در تخفیفان به دنبال یک مدیر پشتیبانی استراتژیک و نتیجه‌گرا هستیم که علاوه بر مدیریت روزمره عملیات پشتیبانی، بتواند با نگاه داده‌محور و کسب‌وکاری، استراتژی پشتیبانی و تجربه مشتری را توسعه دهد و در بهبود تجربه کاربران و رشد کسب‌وکار نقش موثری داشته باشد.

مسئولیت‌های اصلی

• تدوین و اجرای استراتژی و نقشه راه واحد پشتیبانی همسو با اهداف کلان کسب‌وکار
• طراحی و بهینه‌سازی ساختار، فرآیندها و مدل عملیاتی تیم پشتیبانی
• مدیریت، هدایت و توسعه تیم پشتیبانی و برنامه‌ریزی ظرفیت متناسب با رشد کسب‌وکار
• تعریف، پایش و بهبود KPIهای کلیدی مانند CSAT، SLA، FRT، Resolution Rate و Cost per Contact
• تحلیل داده‌های پشتیبانی و شناسایی روندها، ریشه مشکلات و فرصت‌های بهبود
• تبدیل بازخوردها و داده‌های مشتریان به Insightهای قابل استفاده برای کسب‌وکار و محصول
• همکاری نزدیک با تیم‌های Product، Operations، Business و سایر واحدهای مرتبط برای حل مسائل ریشه‌ای مشتریان
• شناسایی و اجرای پروژه‌های بهبود با هدف کاهش تماس‌های تکراری، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی
• طراحی برنامه‌های توسعه و آموزش تیم و ایجاد فرهنگ Customer Centricity
• مدیریت عملکرد تیم، تعیین اهداف و ارائه بازخورد مستمر
• پیش‌بینی نیازهای آتی تیم و ارائه برنامه Headcount و Capacity Planning
• تهیه گزارش‌ها و تحلیل‌های مدیریتی و ارائه پیشنهادهای اجرایی به مدیریت ارشد

ما به دنبال چه فردی هستیم؟

• حداقل 5 سال تجربه مرتبط در حوزه Customer Support / Customer Experience
• حداقل 3 سال تجربه مدیریت تیم‌های پشتیبانی
• دارای نگاه استراتژیک و توانایی تبدیل اهداف کسب‌وکار به برنامه عملیاتی
• توانایی بالا در تحلیل داده و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
• تجربه در طراحی و بهینه‌سازی فرآیندها و ساختارهای عملیاتی
• توانایی تعریف KPI، هدف‌گذاری و مدیریت عملکرد
• مهارت قوی در حل مسئله و Root Cause Analysis
• توانایی مدیریت و توسعه تیم‌های چندنفره
• مهارت ارتباطی و همکاری موثر با تیم‌های مختلف سازمان
• توانایی مدیریت همزمان مسائل عملیاتی روزمره و پروژه‌های بلندمدت
• تسلط مناسب به Excel و ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیل داده

مزیت محسوب می‌شود اگر:

• تجربه فعالیت در E-commerce، Marketplace یا پلتفرم‌های دیجیتال داشته باشید.
• تجربه طراحی Strategy یا Roadmap برای Customer Support / Customer Experience داشته باشید.
• تجربه کار با سیستم‌های Ticketing، CRM و ابزارهای تحلیل رفتار مشتری داشته باشید.

مزایا:

• هدایای مناسبتی و دوره‌ای
• بیمه تکمیلی بعد از دو ماه
• آزمایش‌های سلامت دوره‌ای
• امریه سربازی
• محیط کاری پویا و امکان ارتقا شغلی
• اتاق بازی

ما منتظر شماییم و می‌دونیم تجربه‌ی شما می‌تونه به رشد و پیشرفت ما کمک کنه.

تخفیفان با شما بهتر می‌شه.