کارشناس پشتیبانی مشتری

شرح وظایف

پاسخگویی به تماس‌ها، پیام‌ها و درخواست‌های مشتریان و کاربران و ارائه راهنمایی دقیق و حرفه‌ای 
دریافت، بررسی و ثبت درخواست‌ها، سؤالات و مشکلات مشتریان در CRM یا سیستم مربوطه 
ارائه اطلاعات و راهنمایی در خصوص خدمات، نحوه استفاده از سامانه‌ها، اپلیکیشن، سایت، پنل کاربری و فرآیندهای مرتبط 
بررسی اولیه مشکلات و درخواست‌های مشتریان و ارائه راهکار در چارچوب دستورالعمل‌ها و اختیارات تعیین‌شده 
ثبت و دسته‌بندی درخواست‌ها و ارجاع موارد تخصصی به واحد یا فرد مسئول 
پیگیری درخواست‌های ارجاع‌شده تا حصول نتیجه و اطلاع‌رسانی مناسب به مشتری 
هماهنگی با واحدهای IT، مالی، فروش، پذیرندگان و سایر واحدهای مرتبط برای رسیدگی و رفع مشکلات مشتریان 
پیگیری مسائل مربوط به تراکنش‌ها، خدمات، حساب کاربری، کارت، پنل، اپلیکیشن و سایر خدمات ارائه‌شده توسط شرکت در چارچوب فرآیندهای مصوب 
رسیدگی به شکایات و نارضایتی‌های مشتریان و پیگیری آن‌ها تا تعیین تکلیف 
ثبت و مستندسازی سوابق تماس، درخواست، اقدامات انجام‌شده و نتیجه نهایی هر مورد 
پیگیری درخواست‌های باز و معوق و اطمینان از بسته‌شدن صحیح آن‌ها 
اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره وضعیت درخواست‌ها و اقدامات انجام‌شده 
شناسایی و گزارش مشکلات پرتکرار، درخواست‌های تکرارشونده و نقاط ضعف فرآیندهای خدمات مشتری 
جمع‌آوری و انتقال بازخوردها، پیشنهادها و نیازهای مشتریان به سرپرست و واحدهای مربوطه 
همکاری با واحدهای مرتبط در راستای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان 
تهیه گزارش‌های دوره‌ای از حجم و نوع درخواست‌ها، مشکلات پرتکرار، وضعیت رسیدگی و موارد معوق 
رعایت استانداردهای پاسخگویی، مشتری‌مداری، محرمانگی اطلاعات و دستورالعمل‌های شرکت 
مدیریت هم‌زمان چند درخواست و اولویت‌بندی آن‌ها بر اساس میزان اهمیت و فوریت 
پیگیری و به‌روزرسانی دانش مربوط به خدمات، فرآیندها و تغییرات سیستم‌ها به‌منظور ارائه پاسخ دقیق به مشتریان

شرایط احراز

حداقل 3 سال سابقه کاری مرتبط در حوزه پشتیبانی مشتری، خدمات مشتریان یا امور مشابه
روابط عمومی خوب و توانایی برقراری ارتباط مؤثر و حرفه‌ای با مشتریان
مهارت مناسب در پاسخگویی، پیگیری و حل مسائل مشتریان
توانایی بررسی و پیگیری درخواست‌ها تا حصول نتیجه
توانایی برخورد حرفه‌ای با مشتریان ناراضی و مدیریت شرایط پراسترس
دقت و نظم مناسب در ثبت و مستندسازی اطلاعات
آشنایی با CRM و سیستم‌های ثبت و پیگیری درخواست‌ها
تسلط مناسب به Microsoft Office، به‌ویژه Word و Excel
توانایی هماهنگی و پیگیری امور با واحدهای مختلف
توانایی مدیریت هم‌زمان چند درخواست و اولویت‌بندی آن‌ها
مسئولیت‌پذیری، صبر و پیگیری بالا
توانایی کار تیمی