دانش و مهارت:
- تسلط بر اصول مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
- آشنایی با نرم‌افزارهای مرتبط و ابزارهای گزارش‌گیری
- مشتری‌مداری و اصول همدلی
- مسئولیت‌پذیری و پاسخگویی
- کنترل هیجان و مدیریت استرس و خشم
- داشتن دقت، نظم و اخلاق حرفه‌ای
- تمرکز بر رضایت و تجربه مشتری
- تعهد به کیفیت ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان
- مهارت ارتباط کلامی و نوشتاری قوی
- تحلیل ریشه‌ای مشکلات
- تصمیم‌گیری سریع در شرایط بحرانی
- ارتباط موثر با مشتریان ناراضی
- اصول مذاکره و متقاعدسازی
- شنود موثر و بیان شفاف و قانع‌کننده
- کار با Excel و ابزارهای گزارش‌گیری

شرح وظایف و مسئولیت‌ها:
- تماس با مهمانان ناراضی جهت بررسی و رسیدگی به شکایات، ارائه راه‌حل‌های مناسب و شناسایی عوامل ایجاد نارضایتی
- جمع‌آوری بازخوردها و نظرات (مثبت و منفی) مشتریان و ارجاع به واحدهای مرتبط
- ارائه پیشنهاد به مدیریت ارشد سازمان و واحدهای مربوط جهت بهبود کیفیت خدمات و محصولات
- تدوین برنامه‌های کاری جهت جذب، حفظ و توسعه روابط با مهمانان (به همراه واحد مارکتینگ)
- مدیریت پایگاه داده مشتریان (باشگاه مشتریان)
- سنجش میزان رضایت مشتریان و ارائه گزارش به مدیران ارشد سازمان
- حفظ ارتباط با مشتریان کلیدی