مدیر تجربه مشتری (CRM و باشگاه مشتریان)

یک مجموعه بزرگ و معتبر در صنعت خرده‌فروشی (Retail) برای توسعه و بهبود تجربه مشتریان و برنامه‌های وفاداری خود در ولنجک تهران، از یک فرد توانمند، خلاق و نتیجه‌گرا برای این موقعیت دعوت به همکاری می‌کند.

شرح وظایف:
• طراحی و اجرای استراتژی‌های CRM و Customer Loyalty
• تحلیل رفتار، نیازها و الگوی خرید مشتریان و ارائه راهکارهای کاربردی
• طراحی برنامه‌های وفاداری، پیشنهادهای اختصاصی و مزایای متناسب با گروه‌های مختلف مشتریان
• شناسایی و تحلیل نظرات، شکایات و پیشنهادهای مشتریان و تبدیل آن‌ها به اقدامات اصلاحی و توسعه‌ای
• بررسی و بهبود Customer Journey در نقاط مختلف تماس مشتری با مجموعه
• طراحی و پیشنهاد خدمات جدید با هدف افزایش رضایت، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• طراحی و اجرای کمپین‌های ارتباطی و برنامه‌های تعامل با مشتریان
• همکاری نزدیک با واحدهای فروش، بازاریابی، فناوری اطلاعات، مالی و مدیریت فروشگاه
• تعریف و پایش شاخص‌های Customer Experience، CRM و Loyalty
• تهیه گزارش‌های تحلیلی و ارائه پیشنهادهای اجرایی به مدیریت ارشد
• شناسایی فرصت‌های جدید برای ارتقای رفاه و تجربه مشتریان
• هدایت و اجرای پروژه‌های مشتری‌محور از مرحله ایده تا ارزیابی نتایج

شرایط احراز:
• حداقل 3 سال سابقه کار مرتبط در یکی از حوزه‌های CRM، Customer Experience، باشگاه مشتریان، Loyalty، Marketing یا Retail
• تحصیلات دانشگاهی در رشته‌های مدیریت، بازاریابی، MBA، مهندسی صنایع، اقتصاد، آمار یا رشته‌های مرتبط
• تسلط مناسب به مفاهیم CRM، Customer Experience و Customer Loyalty
• توانایی تحلیل داده‌های مشتریان و استخراج بینش‌های قابل استفاده
• تسلط مناسب به Excel و ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیل
• توانایی طراحی و اجرای کمپین‌ها و برنامه‌های وفاداری
• مهارت بالا در ارتباطات، ارائه و تعامل با واحدهای مختلف
• روحیه حل مسئله، خلاقیت و ایده‌پردازی
• توانایی تبدیل ایده به برنامه اجرایی و پیگیری تا رسیدن به نتیجه
• مسئولیت‌پذیری، پیگیری و نتیجه‌گرایی

مزیت محسوب می‌شود:
• سابقه فعالیت در هایپرمارکت‌ها، فروشگاه‌های زنجیره‌ای و کسب‌وکارهای Retail
• تجربه عملی در راه‌اندازی یا توسعه باشگاه مشتریان
• تجربه کار با سیستم‌های CRM و CDP
• آشنایی با تحلیل رفتار مشتری و Customer Segmentation
• آشنایی با شاخص‌هایی مانند NPS، CSAT، Retention Rate، Customer Lifetime Value و RFM

ویژگی‌های مورد انتظار:
ما به دنبال فردی نیستیم که صرفاً مسئول اجرای برنامه‌های فعلی باشگاه مشتریان باشد.
فرد مورد نظر باید بتواند صدای مشتری را بشنود، نیازها و مشکلات او را شناسایی کند، ایده‌های جدید ارائه دهد، برای آن‌ها راهکار عملی طراحی کند و نتیجه را با داده و شاخص‌های مشخص اندازه‌گیری نماید.