تیم لید اعتبارات

مسئولیت‌ها:
• مدیریت و پایش روزانه عملکرد کارشناسان تیم
• کنترل شاخص‌هایی مانند تعداد تماس، AHT، AWT، Service Level، FCR و بهره‌وری
• تقسیم و توزیع مناسب فعالیت‌ها و تماس‌های خروجی بین کارشناسان
• پایش وضعیت حضور، غیبت، تاخیر و ظرفیت کارشناسان تیم
• بررسی عملکرد کارشناسان و شناسایی افراد نیازمند آموزش یا بهبود عملکرد
• ارائه بازخورد منظم و هدفمند به کارشناسان
• کنترل کیفیت مکالمات و اطمینان از رعایت فرآیندها و استانداردهای ارتباط با مشتری
• پاسخگویی و راهنمایی کارشناسان در مواجهه با مسائل پیچیده یا کاربران خاص
• پیگیری مشکلات سیستمی کارشناسان و انتقال موارد به سرپرست یا واحد مربوطه
• نظارت بر ثبت صحیح اطلاعات، تیکت‌ها و درخواست‌ها در CRM
• تهیه گزارش‌های روزانه و دوره‌ای از عملکرد تیم
• همکاری با سرپرست در برنامه‌ریزی شیفت‌ها و مدیریت ظرفیت تیم
• پیگیری تحقق اهداف تیم و ارائه راهکار برای بهبود عملکرد
• انتقال اطلاعیه‌ها، تغییرات فرآیندی و دستورالعمل‌های جدید به کارشناسان
• مشارکت در فرآیند Onboarding
• ایجاد انگیزه و حفظ نظم و روحیه تیمی

شایستگی‌ها:
• حداقل 2 سال سابقه فعالیت در مرکز تماس
• تجربه سرپرستی یا هدایت تیم مزیت محسوب می‌شود
• آشنایی با KPIهای مرکز تماس
• توانایی تحلیل گزارش‌های عملکردی
• مهارت ارتباطی و حل مسئله
• توانایی آموزش و ارائه بازخورد
• توانایی مدیریت تعارض و شرایط پراسترس
• آشنایی با CRM و ابزارهای مرکز تماس
• مسئولیت‌پذیری، پیگیری و روحیه تیمی بالا