سرپرست مرکز تماس

مسئولیت‌ها:

• برنامه‌ریزی، سازماندهی و نظارت بر فعالیت کارشناسان و تیم‌لیدهای مرکز تماس
• پایش روزانه عملکرد مرکز تماس و شاخص‌هایی مانند تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، AHT، AWT، Service Level، FCR، نرخ پاسخگویی و میزان بهره‌وری کارشناسان
• بررسی ظرفیت نیروی انسانی و برنامه‌ریزی شیفت‌ها متناسب با حجم تماس و نیاز عملیاتی
• نظارت بر فرآیندهای تماس‌های ورودی و خروجی و اطمینان از اجرای صحیح فرآیندهای ابلاغ‌شده
• نظارت بر فرآیند پیگیری اقساط، تماس‌های مرتبط با کاربران و سایر فعالیت‌های برون‌گرای مرکز تماس
• بررسی گزارش‌های عملکردی و شناسایی نقاط ضعف، گلوگاه‌ها و فرصت‌های بهبود
• مدیریت و پیگیری مسائل و اختلالات مربوط به CRM، تلفن، IVR، تماس خودکار و سایر ابزارهای مورد استفاده مرکز تماس
• هماهنگی مستمر با واحدهای محصول، فنی، مالی، اعتبارات، حقوقی و سایر واحدهای مرتبط جهت رفع مشکلات کاربران و بهبود فرآیندها
• شناسایی نیازهای آموزشی تیم و برنامه‌ریزی برای آموزش و ارتقای مهارت کارشناسان و تیم‌لیدها
• نظارت بر کیفیت مکالمات و عملکرد کارشناسان و ارائه بازخورد و برنامه بهبود
• مدیریت شرایط بحرانی و تصمیم‌گیری سریع در زمان افزایش حجم تماس، اختلالات سیستمی یا کمبود نیروی انسانی
• تهیه و ارائه گزارش‌های مدیریتی از وضعیت عملکرد مرکز تماس و ارائه پیشنهادهای بهبود
• مشارکت در طراحی، اصلاح و بهبود فرآیندهای مرکز ارتباط با مشتریان
• نظارت بر رعایت دستورالعمل‌ها، اسکریپت‌ها، فرآیندها و استانداردهای ارتباط با مشتری
• مدیریت عملکرد تیم‌لیدها و ارزیابی مستمر اثربخشی آن‌ها

شایستگی‌ها:

• حداقل 3 سال سابقه فعالیت در مراکز تماس و حداقل 1 سال سابقه سرپرستی یا مدیریت تیم
• تجربه در مدیریت تیم‌های عملیاتی و شیفتی
• تسلط بر شاخص‌های عملکردی Call Center
• توانایی تحلیل گزارش‌ها و داده‌های عملکردی
• مهارت بالا در مدیریت، آموزش و ارزیابی کارکنان
• توانایی حل مسئله و مدیریت شرایط بحرانی
• مهارت ارتباطی و مذاکره قوی
• توانایی کار با CRM و ابزارهای مدیریت مرکز تماس
• توانایی تهیه گزارش‌های مدیریتی و ارائه تحلیل