کارشناس تحلیل تجربه مشتری

شرح شغل و وظایف

• تحلیل رفتار مشتری؛ بررسی رفتار و ویژگی‌های مشتریان، انجام سگمنت‌بندی و شناسایی گروه‌های مختلف مشتریان
• تحلیل عملکرد و KPIها؛ پایش شاخص‌های تجربه مشتری و بررسی تغییرات، افت‌وخیزها و نقاط نیازمند بهبود
• تحلیل نظرسنجی و کمپین‌ها؛ بررسی نتایج نظرسنجی‌ها و اثربخشی کمپین‌ها و اقدامات مرتبط با مشتری و ارائه نتیجه‌گیری از آن‌ها
• بررسی روزانه کیفیت پاسخ‌گویی تیکت‌ها و تکمیل فرم ارزیابی عملکرد متناسب با KPI تعریف‌شده
• مشارکت در فرآیند کنترل کیفی امورمشتریان؛ بررسی نمونه‌ای تماس‌ها و تیکت‌ها ، با هدف شناسایی مشکلات تکرارشونده و استفاده از نتایج آن در تحلیل تجربه مشتری
• شناسایی مشکلات بحرانی در فرایند بررسی پاسخ‌گویی به تماس‌ها و تیکت‌ها و گزارش سریع آن‌ها به سرپرست بهبود تجربه مشتری
• همکاری در تنظیم دستورالعمل‌ها و استانداردهای ارائه خدمات به مشتریان
• گزارش‌سازی و داشبورد: تهیه و به‌روزرسانی گزارش‌ها و داشبوردهای تحلیلی موردنیاز تیم و مدیریت
• همکاری در آماده‌سازی داده‌ها و تحلیل آن‌ها
• جمع‌آوری داده‌های موردنیاز از طریق گزارش‌گیری و ورود اطلاعات
• بررسی خروجی گزارش‌ها جهت اطمینان از صحت و اعتبار داده‌ها
• رائه Insight و پیشنهادهای بهبود: تبدیل نتایج تحلیل به بینش‌های قابل استفاده و پیشنهادهای اجرایی برای بهبود تجربه مشتری و فرآیندها
• شناسایی نقاط قابل بهبود در گزارش‌ها
• بررسی اجرای دستورالعمل‌ها در پاسخ‌گویی به تماس و تیکت مشتریان

توانمندی‌ها:

• تجربه کاری در تحلیل داده، تحلیل تجربه مشتری یا Business Analysis
• مدیریت زمان
• توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری
• تحلیل و گزارش‌دهی
• تجربه کار حرفه‌ای با ابزارهای Excel ، Power BI ، power point و Google Sheets
• تجربه کار با فرآیندهای ETL
• آشنایی با مفاهیم KPI
• توانایی تحلیل مسئله، پیدا کردن الگو و تبدیل داده به Insight و پیشنهاد اجرایی
• آشنایی با Python و Pandas مزیت محسوب می‌شود