کارشناس پشتیبانی تلفنی

شرح شغل و وظایف
ما در شرکت رهیاب پرداز خیام به دنبال یک کارشناس پشتیبانی تلفنی خوش‌برخورد، صبور و مسئولیت‌پذیر هستیم که بتونه از طریق تماس تلفنی، کاربران نرم‌افزار دیکاتو (Dicato) رو در استفاده از بخش‌های مختلف نرم‌افزار راهنمایی کنه و در حل مشکلاتشون همراهشون باشه.

دیکاتو یک نرم‌افزار مدیریت کسب‌وکار و CRM است که امکاناتی مثل مدیریت مشتریان، فروش و فاکتور، محصولات و انبار، گزارش‌گیری و ارتباط با مشتریان رو در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌ده.

قراره چه کارهایی انجام بدی؟

• پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی کاربران دیکاتو
• راهنمایی کاربران در استفاده از بخش‌ها و امکانات مختلف نرم‌افزار
• آموزش نحوه استفاده از قابلیت‌های دیکاتو به زبان ساده و قابل‌فهم
• بررسی و شناسایی مشکل کاربران و ارائه راهکار مناسب
• پیگیری مشکلاتی که نیاز به بررسی تخصصی‌تر دارن
• برقراری تماس خروجی با کاربران برای پیگیری درخواست‌ها و مشکلات
• بررسی دقیق سوالات، خطاها و درخواست‌های کاربران
• ثبت اطلاعات تماس، مشکل کاربر و نتیجه پیگیری در سیستم
• ارجاع مشکلات فنی و تخصصی به تیم مربوطه
• پیگیری درخواست‌های ارجاع‌شده تا رسیدن به نتیجه
• مدیریت تماس با کاربران ناراضی و تلاش برای حل مسئله با حفظ آرامش و احترام
• انتقال بازخوردها، مشکلات پرتکرار و پیشنهادهای کاربران به سرپرست تیم
• کمک به بهبود تجربه کاربران در استفاده از نرم‌افزار دیکاتو

چه ویژگی‌هایی برامون مهمه؟

• فن بیان خوب و توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتری
• صبر و حوصله در پاسخ‌گویی و آموزش کاربران
• توانایی توضیح مسائل فنی و نرم‌افزاری به زبان ساده
• توانایی شنیدن و درک دقیق مشکل کاربر
• توانایی مدیریت مکالمه با مشتریان ناراضی
• مسئولیت‌پذیری و پیگیری تا رسیدن به نتیجه
• دقت بالا در ثبت اطلاعات و گزارش تماس‌ها
• توانایی یادگیری سریع نرم‌افزار و فرآیندهای کاری
• تسلط قابل‌قبول به کار با کامپیوتر و اینترنت
• آشنایی با مفاهیم فروش، فاکتور، مشتری و انبار مزیت محسوب می‌شود
• سابقه کار در پشتیبانی تلفنی، کال‌سنتر، خدمات مشتری یا پشتیبانی نرم‌افزار مزیت محسوب می‌شود
• اگر تجربه کار با نرم‌افزارهای حسابداری، فروش، CRM یا انبارداری داشته باشید، امتیاز مثبتی محسوب می‌شود.

نحوه ارزیابی عملکرد
عملکرد این نقش بر اساس کیفیت پاسخ‌گویی، دقت در تشخیص و پیگیری مشکلات، نحوه برخورد با کاربران، سرعت پاسخ‌گویی، میزان حل مسائل و رضایت کاربران ارزیابی می‌شود.