اگر از هدایت تیم، مدیریت عملیات، حل مسئله و ساختن تجربه بهتر برای کاربران لذت می‌برید، در تیم خدمات آزمایش در محل منتظر شما هستیم.
در این نقش، مسئولیت شما فقط مدیریت پاسخ‌گویی نیست؛ بلکه باید کمک کنید تیم پشتیبانی با سرعت، دقت و کیفیت بیشتری به درخواست‌های کاربران رسیدگی کند و مسائل تکرارشونده را بهبود دهد.
مسئولیت‌های شما:

• هدایت و همراهی تیم پشتیبانی در پاسخ‌گویی، پیگیری و حل درخواست‌های کاربران
• برنامه‌ریزی شیفت‌ها، تقسیم کار و اطمینان از پوشش مناسب تیم متناسب با حجم تماس‌ها و درخواست‌ها
• پایش صف تماس، تیکت‌ها، پرونده‌های باز و زمان رسیدگی و پیگیری موارد معوق تا رسیدن به نتیجه
• مدیریت و پیگیری شکایت‌ها و تعامل با کاربران در شرایط حساس یا دشوار
• هماهنگی با تیم‌های عملیات، نمونه‌گیری، آزمایشگاه و سایر واحدهای مرتبط برای حل مسائل کاربران
• آموزش، کوچینگ و ارائه بازخورد مستمر به کارشناسان با هدف ارتقای کیفیت عملکرد تیم
• بررسی تماس‌ها و درخواست‌های تکراری، شناسایی ریشه مشکلات و ارائه پیشنهادهای اجرایی برای بهبود فرایند
• پایش شاخص‌های عملکرد تیم و شناسایی نقاط قابل بهبود
• تهیه گزارش‌های روزانه و هفتگی از عملکرد تیم و ارائه آن به مدیر عملیات
• مشارکت در طراحی و بهبود فرایندها و استانداردهای پاسخ‌گویی و تجربه مشتری

چه کسی برای این نقش مناسب است؟

• حداقل 2 سال تجربه سرپرستی در پشتیبانی مشتریان، مرکز تماس یا عملیات خدمات مشتری
• تجربه کار در محیط‌های پرترافیک و مبتنی بر تماس و درخواست‌های روزانه
• توانایی مدیریت هم‌زمان چند مسئله و اولویت‌بندی درخواست‌ها در شرایط پرفشار
• مهارت بالا در مدیریت شکایت و برقراری ارتباط موثر با کاربران
• توانایی آموزش، کوچینگ و ارائه بازخورد به اعضای تیم
• توانایی تحلیل مسائل و پیدا کردن ریشه مشکلات به‌جای صرفاً مدیریت روزانه آن‌ها
• آشنایی با CRM، سیستم‌های تیکتینگ و ابزارهای گزارش‌گیری
• دقت، مسئولیت‌پذیری، پیگیری بالا و توانایی حفظ آرامش در شرایط بحرانی
• تجربه فعالیت در حوزه سلامت، خدمات در محل یا آزمایشگاه مزیت محسوب می‌شود.