سرپرست پشتیبانی مشتریان (Team Lead Customer Support & Account Management)

تعریف شغل
سرپرست پشتیبانی و مدیریت مشتریان مسئول مدیریت، هدایت و توسعه تیمی از کارشناسان Support و Account Management است و بر کیفیت ارتباط با مشتری، مدیریت Portfolio، Engagement، Retention و ایجاد ارزش برای مشتریان نظارت دارد.
این نقش با تمرکز بر People Management، Customer Management و Performance Management، مسئول ایجاد ساختاری منظم برای مدیریت مشتریان و هدایت تیم از رویکرد Reactive به Proactive Account Management است؛ به‌گونه‌ای که مشتریان بر اساس وضعیت و ارزش خود به‌درستی مدیریت شده و عملکرد تیم به‌صورت مستمر بهبود پیدا کند.
مسئولیت‌های کلیدی
1. مدیریت و رهبری تیم

• مدیریت و پایش عملکرد کارشناسان Support و Account Management.
• تعیین اولویت‌ها و تقسیم‌بندی مشتریان بین اعضای تیم.
• تعیین اهداف فردی و تیمی و ایجاد Accountability.
• ارائه Feedback و Coaching مستمر و شناسایی Performance Gapها.
• طراحی و پیگیری برنامه‌های بهبود عملکرد کارشناسان.
• مدیریت تعارضات و ایجاد فرهنگ Customer-centric و Proactive.

2. مدیریت Customer Portfolio و Account

• نظارت بر سلامت Portfolio و کیفیت Account Management.
• اطمینان از مشخص بودن Owner و برنامه Follow-up برای مشتریان.
• پایش مشتریان کلیدی، کم‌فعالیت و در معرض Churn.
• نظارت بر کیفیت و استمرار ارتباط و Follow-up کارشناسان.
• شناسایی Accountهای بدون Activity یا اقدام موثر.

3. Proactive Account Management

• هدایت تیم از رویکرد Reactive به Proactive در مدیریت مشتری.
• استفاده از Customer Data برای شناسایی نیازها و فرصت‌های مشتری.
• پیگیری مشتریان غیرفعال و At Risk.
• شناسایی فرصت‌های Retention، Renewal، Repeat Purchase، Upsell و Cross-sell.
• تمرکز تیم بر ایجاد Customer Value فراتر از پاسخ‌گویی به درخواست‌ها.

4. Customer Journey و Pipeline Management

• نظارت بر اجرای صحیح Customer Journey در مراحل مختلف چرخه مشتری.
• پایش وضعیت مشتریان و شناسایی نقاط ریزش و نیازمند اقدام.
• اطمینان از مشخص بودن وضعیت مشتری، اقدام بعدی و Owner.
• همکاری با تیم‌های CRM و CX برای بهبود Journey و تجربه مشتری.

5. مدیریت مشتریان مهم و Escalation

• شناسایی و پایش VIP و High-Value Customers.
• نظارت ویژه بر تجربه مشتریان استراتژیک.
• مدیریت مستقیم مسائل Critical و Escalationهای پیچیده.
• رسیدگی به شکایت‌ها و مسائل حساس مشتریان.
• ایجاد Recovery Plan و پیگیری مسئله تا زمان حل کامل آن.

6. Performance Management و توسعه کارشناسان

• ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس کیفیت، داده و KPI.
• پایش شاخص‌هایی مانند Customer Engagement، Retention، Churn، Activation، Customer Satisfaction و Quality.
• شناسایی Performance Gap در سطح فردی و تیمی.
• Coaching در زمینه مدیریت مشتری، Follow-up، Retention، مدیریت مشتریان High-Value و استفاده موثر از CRM.
• پیگیری Action Planهای بهبود عملکرد.

7. همکاری با QC & Training

• همکاری با تیم QC & Training برای شناسایی و رفع Performance Gapها.
• استفاده از نتایج Quality و خطاهای تکرارشونده برای شناسایی نیازهای آموزشی.
• مشارکت در طراحی و اجرای Trainingهای مورد نیاز.
• پیگیری تاثیر آموزش بر عملکرد واقعی کارشناسان.

8. تحلیل داده و گزارش‌دهی

• پایش Dashboard و داده‌های مربوط به عملکرد تیم و مشتریان.
• تحلیل Portfolio، Retention، Churn، Engagement و Customer Satisfaction.
• شناسایی مشتریان At Risk و فرصت‌های بهبود.
• تبدیل داده و Feedback به Insight و Action Plan.
• ارائه پیشنهادهای Process Improvement برای افزایش کیفیت و اثربخشی تیم.

9. همکاری بین‌تیمی

• همکاری با CRM در اجرای Journey، Segment و برنامه‌های ارتباط با مشتری.
• همکاری با CX برای شناسایی و رفع Pain Pointهای Customer Journey.
• همکاری با Marketing، Sales و Product در زمینه Retention، Conversion و نیازهای مشتری.
• همکاری با Data / BI برای تحلیل داده‌های مشتری و عملکرد تیم.
• همکاری با QC & Training در زمینه کیفیت و توسعه کارشناسان.

شایستگی‌ها و صلاحیت‌های مورد انتظار

• حداقل 3 سال سابقه مرتبط در Customer Support، Account Management یا Customer Success.
• تجربه قبلی در Team Leadership یا هدایت تیم.
• توانایی بالا در People Management، Performance Management و Coaching.
• توانایی مدیریت Customer Portfolio و روابط با مشتریان.
• ذهنیت Customer-centric و Proactive.
• توانایی تحلیل KPI، داده و عملکرد تیم و تبدیل آن به اقدام عملی.
• توانایی شناسایی Customer Risk، Churn و فرصت‌های Retention.
• مهارت حل مسئله و تصمیم‌گیری در شرایط حساس.
• توانایی مدیریت VIP / High-Value Customers و Escalationهای پیچیده.
• تسلط به CRM و ابزارهای مدیریت مشتری.
• توانایی کار با Excel / Google Sheets، Dashboard و Reporting.
• آشنایی با مفاهیم Customer Experience، Customer Journey، Retention، Churn و Lifecycle.
• مهارت ارتباطی بالا و توانایی همکاری موثر با تیم‌های مختلف.
• رویکرد نتیجه‌گرا و مسئولیت‌پذیری بالا.

مزیت محسوب می‌شود

• تجربه فعالیت در حوزه Fintech، Crypto، Trading، Investment یا Financial Services.
• تجربه مدیریت تیم‌های Customer Success، Account Management یا Support.
• تجربه کار با مشتریان High-Value یا محصولات با تعداد بالای کاربر.
• آشنایی با Customer Analytics و Marketing Automation.
• تجربه در طراحی و اجرای برنامه‌های Retention، Win-back و Customer Engagement.