در نت‌باکس، تجربه مشتری فقط به پاسخ‌گویی و پشتیبانی محدود نمی‌شود؛ از اولین مواجهه با برند و خرید محصول شروع می‌شود و راه‌اندازی دستگاه، استفاده روزمره و خدمات پس از فروش را هم در بر می‌گیرد.

برای مدیریت و بهبود این مسیر، دنبال یک CX Manager هستیم؛ کسی که بتواند صدای مشتری را به تصمیم‌ها و اقدام‌های مشخص در تیم‌های محصول، فنی، مارکتینگ و عملیات تبدیل کند.

مسئولیت‌هایی که خواهی داشت:

• مدیریت و توسعه تیم پشتیبانی و نظارت بر کیفیت پاسخ‌گویی و خدمات تیم گارانتی؛
• بهبود فرایندهای خدمات پس از فروش، گارانتی، تعمیرات و لجستیک مرتبط با مشتری؛
• ترسیم و بهینه‌سازی Customer Journey در کل چرخه ارتباط مشتری با نت‌باکس؛
• تعریف و پایش شاخص‌هایی مثل CSAT، NPS، FCR، AHT و SLA؛
• تحلیل بازخوردها، تماس‌ها، تیکت‌ها و مسائل پرتکرار و تبدیل آن‌ها به اقدام‌های بهبود؛
• ایفای نقش Voice of Customer و ایجاد ارتباط موثر میان تیم‌های پشتیبانی، محصول، فنی، مارکتینگ و عملیات؛
• طراحی و بهبود فرآیندها، ابزارها و Feedback Loopهای تجربه مشتری.

انتظار داریم

• حداقل 3 سال تجربه مرتبط در حوزه‌های موفقیت مشتریان، پشتیبانی مشتری، مرکز تماس یا خدمات پس از فروش داشته باشی؛
• بتوانی با استفاده از داده، مسئله را پیدا کنی و برای آن راه‌حل اجرایی بسازی؛
• در مدیریت تیم، فرایندسازی و همکاری بین‌تیمی توانمند باشی؛
• پیگیر، منعطف و نسبت به جزئیات حساس باشی، بدون اینکه تصویر کلی تجربه مشتری را از دست بدهی؛
• با ابزارهای تیکتینگ و همچنین ابزارهای گزارش‌گیری آشنا باشی.

تجربه فعالیت در کسب‌وکارهای تکنولوژی، تجارت الکترونیک، محصولات سخت‌افزاری یا محتوای دیجیتال مزیت محسوب می‌شود.