کارشناس کنترل کیفیت و آموزش (QC & Training Specialist)

تعریف شغل
کارشناس QC & Training مسئول پایش و بهبود کیفیت عملکرد تیم، شناسایی نقاط ضعف و شکاف‌های مهارتی و تبدیل نتایج ارزیابی‌ها به برنامه‌های آموزشی و Coaching است. این نقش با استفاده از Quality Control، Root Cause Analysis و Performance Evaluation به دنبال کاهش خطا، افزایش کیفیت عملکرد و ایجاد استاندارد یکپارچه در تجربه مشتری است.

مسئولیت‌های کلیدی
1. کنترل کیفیت و ارزیابی عملکرد

• طراحی و اجرای فرآیند QC و ارزیابی نمونه‌های عملکردی کارشناسان CX.
• بررسی کیفیت اجرای فرآیندها، استانداردهای ارتباط با مشتری و Customer Journey.
• شناسایی و تحلیل Errorهای پرتکرار و Critical Errorها.
• ثبت نتایج ارزیابی و امتیازدهی بر اساس Quality Scorecard.
• پایش روند Quality Score و شناسایی Performance Gapها.

2. تحلیل خطا و بهبود عملکرد

• تحلیل خطاها و شناسایی Root Cause مشکلات.
• تشخیص اینکه ریشه مشکل از Knowledge، Skill، Process، Training، ابزار یا عدم رعایت استانداردهاست.
• تبدیل یافته‌های QC به Action Plan و پیگیری اقدامات اصلاحی.
• ارائه Feedback و Coaching فردی و تیمی بر اساس نمونه‌های واقعی عملکرد.
• پیگیری عملکرد پس از Coaching و بررسی میزان بهبود.

3. آموزش و Onboarding

• طراحی و اجرای برنامه آموزشی نیروهای جدید تا رسیدن به سطح عملکرد مورد انتظار.
• آموزش فرآیندها، ابزارها، Product Knowledge، Customer Experience، Customer Journey و Communication Skills.
• طراحی و اجرای آموزش‌های مستمر بر اساس داده‌های QC و Performance.
• برگزاری Knowledge Check و ارزیابی آمادگی نیروهای جدید پیش از ورود به عملیات.

4. Training Need Analysis و اثربخشی آموزش

• شناسایی شکاف‌های مهارتی و آموزشی در سطح فرد و تیم.
• انجام Training Need Analysis (TNA) و تعیین نیاز به Training، Coaching یا Process Improvement.
• ارزیابی اثربخشی Training و Coaching بر اساس تغییرات Error Rate، Quality Score، Process Compliance و Performance.
• اصلاح برنامه‌های آموزشی بر اساس نتایج و داده‌های عملکردی.

5. Knowledge Management و Calibration

• ایجاد و به‌روزرسانی Knowledge Base، FAQ و Training Materials.
• مستندسازی فرآیندها و تغییرات و اطمینان از دسترسی تیم به آخرین اطلاعات.
• برگزاری و مشارکت در جلسات Calibration برای ایجاد استاندارد یکسان در ارزیابی‌ها و کاهش اختلاف نظر میان ارزیاب‌ها.

6. گزارش‌دهی و همکاری بین‌تیمی

• تهیه گزارش‌های دوره‌ای از Quality Performance، Errorها، Performance Gapها و Training Needs.
• تبدیل داده‌های ارزیابی به Insight و Action Plan و ارائه پیشنهادهای اصلاحی به مدیر CRM.
• همکاری با تیم‌های CX / Operations، Product، Process، HR / Recruitment و Marketing / Content برای شناسایی و رفع مشکلات عملکردی، فرآیندی و آموزشی.

شایستگی‌ها و صلاحیت‌های مورد انتظار

• تجربه مرتبط در حوزه Quality Control / QA، Training، Customer Experience یا Customer Support.
• ذهن تحلیلی و توانایی Root Cause Analysis و شناسایی Performance Gap.
• توانایی طراحی و استفاده از Quality Scorecard.
• مهارت در ارائه Feedback، Coaching و Training.
• توانایی انجام TNA و ارزیابی اثربخشی آموزش.
• توانایی تحلیل داده و تبدیل آن به Insight و Action.
• آشنایی با Customer Experience، Customer Journey و Customer Support.
• تسلط مناسب بر Excel / Google Sheets و ابزارهای Reporting.
• آشنایی با CRM و Knowledge Base.
• مهارت ارتباطی مناسب و توانایی تعامل با تیم‌های مختلف.
• دقت، قضاوت منصفانه، مسئولیت‌پذیری و رویکرد Process-oriented.

مزیت محسوب می‌شود

• تجربه فعالیت در حوزه Fintech، Crypto، Trading، Investment یا Financial Services.
• تجربه کار در تیم‌های Customer Success / CX.
• تجربه طراحی و اجرای QC Framework و Quality Scorecard.
• تجربه در Training، Coaching و TNA.
• آشنایی با CRM، Customer Analytics و Reporting Tools.
• تجربه کار در محیط‌های پیچیده و دارای حجم بالای تعامل با مشتری.