کارشناس ارتباط با مشتری (پشتیبانی و پیگیری سفارشات)

هدف از این مسئولیت: ایجاد ارتباط موثر و مستمر با مشتریان مجموعه، پاسخگویی و پیگیری درخواست‌ها، مدیریت دایرکت‌های صفحات اینستاگرام و واتساپ، اطمینان از رضایت مشتری پس از خرید و ارائه گزارش مستند و ماهانه از عملکرد و نتایج فعالیت‌ها به کارفرما.
شرح وظایف و مسئولیت‌ها
1) مدیریت دایرکت صفحات اینستاگرام
* پاسخگویی منظم، سریع و محترمانه به دایرکت‌های دو پیج اینستاگرام مجموعه.
* پاسخگویی به سوالات مشتریان در خصوص محصولات، قیمت، نحوه خرید، ارسال و سایر موارد مرتبط.
* پیگیری دایرکت‌هایی که نیاز به پاسخ یا پیگیری مجدد دارند.
* شناسایی مشتریان بالقوه و انتقال موارد مهم و قابل پیگیری به مسئول مربوطه.
* ثبت و پیگیری درخواست‌های خاص مشتریان تا رسیدن به نتیجه.
* حفظ لحن و ادبیات حرفه‌ای و مطابق سیاست‌های مجموعه در تمامی مکالمات.
2) پاسخگویی و پیگیری مشتریان از طریق واتساپ
* پاسخگویی به پیام‌های مشتریان در واتساپ مجموعه.
* پیگیری سوالات، درخواست‌ها، مشکلات و نیازهای مشتریان.
* راهنمایی مشتری در خصوص محصولات و فرآیند خرید در چارچوب اطلاعات و سیاست‌های تعیین‌شده توسط مجموعه.
* ارجاع موارد تخصصی یا خارج از اختیارات به مسئول مربوطه.
* پیگیری درخواست مشتری تا مشخص شدن نتیجه نهایی و جلوگیری از بلاتکلیف ماندن مشتری.
3) تماس تلفنی با مشتریان
برقراری تماس با مشتریان در مواردی از جمله:
* اطمینان از دریافت کالا توسط مشتری.
* بررسی رضایت مشتری از خرید.
* بررسی سلامت و وضعیت کالا هنگام تحویل.
* اطلاع از تجربه مشتری در فرآیند خرید و ارسال.
* دریافت بازخورد، پیشنهادها و انتقادات مشتریان.
* پیگیری مشکلات احتمالی پس از خرید و انتقال آن به مسئول مربوطه.
* شناسایی مشتریان ناراضی و پیگیری ویژه آن‌ها تا حد امکان.
4) پیگیری رضایت مشتری پس از خرید
* تماس با مشتریان پس از تحویل کالا طبق زمان‌بندی تعیین‌شده توسط مجموعه.
* پرسش درباره کیفیت محصول، نحوه ارسال و تجربه کلی خرید.
* ثبت نتیجه تماس و میزان رضایت مشتری.
* ثبت موارد نارضایتی و علت آن.
* پیشنهاد یا پیگیری اقدامات لازم برای رفع مشکل مشتری.
* شناسایی نقاط ضعف موجود در فرآیند فروش، ارسال و خدمات مشتری و گزارش آن‌ها به کارفرما.
5) ثبت و مستندسازی اطلاعات مشتریان
لازم است اطلاعات و نتایج پیگیری‌ها به‌صورت منظم ثبت شود، از جمله:
* نام و مشخصات مشتری (در صورت نیاز).
* تاریخ و موضوع تماس یا پیام.
* درخواست یا مشکل مشتری.
* نتیجه پیگیری.
* میزان رضایت یا نارضایتی مشتری.
* مواردی که نیاز به پیگیری مجدد دارند.
* نتیجه نهایی هر مورد.
6) گزارش‌دهی ماهانه به کارفرما
در پایان هر ماه، گزارش مکتوب و منظم از عملکرد ارائه شود که حداقل شامل موارد زیر باشد:
* تعداد دایرکت‌های پاسخ‌داده‌شده در هر پیج.
* تعداد پیام‌ها و درخواست‌های پاسخ‌داده‌شده در واتساپ.
* تعداد تماس‌های انجام‌شده با مشتریان.
* تعداد مشتریانی که دریافت کالا توسط آن‌ها تایید شده است.
* میزان رضایت و نارضایتی مشتریان.
* مهم‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان.
* تعداد و شرح مشکلات و شکایات ثبت‌شده.
* اقدامات انجام‌شده برای رفع مشکلات.
* مواردی که همچنان نیاز به پیگیری دارند.
* پیشنهادها و بازخوردهای مهم مشتریان.
* نقاط ضعف یا مشکلات مشاهده‌شده در فرآیند فروش، ارسال و پشتیبانی.
* پیشنهادهای عملی برای افزایش رضایت و حفظ مشتری.
7) مسئولیت حفظ کیفیت ارتباط با مشتری
این فرد موظف است در تمام ارتباطات:
* با صبر، احترام و ادبیات حرفه‌ای با مشتری برخورد کند.
* از ارائه اطلاعات نادرست یا وعده‌های خارج از اختیارات خودداری کند.
* اطلاعات و مکالمات مشتریان را محرمانه نگه دارد.
* هیچ پیام یا درخواست مشتری را بدون تعیین تکلیف رها نکند.
* موارد مهم، حساس یا اعتراضی را در سریع‌ترین زمان به کارفرما یا مسئول مربوطه اطلاع دهد.
تجهیزات و امکانات کاری
یک دستگاه تلفن همراه متعلق به مجموعه به همراه سیم‌کارت/حساب‌های کاری مربوطه در اختیار فرد قرار می‌گیرد و کلیه فعالیت‌های کاری مرتبط با این مسئولیت از طریق تجهیزات و حساب‌های تعیین‌شده توسط مجموعه انجام خواهد شد.
معیارهای ارزیابی عملکرد
عملکرد فرد بر اساس موارد زیر ارزیابی خواهد شد:
1. سرعت و کیفیت پاسخگویی به مشتریان
2. نظم و دقت در پیگیری درخواست‌ها
3. میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی
4. تعداد و کیفیت تماس‌های پیگیری پس از خرید
5. میزان پیگیری مشتریان ناراضی و حل مشکلات آن‌ها
6. دقت در ثبت اطلاعات و نتایج پیگیری‌ها
7. نظم و کامل بودن گزارش ماهانه
8. ارائه پیشنهادهای موثر برای بهبود تجربه مشتری
9. مسئولیت‌پذیری و رعایت محرمانگی اطلاعات مشتریان
10. عدم رها کردن درخواست‌های مشتری بدون تعیین تکلیف
خروجی مورد انتظار
خروجی اصلی این مسئولیت، پاسخگویی منظم به مشتریان، پیگیری کامل درخواست‌ها، افزایش رضایت مشتری، شناسایی و انتقال مشکلات و ارائه گزارش مکتوب و قابل استناد است.