ما در اُکالا تلاش می‌کنیم با ارسال سریع کالاهای سوپرمارکتی زندگی شما را آسان‌تر کنیم و تجربه‌ای متفاوت از خرید اینترنتی رقم بزنیم.

سرپرست مرکز تماس در اکالا مسئول مدیریت و نظارت بر عملیات روزانه مرکز تماس، اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و هدایت تیم نمایندگان مرکز تماس است. این نقش شامل هماهنگی فعالیت‌ها، بهبود فرآیندها و تضمین رضایت مشتریان از طریق پشتیبانی مؤثر می‌باشد.

مسئولیت‌های کلیدی

مدیریت و نظارت بر تیم مرکز تماس

• نظارت بر عملکرد نمایندگان مرکز تماس و ارائه بازخورد برای بهبود کیفیت خدمات.
• برنامه‌ریزی شیفت‌ها و مدیریت منابع انسانی برای پوشش‌دهی مناسب تماس‌ها.
• آموزش و توسعه مهارت‌های نمایندگان برای ارتقاء تجربه مشتری.

بهبود فرآیندهای عملیاتی

• تحلیل داده‌های تماس و شناسایی فرصت‌های بهبود در فرآیندهای پاسخگویی.
• طراحی و اجرای دستورالعمل‌های جدید برای افزایش کارایی و کاهش زمان انتظار.
• نظارت بر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مانند زمان پاسخگویی و نرخ حل مسئله در اولین تماس.

پشتیبانی از مشتریان و حل مسائل پیچیده

• رسیدگی به تماس‌های پیچیده یا شکایات مشتریان که نیاز به مداخله ارشد دارند.
• همکاری با سایر بخش‌ها برای حل مسائل مرتبط با سفارشات یا خدمات مشتریان.
• اطمینان از رعایت استانداردهای خدمات مشتری در تمامی تعاملات.

گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها

• تهیه گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه از عملکرد مرکز تماس.
• تحلیل داده‌های تماس برای شناسایی روندها و ارائه پیشنهادات استراتژیک.
• به‌روزرسانی داشبوردهای مدیریتی برای ارائه دید شفاف به مدیران ارشد.

ارتقاء تجربه کارکنان و فرهنگ سازمانی

• جمع‌آوری بازخورد از نمایندگان مرکز تماس و انتقال آن به مدیریت.
• اجرای برنامه‌های انگیزشی برای افزایش روحیه و تعلق سازمانی تیم.
• همکاری در برنامه‌های فرهنگی و دوره‌ای برای بهبود تجربه کارکنان.

شایستگی‌ها و مهارت‌های مورد نیاز

مهارت‌های فنی و تخصصی

• تسلط بر فرآیندهای مدیریت مرکز تماس و ابزارهای مرتبط (مانند CRM و سیستم‌های تلفنی).
• توانایی تحلیل داده‌های عملکرد و تهیه گزارش‌های جامع.
• آشنایی با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم‌های تیکتینگ.

مهارت‌های رفتاری

• مهارت‌های ارتباطی قوی برای تعامل با مشتریان، تیم و مدیران.
• دقت بالا و توجه به جزئیات در نظارت بر فرآیندها و ثبت اطلاعات.
• توانایی حل مسئله و مدیریت بحران در موقعیت‌های پر فشار.

مهارت‌های مدیریتی

• توانایی رهبری و انگیزه‌بخشی به تیم برای دستیابی به اهداف.
• مهارت در مدیریت زمان و اولویت‌بندی وظایف در محیط پویا.
• تجربه در آموزش و توسعه تیم برای ارتقاء مهارت‌ها.

شرایط احراز

تجربه کاری

• حداقل 3 تا 5 سال تجربه در حوزه مدیریت مرکز تماس یا نقش‌های مشابه.
• تجربه کار با سیستم‌های CRM، ابزارهای تحلیل داده و نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس مزیت محسوب می‌شود.

مزایا

• همکاری در فضایی دوستانه و صمیمی با تیمی جوان و در حال رشد
• دوره‌های آموزشی
• سرو صبحانه
• کمک هزینه ناهار
• کمک هزینه رفت‌وآمد
• پزشک سازمانی
• بیمه تکمیلی