کارشناس بهبود و تعالی عملیات، یکی از نقش‌های کلیدی در دپارتمان Customer Services اسنپ‌شاپ است که مسئولیت اصلی آن پایش و بهبود عملکرد عملیاتی، بهبود فرآیندها و ارتقای کیفیت خدمات در واحدهای Contact Center و After-Sales است.
این نقش بر پایش و بهبود عملکرد عملیاتی از طریق مدیریت و تحلیل KPIها، شناسایی شکاف‌های عملکردی و فرآیندی، تحلیل ریشه‌ای مشکلات و اجرای اقدامات بهبود مستمر تمرکز دارد. این فرد با همکاری نزدیک با تیم‌های Customer Service، After-Sales، Planning و Workforce Management (WFM)، نقش مهمی در افزایش بهره‌وری عملیات، دستیابی به اهداف خدماتی و ایجاد تجربه‌ای باکیفیت و یکپارچه برای مشتریان ایفا می‌کند.
مسئولیت‌ها:

• پایش و مدیریت عملکرد عملیاتی در واحدهای Contact Center و After-Sales از طریق پایش KPIها، بررسی‌های دوره‌ای عملکرد و اجرای اقدامات بهبود مستمر.
• پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد Customer Service و After-Sales شامل AWT، Ticket Cycle Time، Return Cycle Time، Backlog و SLA و پیگیری اقدامات اصلاحی در صورت ریسک عدم دستیابی به اهداف.
• تحلیل عملکرد عملیاتی، شناسایی شکاف‌ها و روندهای عملکردی و ارائه پیشنهادهای عملیاتی برای بهبود کیفیت خدمات و بهره‌وری عملیات.
• همکاری با تیم‌های Planning و Workforce Management (WFM) برای هم‌راستا کردن ظرفیت، توزیع حجم کار و تخصیص منابع با تقاضای عملیاتی و اهداف خدماتی.
• طراحی، نگهداری و بهبود داشبوردها و گزارش‌های عملکرد عملیاتی به‌منظور پشتیبانی از تصمیم‌گیری مبتنی بر داده.
• تجمیع داده‌های عملیاتی از منابع مختلف و تبدیل داده‌ها به بینش‌ها و پیشنهادهای قابل اقدام برای ذی‌نفعان Customer Service و عملیات.
• مسئولیت گزارش‌دهی، مدیریت داشبوردها و پایش عملکرد CS CPO، Reverse Logistics CPO، M&D CPO و After-Sales Packaging CPO و شناسایی شکاف‌ها و فرصت‌های بهبود.
• شناسایی شکاف‌های فرآیندی و مشکلات تکرارشونده عملیاتی، انجام Root Cause Analysis (RCA) و ارائه پیشنهادهای بهبود.
• همکاری با تیم‌های مختلف برای بهبود و استانداردسازی فرآیندها، گردش‌کارها و SOPهای Customer Service.
• پشتیبانی از اجرای اقدامات بهبود مستمر و پیگیری آن‌ها با هدف ایجاد بهبود پایدار در عملکرد عملیاتی.
• تهیه و ارائه گزارش‌های دوره‌ای عملکرد عملیاتی و ارائه روندها، ریسک‌ها، حوزه‌های نیازمند بهبود و اقدامات پیشنهادی به ذی‌نفعان مربوطه.

شرایط احراز:

• مدرک کارشناسی در رشته مهندسی صنایع الزامی است.
• تجربه کاری در حوزه‌های Customer Service Operations، Operations Performance، Operational Excellence، Process Improvement یا Performance Management.
• تجربه کار در محیط‌های Contact Center، After-Sales، Customer Operations یا محیط‌های عملیاتی مشابه مزیت محسوب می‌شود.
• تسلط به مفاهیم مدیریت عملیات، عملیات خدمات مشتریان و بهبود فرآیندها.
• تسلط به مدیریت KPIها و پایش عملکرد عملیاتی.
• تجربه در تهیه گزارش‌های عملکرد، تحلیل داده‌های عملیاتی و توسعه داشبورد.
• توانمندی قوی در تحلیل و حل مسئله و قابلیت شناسایی ریشه مشکلات و تبدیل داده‌ها به پیشنهادهای عملیاتی.
• تجربه در Root Cause Analysis (RCA) و اجرای اقدامات بهبود مستمر.
• تجربه در تدوین SOP، استانداردسازی فرآیندها و بهبود Workflow.
• تسلط به SQL و تجربه کار با ابزارهای BI مانند Metabase یا ابزارهای مشابه.
• دقت بالا و رویکرد داده‌محور.
• رویکرد Customer-Centric.
• مهارت‌های قوی ارتباطی و ارائه.
• توانمندی در مدیریت ذی‌نفعان و همکاری موثر با تیم‌های مختلف.
• توانایی بالا در اجرا و پیگیری اقدامات.