کارشناس پشتیبانی مشتریان (شیفت عصر)

تومن با ارائه راهکارهای مالی و نوین به کسب‌وکارها، امکان پرداخت امن را برای کاربران فراهم کرده است. تیم پشتیبانی مشتریان در تومن، قلب تپنده ارتباطی ماست و مسئولیت ارائه خدمات، پاسخ‌گویی به ابهامات و حل مسائل کاربران درگاه پرداخت و اپلیکیشن تومن را بر عهده دارد. ما به دنبال هم‌تیمی مسئولیت‌پذیر، همدل و پرانرژی در شیفت عصر از 13:00 تا 21:00 هستیم تا با ایجاد یک تجربه خوشایند، در مسیر توسعه در کنار هم باشیم.
ساعات و ساختار کاری: مرکز خدمات مشتریان تومن در 7 روز هفته از ساعت 7:00 تا 23:00 فعال است. جریان کاری به صورت شیفتی برنامه‌ریزی می‌شود که شیفت‌های صبح به صورت حضوری در دفتر شرکت و شیفت‌های عصر به صورت دورکاری انجام خواهند شد. (بدیهی است وظایف این واحد بسته به نیازهای پویای سازمان و کاربران، قابل بازتعریف است).
مسئولیت‌ها و وظایف اصلی:
پاسخ‌گویی و ارتباط موثر: مدیریت و پاسخ‌گویی حرفه‌ای به تماس‌های ورودی (Inbound) و برقراری تماس‌های خروجی (Outbound) روزانه جهت پیگیری امور کاربران و براساس نیاز سازمان.
حل مسئله و ثبت درخواست‌ها: ثبت دقیق سوالات، چالش‌ها و بازخوردهای کاربران در سیستم و ارائه راه‌حل‌های سریع، دقیق و استاندارد طبق دستورالعمل‌های شرکت.
پیگیری تخصصی: تفکیک و ارجاع مسائل فنی یا تخصصی به تیم‌های مربوطه و پیگیری مداوم آن‌ها تا حصول نتیجه نهایی و اعلام بازخورد به کاربر.
مدیریت تعارضات: حفظ کامل آرامش، صبوری و لحن محترمانه در مواجهه با کاربران ناراضی یا در شرایط پرتنش کاری.
مستندسازی و دیتاماینینگ: ثبت، اصلاح و مستندسازی دقیق اطلاعات کاربران در لایه CRM جهت ایجاد یا به‌روزرسانی پروفایل مشتریان.
راهنمایی و آنبوردینگ: راهنمایی کامل، روان و گام‌به‌گام کاربران جدید برای شروع استفاده از خدمات و ویژگی‌های تومن.
خلق تجربه کاربری ممتاز: تلاش برای ایجاد یک چرخه ارتباطی محترمانه، سریع و اطمینان‌بخش برای تمامی مخاطبان در طول تماس.
الزامات و شایستگی‌های شغلی:
تجربه کاری: حداقل 1 سال سابقه فعالیت موفق در مراکز تماس (Call Center) به عنوان کارشناس خدمات مشتریان یا پشتیبانی.
مهارت‌های ارتباطی: تسلط کامل بر مهارت‌های گفتاری و نوشتاری، فن بیان قوی و توانایی مدیریت مکالمه.
هوش هیجانی و همدلی: توانایی شنیدن فعال، درک نیاز کاربر و انتقال حس حمایت و همراهی به کاربران و اعضای تیم.
پذیرش ساختار شیفتی: آمادگی و انعطاف‌پذیری لازم جهت حضور در شیفت‌های چرخشی، ایام تعطیل یا مناسبت‌های خاص (بر اساس برنامه‌ریزی تیم).
مهارت‌های کامپیوتری: تسلط کافی بر مهارت‌های پایه‌ای کامپیوتر (Windows) و نرم‌افزارهای مجموعه Office به‌ویژه Word و Excel.
موقعیت مکانی: سکونت در تهران یا حومه (به‌دلیل الزامات حضور فیزیکی در دفتر در شیفت‌های صبح).
زبان انگلیسی: آشنایی اولیه و در حد درک متن برای کار با پنل‌ها، ابزارها و سیستم‌های داخلی شرکت.
ویژگی‌های فردی: مسئولیت‌پذیری بالا، تفکر کار تیمی، وقت‌شناسی، توانایی مدیریت استرس در زمان‌های اوج کاری و اشتیاق بالا برای یادگیری و ارتقای فردی.