کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی

درباره ملی گلد:
ملی‌گلد یک استارتاپ فین‌تک است که در نقطه تلاقی بازار طلا و فناوری مالی فعالیت می‌کند. ما زیرساختی هوشمند و امن برای تامین، معامله و مدیریت جریان‌های طلا در بازار ایران طراحی و توسعه می‌دهیم.

درباره نقش:

به عنوان کارشناس تضمین کیفیت پشتیبانی، مسئول پایش و بهبود مستمر کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان خواهید بود. در این نقش، با ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال‌های مختلف، تحلیل داده‌های کیفیت، شناسایی ریشه‌ای مشکلات و همکاری با تیم‌های مختلف، به ارتقای کیفیت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری کمک خواهید کرد.

این نقش علاوه بر ارزیابی عملکرد کارشناسان، با استانداردسازی فرآیندها، ارائه بازخورد و کوچینگ و تبدیل داده‌های کیفیت به اقدامات عملیاتی، نقش مهمی در کاهش خطاها و تماس‌های تکراری و افزایش رضایت مشتری دارد.

مسئولیت‌ها:

• طراحی و به‌روزرسانی استانداردهای کیفیت خدمات پشتیبانی
• طراحی و بازنگری فرم‌ها و معیارهای ارزیابی تماس، چت و تیکت
• تدوین و به‌روزرسانی دستورالعمل‌ها و SOPهای پشتیبانی
• ارزیابی تعاملات کارشناسان در کانال‌های مختلف بر اساس استانداردهای کیفیت
• ارائه بازخورد سازنده و کوچینگ به کارشناسان و شناسایی فرصت‌های بهبود
• پایش رعایت فرآیندها، استانداردها و الزامات مرتبط با خدمات مشتری
• اجرای فرآیندهای Calibration با تیم پشتیبانی
• تحلیل ریشه‌ای مشکلات و شناسایی علل پرتکرار تماس و نارضایتی مشتریان
• ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای کاهش تماس‌های تکراری و بهبود فرآیندهای پشتیبانی
• همکاری با تیم‌های محصول، عملیات، مالی و حقوقی برای شناسایی و رفع مشکلات فرآیندی و سیستمی
• تحلیل شاخص‌های کیفیت و تهیه گزارش‌های هفتگی و ماهانه مدیریتی
• شناسایی روند خطاها و ارائه برنامه‌های اصلاحی
• شناسایی نیازهای آموزشی کارشناسان و همکاری در طراحی و ارزیابی برنامه‌های آموزشی
• مشارکت در فرآیند Onboarding کارشناسان جدید
• تحلیل CSAT، NPS و Voice of Customer و استخراج بینش‌های مشتری
• مشارکت در پروژه‌های بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتری

شرایط احراز:

• مدرک کارشناسی یا بالاتر در رشته‌های مدیریت، مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات، مهندسی، MBA یا رشته‌های مرتبط
• حداقل 2 سال تجربه کاری در حوزه تضمین کیفیت، کنترل کیفیت یا تجربه مشتری
• تجربه ارزیابی تماس‌های تلفنی، چت یا تیکت، مزیت محسوب می‌شود
• آشنایی با اصول Quality Assurance و Customer Experience
• توانایی تحلیل داده و انجام Root Cause Analysis
• آشنایی با KPI و OKR
• تسلط به Excel و Google Sheets
• آشنایی با CRM و سیستم‌های Ticketing
• آشنایی با داشبوردهای تحلیلی مانند Power BI یا Looker Studio، مزیت محسوب می‌شود
• آشنایی با استانداردها و فرآیندهای خدمات مشتری

شایستگی‌های فردی:

• تفکر تحلیلی و توجه بالا به جزئیات
• توانایی ارائه بازخورد حرفه‌ای و سازنده
• مهارت حل مسئله و شناسایی ریشه مشکلات
• مهارت ارتباطی موثر و توانایی همکاری با تیم‌های مختلف
• توانایی مدیریت زمان و اولویت‌بندی
• روحیه یادگیری و بهبود مستمر
• مسئولیت‌پذیری و دقت بالا
• روحیه کار تیمی

شاخص‌های کلیدی عملکرد:

• Quality Score
• CSAT Improvement
• Error Reduction Rate
• Compliance Rate
• Coaching Effectiveness
• Calibration Accuracy
• SOP Compliance
• Root Cause Resolution Rate
• Repeat Contact Reduction
• Escalation Reduction
• Customer Complaint Reduction
• تعداد و اثربخشی اقدامات بهبود فرآیند

انتظارات:

• کیفیت خدمات پشتیبانی به‌صورت مستمر بهبود پیدا کند
• خطاهای کارشناسان کاهش پیدا کند
• شاخص‌های CSAT و NPS بهبود یابند
• تماس‌های تکراری و Escalationها کاهش پیدا کنند
• مشکلات مشتریان از ریشه شناسایی و برطرف شوند
• همکاری موثری میان تیم‌های پشتیبانی، محصول، عملیات، مالی و حقوقی شکل بگیرد
• داده‌های کیفیت به اقدامات عملیاتی و قابل اندازه‌گیری تبدیل شوند