کارشناس تجربه مشتریان

مسئولیت‌ها

• پایش مستمر تجربه مشتری در نقاط مختلف Customer Journey
• شناسایی نقاط درد (Pain Points)، نیازها و انتظارات مشتریان
• تحلیل رفتار و بازخورد مشتریان و شناسایی الگوهای تکرارشونده

مدیریت و تحلیل صدای مشتری (VOC)

• جمع‌آوری و دسته‌بندی صدای مشتری از کانال‌های مختلف شامل نظرسنجی‌ها، شکایات، تماس‌ها، تیکت‌ها و سایر کانال‌های ارتباطی
• تحلیل داده‌های VOC و استخراج Insightهای قابل اقدام و ارائه پیشنهادهای بهبود

اندازه‌گیری شاخص‌های تجربه مشتری

• اجرای فرآیندهای سنجش شاخص‌هایی مانند NPS، CSAT، CES و سایر شاخص‌های مرتبط
• تحلیل نتایج نظرسنجی‌ها و شناسایی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتری
• پایش روند شاخص‌های CX و مقایسه عملکرد در دوره‌های مختلف

تحلیل شکایات و مسائل مشتری

• بررسی و تحلیل شکایات مشتریان با هدف شناسایی ریشه مسائل
• همکاری در انجام Root Cause Analysis (RCA)
• شناسایی مسائل سیستمی و فرآیندی و ارائه پیشنهادهای اصلاحی و پیشگیرانه

طراحی و بهبود Customer Journey

• مستندسازی و به‌روزرسانی Customer Journey Map
• شناسایی نقاط اصطکاک (Friction Points) در مسیر مشتری
• پیشنهاد اقدامات اصلاحی برای بهبود تجربه در Touchpointهای کلیدی

همکاری بین‌واحدی

• انتقال Insightهای مشتری به واحدهای ذی‌ربط
• پیگیری اقدامات اصلاحی و بهبود تجربه مشتری تا حصول نتیجه
• مشارکت در پروژه‌های بهبود فرآیند، محصول و خدمات از منظر مشتری

گزارش‌دهی

• تهیه گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه مرتبط با CX
• تحلیل روندها و ارائه گزارش مدیریتی از مهم‌ترین مسائل و فرصت‌های بهبود
• تهیه و به‌روزرسانی داشبوردهای شاخص‌های تجربه مشتری

پروژه‌های تحقیقاتی مشتری

• طراحی و اجرای نظرسنجی‌های مشتری
• همکاری در تحقیقات کیفی و کمی مشتری
• تحلیل نتایج تحقیقات و تبدیل یافته‌ها به پیشنهادهای اجرایی

پایش اقدامات بهبود

• تعریف و پیگیری Action Planهای حاصل از تحلیل بازخورد مشتری
• بررسی اثربخشی اقدامات انجام‌شده و سنجش تاثیر آن‌ها بر تجربه مشتری

شایستگی‌ها

• آشنایی با مفاهیم Customer Experience (CX) و Voice of Customer (VOC)
• تسلط نسبی بر مفاهیم Customer Journey و Journey Mapping
• آشنایی با شاخص‌های NPS، CSAT، CES و FCR
• توانایی تحلیل داده‌های مشتری و استخراج Insight
• توانایی انجام Root Cause Analysis
• آشنایی با روش‌های طراحی و اجرای نظرسنجی
• توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی و مدیریتی
• تسلط مناسب بر Excel / Google Sheets
• آشنایی با مفاهیم Service Quality و Process Improvement
• دارای تفکر تحلیلی، توانایی حل مسئله، مشتری‌مداری، مهارت ارتباطی، دقت و توجه به جزئیات، توانایی کار تیمی، مسئولیت‌پذیری و پیگیری تا حصول نتیجه و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده