هدف شغل:

مدیریت و ارتقای تجربه مشتریان در تمامی نقاط تماس با واحد خدمات پس از فروش، با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتری، کاهش شکایات، بهبود کیفیت پاسخگویی، افزایش سرعت حل مسائل و ایجاد هماهنگی موثر میان مرکز تماس، نمایندگان خدمات، واحدهای فنی، لجستیک و سایر واحدهای مرتبط.

مدیر امور مشتریان مسئول است اطمینان حاصل کند که درخواست‌ها، شکایات و بازخوردهای مشتریان به‌صورت ساختاریافته ثبت، پیگیری، تحلیل و در چارچوب SLA تعیین‌شده حل‌وفصل می‌شوند.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها

1. مدیریت تجربه مشتری و رضایت مشتری

• طراحی و بهبود فرآیندهای مرتبط با تجربه مشتری در خدمات پس از فروش
• پایش مستمر سطح رضایت مشتریان پس از نصب، تعمیر و ارائه خدمات
• شناسایی نقاط اصطکاک و مشکلات موجود در Customer Journey
• طراحی اقدامات اصلاحی برای بهبود تجربه مشتری
• تدوین استانداردهای پاسخگویی و ارتباط با مشتری
• توسعه فرهنگ مشتری‌مداری در تیم خدمات پس از فروش
• تحلیل دلایل نارضایتی مشتریان و ارائه راهکارهای پیشگیرانه

2. مدیریت شکایات مشتریان

• نظارت بر ثبت، طبقه‌بندی و پیگیری شکایات مشتریان
• تعیین اولویت شکایات بر اساس شدت، نوع محصول و اهمیت موضوع
• مدیریت شکایات حساس و Escalated Cases
• ایجاد فرآیند Escalation برای موارد بحرانی
• هماهنگی با واحدهای فنی، فروش، لجستیک، کیفیت و تولید برای حل مسائل مشتریان
• تحلیل Root Cause شکایات پرتکرار
• تهیه Action Plan برای کاهش شکایات تکرارشونده
• اطمینان از بسته شدن پرونده مشتری پس از حل کامل موضوع

3. مدیریت مرکز تماس و پاسخگویی

• نظارت بر عملکرد مرکز تماس خدمات پس از فروش
• تعیین استانداردهای پاسخگویی تلفنی، آنلاین و سایر کانال‌های ارتباطی
• پایش کیفیت مکالمات کارشناسان با مشتریان
• طراحی و به‌روزرسانی اسکریپت‌های پاسخگویی
• مدیریت ظرفیت تماس‌ها و برنامه‌ریزی نیروی انسانی مرکز تماس
• کاهش تماس‌های از دست رفته و زمان انتظار مشتری
• بهبود First Contact Resolution
• آموزش کارشناسان در زمینه مدیریت مشتریان ناراضی و شرایط بحرانی

4. مدیریت SLA خدمات مشتریان

• تعریف و پایش SLA برای پاسخگویی، پیگیری و حل درخواست‌های مشتری
• کنترل زمان پاسخ اولیه به شکایات
• کنترل زمان رسیدگی و بسته شدن پرونده‌ها
• شناسایی پرونده‌های خارج‌شده از SLA
• پیگیری علل تاخیر در ارائه خدمات
• ارائه گزارش دوره‌ای SLA به مدیریت ارشد
• همکاری با شبکه خدمات برای کاهش زمان مراجعه تکنسین و تعمیر محصول

5. مدیریت صدای مشتری (Voice of Customer)

• طراحی فرآیند جمع‌آوری Voice of Customer
• تحلیل نظرات، شکایات، پیشنهادات و بازخورد مشتریان
• شناسایی موضوعات پرتکرار مرتبط با محصولات و خدمات
• تهیه گزارش VOC برای واحدهای:
  • کیفیت
  • تولید
  • مهندسی محصول
  • فروش
  • مارکتینگ
  • خدمات پس از فروش
• ارائه پیشنهاد برای اصلاح محصولات و فرآیندها بر اساس بازخورد مشتریان

6. مدیریت رضایت مشتری و نظرسنجی‌ها

• طراحی و اجرای نظرسنجی‌های رضایت مشتری
• اندازه‌گیری شاخص‌های CSAT، NPS و CES
• تحلیل نتایج نظرسنجی‌ها به تفکیک:
  • محصول
  • استان
  • نمایندگی
  • تکنسین
  • نوع خدمت
• شناسایی نمایندگان و نقاط دارای رضایت پایین
• تدوین برنامه بهبود برای نقاط بحرانی

