ما در کیپا به دنبال یک سرپرست خدمات مشتریان هستیم که مسئول مدیریت عملیات روزانه Customer Service، شامل Contact Center، Complaints و Escalations باشد و اطمینان حاصل کند مشتریان خدماتی سریع، باکیفیت و مطابق با Service Levelهای تعیین‌شده دریافت می‌کنند.

مسئولیت‌ها:

• مدیریت عملیات روزانه مرکز تماس، تیم شکایات و پایش عملکرد کارشناسان
• برنامه‌ریزی شیفت‌ها و اطمینان از پوشش مناسب نیروی انسانی
• پایش Queue و عملکرد روزانه کارشناسان
• کنترل شاخص‌هایی مانند ASA، AHT، FCR، Abandon Rate و CSAT
• مدیریت Complaints و Escalationها و پیگیری آن‌ها تا زمان Resolution
• کنترل صحت ثبت Call Reason، Disposition و اطلاعات مشتری در CRM
• شناسایی دلایل پرتکرار تماس‌ها و شکایات و ارائه پیشنهادهای بهبود
• همکاری با تیم‌های Product، Tech، Finance و سایر واحدها برای حل مسائل مشتریان
• Coaching، ارزیابی عملکرد کارشناسان و شناسایی Quality Gapها و Training Needs
• تهیه و ارائه گزارش‌های عملکردی و عملیاتی تیم Customer Service

شرایط احراز:

• آشنایی کامل با KPIهای مرکز تماس
• توانایی مدیریت تیم‌های شیفتی و برنامه‌ریزی نیروی انسانی
• آشنایی با CRM و ابزارهای Contact Center
• توانایی تحلیل عملکرد و شناسایی نقاط قابل بهبود در عملیات Customer Service
• حداقل 1 سال تجربه مدیریت و سرپرستی تیم
• تجربه در Fintech، E-commerce، Marketplace مزیت محسوب می‌شود.