مدیر پشتیبانی و امورمشتریان

هدف ما ایجاد سیستمی است که در آن مشتری نه‌تنها با اطمینان طلا می‌خرد، بلکه در تمام مراحل احساس توجه، سرعت و شفافیت می‌کند. شما مسئول مدیریت تیم پشتیبانی، طراحی پروتکل‌های پاسخ‌گویی و تحلیل داده‌های تجربه مشتری (CX) هستید.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها:

• مدیریت و رهبری تیم: آموزش، نظارت بر عملکرد و هدایت تیم پشتیبانی؛ ایجاد انگیزه و مدیریت استرس تیم در زمان‌های پرنوسان بازار
• طراحی پروتکل‌ها و استانداردهای پاسخ‌گویی: تدوین «لحن برند» (Brand Voice)، نوشتن اسکریپت‌های پاسخ‌گویی و تعریف استانداردهای زمانی (SLA) برای پاسخ‌گویی به کاربران
• مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience - CX): رصد تمام نقاط تماس مشتری (Touchpoints) با پلتفرم و شناسایی نقاط درد (Pain Points) که باعث نارضایتی می‌شود
• تحلیل داده‌های رضایت: مانیتورینگ شاخص‌هایی نظیر NPS (امتیاز خالص ترویج‌کنندگان) و CSAT (شاخص رضایت مشتری) و ارائه گزارش‌های تحلیلی به مدیریت ارشد
• بهبود فرآیندهای عملیاتی: همکاری مستقیم با تیم‌های «خزانه»، «تامین» و «فنی» برای حل ریشه‌ای مشکلات
• مدیریت بحران‌های سطح بالا: رسیدگی مستقیم به شکایات بسیار حساس یا مشتریان کلیدی (VIP) که نیاز به مدیریت سطح بالا دارند

شرایط احراز و مهارت‌های مورد نیاز:

• تجربه کاری: حداقل 3 سال سابقه کار در بخش مشتریان؛ ترجیحاً دارای تجربه مدیریتی یا سرپرستی در حوزه‌های فین‌تک، بانکداری یا تجارت الکترونیک
• تفکر سیستماتیک: توانایی دیدن «تصویر بزرگ» و درک اثر مسائل فنی بر اعتماد مشتری
• مهارت‌های تحلیل داده: توانایی کار با اعداد و تبدیل «شکایات مشتری» به «گزارش‌های راهبردی و آماری»
• رهبری و حل تعارض: توانایی مدیریت تعارضات درون‌تیمی و آموزش مهارت‌های نرم به زیرمجموعه
• دانش CX (تجربه مشتری): آشنایی با متدولوژی‌های مدرن طراحی تجربه مشتری و ابزارهای مدیریت مشتری (CRM)

مزایای همکاری:

• محیط کاری پویا و خلاق: فضایی برای نوآوری، یادگیری مستمر و رشد حرفه‌ای در کنار تیمی جوان و پرانگیزه
• حقوق و مزایای رقابتی: ارائه حقوق و بسته مزایای جذاب متناسب با سوابق و تجربیات شما