7. همکاری با شبکه نمایندگان خدمات

• پایش کیفیت تعامل نمایندگان خدمات با مشتریان
• شناسایی شکایات مربوط به نمایندگان و تکنسین‌ها
• بررسی رفتار حرفه‌ای و کیفیت خدمات ارائه‌شده
• همکاری با واحد امور نمایندگان برای ارزیابی عملکرد شبکه
• ارائه گزارش نمایندگان دارای شکایات بالا
• مشارکت در طراحی نظام رتبه‌بندی نمایندگان بر اساس رضایت مشتریان
• پیشنهاد اقدامات اصلاحی، آموزشی یا انضباطی در صورت نیاز

8. تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی

• طراحی داشبوردهای مدیریتی امور مشتریان
• تحلیل روند تماس‌ها و شکایات
• تحلیل Pareto شکایات
• شناسایی محصولات با بیشترین حجم شکایت
• بررسی دلایل افزایش یا کاهش رضایت مشتریان
• تهیه گزارش‌های هفتگی و ماهانه برای مدیریت خدمات پس از فروش
• ارائه تحلیل و پیشنهاد اجرایی به مدیریت ارشد

9. مدیریت تیم امور مشتریان

• مدیریت، هدایت و توسعه کارشناسان امور مشتریان
• تعیین KPI فردی و تیمی
• ارزیابی عملکرد کارکنان
• برگزاری جلسات منظم بررسی عملکرد
• آموزش مهارت‌های:
  • ارتباط با مشتری
  • مذاکره
  • مدیریت تعارض
  • کنترل خشم مشتری
  • حل مسئله
• برنامه‌ریزی نیروی انسانی بر اساس حجم تماس و درخواست‌ها
• ایجاد انگیزه و افزایش Engagement تیم

10. بهبود فرآیندها و سیستم‌ها

• شناسایی نقاط ضعف فرآیندهای خدمات مشتریان
• طراحی و بازطراحی Customer Service Process
• همکاری با IT برای توسعه CRM و سیستم‌های ثبت شکایات
• کاهش فرآیندهای دستی و افزایش Automation
• تعریف Alert برای پرونده‌های حساس و خارج از SLA
• ایجاد داشبورد آنلاین برای پایش وضعیت مشتریان
• مستندسازی فرآیندها و دستورالعمل‌های واحد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص‌های پیشنهادی برای ارزیابی مدیر امور مشتریان:

• Customer Satisfaction Score – CSAT
• Net Promoter Score – NPS
• Customer Effort Score – CES
• First Contact Resolution Rate
• Average Response Time
• Average Resolution Time
• Complaint Resolution Rate
• درصد پرونده‌های حل‌شده در SLA
• تعداد شکایات به ازای محصولات فروخته‌شده
• Repeat Complaint Rate
• Escalation Rate
• Call Abandonment Rate
• Average Handling Time
• Customer Retention / Loyalty
• میزان رضایت مشتری از تکنسین و نماینده
• درصد پرونده‌های Reopen شده
• روند کاهش شکایات پرتکرار

شرایط احراز

تحصیلات

حداقل کارشناسی در یکی از رشته‌های مرتبط مانند:

• مدیریت / بازرگانی / کسب‌وکار
• مهندسی صنایع
• MBA

سابقه کاری

• حداقل 7 سال سابقه کاری مرتبط
• حداقل 3 سال سابقه مدیریت یا سرپرستی تیم‌های Customer Service، Customer Experience، CRM یا خدمات پس از فروش
• تجربه فعالیت در صنعت لوازم خانگی، خودرو، الکترونیک، Telecom، Retail یا صنایع دارای شبکه گسترده خدمات مزیت مهم محسوب می‌شود.
• تجربه مدیریت مرکز تماس یا شبکه خدمات مزیت محسوب می‌شود.

دانش و مهارت‌های تخصصی

• تسلط بر Customer Experience Management
• آشنایی کامل با CRM
• مدیریت شکایات مشتریان
• طراحی SLA
• تحلیل Customer Journey
• Voice of Customer
• طراحی و تحلیل CSAT، NPS و CES
• آشنایی با Call Center Management
• تحلیل داده‌های خدمات مشتری
• Root Cause Analysis
• Problem Solving
• Process Improvement
• آشنایی با Excel پیشرفته و ابزارهای گزارش‌دهی
• آشنایی با Power BI مزیت محسوب می‌شود.

• سطح: مدیر میانی
• نوع همکاری: تمام وقت (حضوری)
• روزهای کاری: شنبه تا پنج‌شنبه
• محل کار: تهران (آرژانتین)