مدیر ارتباط با مشتریان - خانم

ما در نواتل به دنبال یک مدیر عملیات مشتری (Customer Operations Manager) هستیم تا مسئولیت مدیریت و بهبود فرآیندهای عملیاتی مرتبط با ارتباط با مشتریان، پشتیبانی و لیدهای ورودی را بر عهده بگیرد. این موقعیت با تیم‌های فروش، مارکتینگ، Customer Success، محصول، فنی و عملیات همکاری نزدیک دارد و هدف آن ایجاد تجربه‌ای منسجم، سریع و قابل‌اندازه‌گیری در فرآیندهای ارتباط و پیگیری مشتری است.

وظایف و مسئولیت‌ها:

• مدیریت و بهبود فرآیندهای Call Center و Customer Support، شامل دریافت، ثبت، نیازسنجی اولیه، Qualification و Routing لیدها و درخواست‌های ورودی
• تعریف و پایش SLAهای پاسخ‌گویی، پیگیری و ارجاع لیدها و درخواست‌های مشتری
• بهبود فرآیند ثبت سوابق تماس، تیکت، پیگیری و سایر تعاملات مشتری در CRM و سیستم‌های مرتبط
• پایش کیفیت عملکرد تیم و تعریف و تحلیل KPIهای عملیاتی
• طراحی و مدیریت فرآیندهای Escalation برای درخواست‌ها، شکایات و مسائل فنی یا عملیاتی مشتریان
• طراحی و پایش فرآیند Happy Call و تحلیل و ارجاع بازخورد مشتریان به تیم‌های مرتبط
• تحلیل داده‌های تماس، لید و تیکت برای شناسایی نقاط اصطکاک و فرصت‌های بهبود
• همکاری با فروش و مارکتینگ برای بهبود کیفیت لیدها، سرعت پیگیری و فرآیند تحویل لید
• همکاری با Customer Success، محصول و تیم فنی برای انتقال بازخورد مشتری و پیگیری مسائل مرتبط
• همکاری با واحد عملیات برای بهبود فرآیندهای بین‌واحدی، ظرفیت پاسخ‌گویی و اجرای موثر SLAها
• طراحی و مستندسازی فرآیندها، SOPها و Playbookهای موردنیاز و تهیه گزارش‌های مدیریتی

شرایط و مهارت‌های مورد انتظار:

• تجربه مدیریتی در حوزه Customer Operations، Customer Service، Call Center، Customer Support یا Service Operations
• آشنایی با Lead Management، Qualification و Routing
• تجربه کار با CRM و سیستم‌های تیکتینگ
• توانایی طراحی و بهبود فرآیندهای عملیاتی و تعریف KPI و SLA
• توانایی تحلیل داده، حل مسئله و مدیریت تعارض

اگر از طراحی و بهبود فرآیندهای مشتری، تحلیل داده‌های عملیاتی و ایجاد هماهنگی میان تیم‌های مختلف برای ارائه تجربه‌ای بهتر به مشتری لذت می‌برید و می‌خواهید در توسعه و بهبود عملیات مشتری در نواتل نقش موثری داشته باشید، این موقعیت می‌تواند برای شما مناسب باشد.