اسنپ شاپ
اسنپ شاپ

کارشناس بهبود و تعالی عملیات

تهران، مهرآباد
تمام وقت
شنبه تا چهارشنبه
-
-

این فرصت شغلی چقدر برای من مناسب است؟

201 تا 500 نفر
اینترنت / تجارت الکترونیک / خدمات آنلاین
شرکت ایرانی دارای مشتریان داخلی
2020
خصوصی
توضیحات بیشتر

شاخص های کلیدی از نظر کارفرما

1 سال سابقه کار در گروه شغلی مشابه
کارشناسی مهندسی صنایع
Sql Server - متوسط

شرح شغل و وظایف

کارشناس بهبود و تعالی عملیات، یکی از نقش‌های کلیدی در دپارتمان Customer Services اسنپ‌شاپ است که مسئولیت اصلی آن پایش و بهبود عملکرد عملیاتی، بهبود فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات در واحدهای Contact Center و After-Sales است.
این نقش بر پایش و بهبود عملکرد عملیاتی از طریق مدیریت و تحلیل KPIها، شناسایی شکاف‌های عملکردی و فرآیندی، تحلیل ریشه‌ای مشکلات و اجرای اقدامات بهبود مستمر تمرکز دارد. این فرد با همکاری نزدیک با تیم‌های Customer Service، After-Sales، Planning و Workforce Management (WFM)، نقش مهمی در افزایش بهره‌وری عملیات، دستیابی به اهداف خدماتی و ایجاد تجربه‌ای باکیفیت و یکپارچه برای مشتریان ایفا می‌کند.
مسئولیت‌ها:
  • پایش و مدیریت عملکرد عملیاتی در واحدهای Contact Center و After-Sales از طریق پایش KPIها، بررسی‌های دوره‌ای عملکرد و اجرای اقدامات بهبود مستمر.
  • پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد Customer Service و After-Sales شامل AWT، Ticket Cycle Time، Return Cycle Time، Backlog و SLA و پیگیری اقدامات اصلاحی در صورت ریسک عدم دستیابی به اهداف.
  • تحلیل عملکرد عملیاتی، شناسایی شکاف‌ها و روندهای عملکردی و ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای بهبود کیفیت خدمات و بهره‌وری عملیات.
  • همکاری با تیم‌های Planning و Workforce Management (WFM) برای هم‌راستا کردن ظرفیت، توزیع حجم کار و تخصیص منابع با تقاضای عملیاتی و اهداف خدماتی.
  • طراحی، نگهداری و بهبود داشبوردها و گزارش‌های عملکرد عملیاتی به‌منظور پشتیبانی از تصمیم‌گیری مبتنی بر داده.
  • تجمیع داده‌های عملیاتی از منابع مختلف و تبدیل داده‌ها به بینش‌ها و پیشنهادهای قابل اقدام برای ذی‌نفعان Customer Service و عملیات.
  • مسئولیت گزارش‌دهی، مدیریت داشبوردها و پایش عملکرد CS CPO، Reverse Logistics CPO، M&D CPO و After-Sales Packaging CPO و شناسایی شکاف‌ها و فرصت‌های بهبود.
  • شناسایی شکاف‌های فرآیندی و مشکلات تکرارشونده عملیاتی، انجام Root Cause Analysis (RCA) و ارائه پیشنهادهای بهبود.
  • همکاری با تیم‌های مختلف برای بهبود و استانداردسازی فرآیندها، گردش‌کارها و SOPهای Customer Service.
  • پشتیبانی از اجرای اقدامات بهبود مستمر و پیگیری آن‌ها با هدف ایجاد بهبود پایدار در عملکرد عملیاتی.
  • تهیه و ارائه گزارش‌های دوره‌ای عملکرد عملیاتی و ارائه روندها، ریسک‌ها، حوزه‌های نیازمند بهبود و اقدامات پیشنهادی به ذی‌نفعان مربوطه.

شرایط احراز:
  • مدرک کارشناسی در رشته مهندسی صنایع الزامی است.
  • تجربه کاری در حوزه‌های Customer Service Operations، Operations Performance، Operational Excellence، Process Improvement یا Performance Management.
  • تجربه کار در محیط‌های Contact Center، After-Sales، Customer Operations یا محیط‌های عملیاتی مشابه مزیت محسوب می‌شود.
  • تسلط به مفاهیم مدیریت عملیات، عملیات خدمات مشتریان و بهبود فرآیندها.
  • تسلط به مدیریت KPIها و پایش عملکرد عملیاتی.
  • تجربه در تهیه گزارش‌های عملکرد، تحلیل داده‌های عملیاتی و توسعه داشبورد.
  • توانمندی قوی در تحلیل و حل مسئله و قابلیت شناسایی ریشه مشکلات و تبدیل داده‌ها به پیشنهادهای عملیاتی.
  • تجربه در Root Cause Analysis (RCA) و اجرای اقدامات بهبود مستمر.
  • تجربه در تدوین SOP، استانداردسازی فرآیندها و بهبود Workflow.
  • تسلط به SQL و تجربه کار با ابزارهای BI مانند Metabase یا ابزارهای مشابه.
  • دقت بالا و رویکرد داده‌محور.
  • رویکرد Customer-Centric.
  • مهارت‌های قوی ارتباطی و ارائه.
  • توانمندی در مدیریت ذی‌نفعان و همکاری موثر با تیم‌های مختلف.
  • توانایی بالا در اجرا و پیگیری اقدامات.

شرایط احراز شغل

جنسیت
تفاوتی ندارد
تحصیلات
کارشناسی| مهندسی صنایع
نرم افزارها
Sql Server| متوسط

ثبت مشکل و تخلف آگهی

ارسال رزومه برای اسنپ شاپ