ما به‌دنبال یک کارشناس محصول برای تیم Trust, Safety & Ops هستیم که مسئولیت توسعه و بهبود ابزارها، قابلیت‌ها و فرآیندهایی را بر عهده بگیرد که عملیات روزمره محصول و تیم‌های پشتیبانی بر بستر آن‌ها انجام می‌شود.
این نقش برای کسی مناسب است که بتواند از دل مسائل روزمره عملیات، پشتیبانی و مرکز تماس، مسئله‌های واقعی محصول را کشف کند و آن‌ها را به راه‌حل‌هایی مقیاس‌پذیر، قابل اتکا و قابل توسعه تبدیل کند.
مسئولیت‌ها:
● شناسایی، تحلیل و اولویت‌بندی مسائل تیم‌های عملیات، پشتیبانی و مرکز تماس
● انجام مستمر کشف مسئله از طریق گفت‌وگو با کاربران داخلی، مشاهده فرآیندها، بررسی داده‌ها و تحلیل درخواست‌های پرتکرار
● تبدیل مسائل و نیازهای عملیاتی به راه‌حل‌ها و قابلیت‌های محصولی مقیاس‌پذیر
● تعریف مسئله، تدوین نیازمندی‌ها، سناریوهای استفاده و معیارهای پذیرش و همراهی با تیم‌های طراحی و مهندسی تا تحویل نهایی
● طراحی و بهبود پنل‌ها، ابزارها و قابلیت‌های مورد استفاده تیم‌های عملیاتی و پشتیبانی
● شناسایی فرآیندهای دستی، پرتکرار یا پرخطا و تلاش برای ساده‌سازی یا خودکارسازی آن‌ها
● پایش عملکرد ابزارها و فرآیندهای عملیاتی و شناسایی نقاطی که باعث تاخیر، خطا یا نارضایتی می‌شوند
● تحلیل الگوهای تکرارشونده در مشکلات کاربران و تبدیل آن‌ها به فرصت‌های بهبود محصول
● مشارکت فعال در بررسی رخدادهای عملیاتی، تحلیل مسئله و هماهنگی با تیم‌های مرتبط تا رسیدن به راه‌حل

شایستگی‌ها و شرایط مورد نیاز:
● تجربه قابل اتکا در مدیریت یا توسعه محصول
● توانایی بالا در کشف مسئله و تشخیص نیاز واقعی پشت درخواست‌های کاربران و ذی‌نفعان
● تجربه تبدیل مسائل مبهم و فرآیندهای پیچیده به نیازمندی‌های روشن و قابل اجرا
● نگاه فرآیندی و توانایی تحلیل یک جریان کاری از ابتدا تا انتها
● توانایی شناسایی گلوگاه‌ها، فعالیت‌های زائد و نقاط مستعد خطا
● تجربه همکاری نزدیک با تیم‌های فنی و توانایی گفت‌وگوی موثر با مهندسان
● توانایی تدوین نیازمندی‌های محصول، سناریوهای استفاده و معیارهای پذیرش
● توانایی اولویت‌بندی میان نیازهای متعدد و بعضاً فوری تیم‌های عملیاتی
● درک مناسب از داده و توانایی استفاده از شاخص‌ها و گزارش‌ها برای تحلیل مسئله و تصمیم‌گیری
● توانایی تحلیل رخدادها و مسائل عملیاتی به‌شکل ساخت‌یافته
● شناخت مناسب از مفاهیم سطح دسترسی، ثبت تاریخچه اقدامات، امنیت داده و قابلیت ممیزی
● توانایی طراحی راه‌حل برای محصولاتی با تعداد کاربر و حجم عملیات بالا

امتیازهای ترجیحی از منظر کارفرما:
● سابقه کار روی محصولات با مقیاس کاربری بالا
● تجربه توسعه ابزارهای داخلی، پنل‌های عملیاتی یا سامانه‌های پشتیبانی
● سابقه همکاری با مرکز تماس یا تیم‌های پشتیبانی در محصولات دیجیتال
● تجربه طراحی ابزارهای مدیریت کاربران، دسترسی‌ها، احراز هویت یا تعیین نقش
● تجربه کار روی محصولات دارای فرآیندهای عملیاتی پیچیده و چندمرحله‌ای
● آشنایی با ابزارهای تحلیل داده و داشبوردهای پایش
● آشنایی مقدماتی با SQL و توانایی انجام تحلیل‌های ساده داده
● تجربه کار روی فرآیندهای خودکارسازی عملیات
● تجربه فعالیت در حوزه‌های Trust & Safety یا فرآیندهای حساس مرتبط با حساب کاربران
● آشنایی با طراحی سیستم‌های داخلی دارای سطوح مختلف دسترسی و ثبت سوابق اقدامات

از این نقش چه انتظاری داریم:
درخواست تیم عملیات را مستقیماً به قابلیت محصول تبدیل نکند و ابتدا مسئله واقعی را کشف کند
بتواند فرآیند واقعی کار تیم‌های عملیاتی و پشتیبانی را عمیقاً درک کند
به‌دنبال حل موردی مسائل نباشد و تا حد ممکن راه‌حل‌هایی طراحی کند که یک دسته از مسائل را در مقیاس حل کنند
بتواند تشخیص دهد چه مسئله‌ای با آموزش یا اصلاح فرآیند حل می‌شود و چه مسئله‌ای نیازمند توسعه محصول است
مسائل پرتکرار کاربران را به ورودی برای بهبود محصول تبدیل کند
نسبت به رخدادهای مهم عملیاتی بی‌تفاوت نباشد و در تحلیل و حل آن‌ها فعالانه مشارکت کند
در طراحی ابزارهای عملیاتی، سرعت کار را در کنار امنیت، کنترل دسترسی و کاهش خطای انسانی در نظر بگیرد