ما در اُکالا تلاش می‌کنیم با ارسال سریع کالاهای سوپرمارکتی زندگی شما را آسان‌تر کنیم و تجربه‌ای متفاوت از خرید اینترنتی رقم بزنیم.

ما به دنبال یک رهبر باتجربه و استراتژیک هستیم که بتواند پشتیبانی مشتریان را از یک واحد واکنشی (Reactive) به یک بازوی پیشرو و استراتژیک تبدیل کند. مدیر ارشد پشتیبانی مشتریان مسئولیت طراحی چشم‌انداز، مدیریت عملیات مرکز تماس، و تضمین رضایت حداکثری مشتریان در تمام نقاط تماس (تماس، چت و...) را بر عهده خواهد داشت.

مسئولیت‌های کلیدی

1. استراتژی و رهبری

• تدوین و اجرای استراتژی جامع پشتیبانی مشتریان همسو با اهداف تجاری اکالا.
• مدیریت و توسعه تیم‌های چندلایه پشتیبانی (شامل سرپرستان، تیم لید ها، کارشناسان، و نیروهای برون‌سپاری شده).
• ایجاد فرهنگ مشتری‌محوری در سازمان و ترویج آن در تمام دپارتمان‌ها.

2. مدیریت عملیات و مرکز تماس

• نظارت بر عملکرد روزانه مرکز تماس و کانال‌های دیجیتال (تلفن، چت، تیکت و ...).
• مدیریت شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) شامل: زمان پاسخگویی اولیه، نرخ حل مسئله در تماس اول (FCR)، رضایت مشتری (CSAT)، و هزینه هر تیکت.
• برنامه‌ریزی نیروی انسانی (Workforce Planning) و مدیریت ظرفیت برای پوشش پیک‌های سفارش در ساعات اوج مصرف.

3. بهینه‌سازی فرآیند و تکنولوژی

• شناسایی گلوگاه‌های عملیاتی و طراحی فرآیندهای چابک برای کاهش زمان تحویل و حل شکایات.
• پیاده‌سازی و بهینه‌سازی ابزارهای CRM، سیستم‌های تیکتینگ و راهکارهای هوش مصنوعی برای خودکارسازی پاسخ‌ها.
• تحلیل داده‌های مشتریان (Voice of Customer) و ارائه بازخورد به تیم‌های محصول و عملیات برای بهبود تجربه کاربری.

4. مدیریت بحران و ریسک

• طراحی پروتکل‌های مدیریت بحران برای شرایط خاص (مانند اختلالات سیستمی، کمبود موجودی گسترده، یا مشکلات لجستیکی).
• اطمینان از رعایت استانداردهای کیفیت و قوانین مربوط به حریم خصوصی داده‌های مشتریان.

5. مدیریت هزینه

• تمرکز بر کاهش هزینه های عملیاتی مبتنی بر اتوماسیون و بهبود فرآیند ها.

شایستگی‌ها و مهارت‌های مورد نیاز

مهارت‌های فنی و تخصصی

• تسلط بر مفاهیم مدیریت تجربه مشتری (CX) و شاخص‌های آن (NPS, CSAT, CES).
• آشنایی عمیق با ابزارهای مرکز تماس، VoIP و ...
• توانایی تحلیل داده و کار با داشبوردهای مدیریتی برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده.

مهارت‌های رفتاری

• رهبری الهام‌بخش، مدیریت منابع انسانی و توانایی توسعه استعدادها (Talent Development).
• مهارت ارتباطی قوی و توانایی مذاکره با ذینفعان داخلی و خارجی.
• تاب‌آوری بالا و توانایی مدیریت استرس در محیط‌های پویا و سریع.
• توانایی حل مسئله و مدیریت ابهام.

شرایط احراز

• حداقل 5 تا 8 سال تجربه مرتبط در حوزه پشتیبانی مشتریان یا عملیات، با سابقه اثبات‌شده در مدیریت تیم‌های بزرگ (بالای 100 نفر).
• تجربه کار در صنعت ای‌کامرس، Qcommerce، یا خرده‌فروشی آنلاین (ترجیحاً در حوزه کالاهای تندمصرف).
• سابقه موفق در مدیریت پیمانکاران و تیم‌های برون‌سپاری (BPO).

مزایا

• همکاری در فضایی دوستانه و صمیمی با تیمی جوان و در حال رشد
• دوره‌های آموزشی
• سرو صبحانه
• کمک هزینه ناهار
• کمک هزینه رفت‌وآمد
• پزشک سازمانی
• بیمه تکمیلی