مسئول ایجاد visibility داده‌محور برای تیم Customer Success است. این نقش با تحلیل داده‌های مشتریان، کار با داشبوردهای BI، بررسی وضعیت usage، renewal، churn و health score کمک می‌کند تیم CS مشتریان پرریسک را زودتر شناسایی کرده و تصمیم‌های دقیق‌تر برای نگهداشت مشتری بگیرد.
مسئولیت‌های اصلی
تحلیل وضعیت استفاده مشتریان از دیدار بر اساس تعداد کاربران، میزان فعالیت، لاگین، استفاده از قابلیت‌های کلیدی و سایر شاخص‌های محصول.
کار با داشبوردهای BI و استخراج insight از گزارش‌های مرتبط با usage، churn، renewal و adoption.
همکاری با تیم BI برای تعریف، اصلاح و بهبود گزارش‌ها و داشبوردهای مورد نیاز تیم CS.
استخراج، بررسی و اعتبارسنجی داده‌های مورد نیاز تیم CS با کمک ابزارهای BI یا دیتابیس، در صورت نیاز.
تحلیل دلایل churn و استخراج الگوهای تکرارشونده برای تبدیل شدن به action قابل اجرا.
همکاری نزدیک با CS Excellence Lead و Technical Customer Success Specialist برای اولویت‌بندی مشتریان مهم.
بررسی روند ticketها، issueهای پرتکرار و تاثیر آن‌ها بر ریسک churn.
ارائه insight به مدیر CS برای تصمیم‌گیری درباره ظرفیت تیم، سگمنت‌بندی مشتریان و برنامه‌های نگهداشت.
شاخص‌های کلیدی عملکرد
دقت، به‌موقع بودن و قابل اتکا بودن گزارش‌های CS.
کیفیت Customer Health Score و میزان استفاده عملی تیم از آن.
کاهش خطا یا مغایرت در داده‌های مورد استفاده تیم CS.
مهارت‌ها و شایستگی‌های مورد نیاز
آشنایی با ابزارهای BI و توانایی کار با داشبوردهای تحلیلی.
آشنایی با مفاهیم پایه دیتابیس و ساختار داده.
آشنایی اولیه با SQL مزیت محسوب می‌شود.
توانایی بررسی صحت داده‌ها و تشخیص مغایرت‌های اطلاعاتی.
آشنایی با مفاهیم Customer Success، churn، renewal، adoption و health score.
تجربه مورد نیاز
حداقل 1 سال تجربه در تحلیل داده، Customer Success Operations، Sales Operations، BI Assistant یا نقش‌های مشابه.
تجربه کار با ابزارهای BI، داشبوردهای تحلیلی یا گزارش‌های دیتامحور مزیت محسوب می‌شود.
تجربه در شرکت‌های SaaS یا B2B مزیت محسوب می‌شود.