وظایف و مسئولیت‌های کلیدی

الف) برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی

• تدوین استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها و پروتکل‌های تعامل با مشتریان هم‌راستا با اهداف کلان سازمان
• بازطراحی و استانداردسازی سفر مشتری (Customer Journey) و نقاط تماس (Touchpoints) به‌منظور کاهش اصطکاک و افزایش وفاداری
• تعریف، پیاده‌سازی و رصد شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) واحد امور مشتریان
• بودجه‌بندی و پیش‌بینی نیازمندی‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و نیروی انسانی واحد

ب) مدیریت رسیدگی به شکایات و امور حل بحران

• نظارت عالی بر روند ثبت، پیگیری، ریشه‌یابی و حل‌وفصل شکایات پیچیده و حساس مشتریان
• طراحی، اجرا و توسعه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
• تحلیل رفتار و نیازهای مشتریان و ارائه راهکارهای افزایش رضایت و وفاداری
• مدیریت باشگاه مشتریان، کمپین‌های وفادارسازی و برنامه‌های بازاریابی ارتباطی
• همکاری با واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش برای بهبود تجربه مشتری
• تهیه و تحلیل گزارش‌های عملکرد، شاخص‌های رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری
• نظارت بر عملکرد سیستم CRM و ارائه پیشنهادهای بهبود

شرایط احراز

• حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های مدیریت، بازاریابی، مهندسی صنایع یا رشته‌های مرتبط
• حداقل 3 سال سابقه کار مرتبط در حوزه CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان
• آشنایی با نرم‌افزارهای CRM و توانایی تحلیل داده‌ها
• تسلط به Excel و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• مهارت‌های ارتباطی، رهبری، تحلیل و حل مسئله