مدیر پشتیبانی

شرح شغل و وظایف
معرفی
ما در پستِکس به دنبال جذب یک مدیر پشتیبانی پرانرژی و توانمند هستیم تا در مسیر تحول صنعت لجستیک و پست کشور همراه‌مان باشد. در پستِکس، نوآوری و تعهد به مشتری نه یک انتخاب، بلکه بخشی جدانشدنی از کار ماست. هر عضو تیم نقشی کلیدی در شکل دادن به آینده حمل‌ونقل هوشمند ایفا می‌کند. ما همکاری را مسیری برای خلق ارزش مشترک می‌دانیم و باور داریم نگاه انسانی، حرفه‌ای و آینده‌نگر تفاوت‌ساز است. اینجا در کنار هم یاد می‌گیریم، رشد می‌کنیم و برای ساختن آینده‌ای بهتر تلاش می‌کنیم، چون هر حرکت بزرگ از یک گام کوچک آغاز می‌شود.
وظایف و مسئولیت‌ها

• هدایت و توسعه تیم پشتیبانی با تمرکز بر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و بهره‌وری تیم
• طراحی و پایش استانداردهای پاسخگویی و SLA در کانال‌های مختلف ارتباط با مشتری
• مدیریت و بهبود شاخص‌های کلیدی پشتیبانی از جمله CSAT، First Response Time، Resolution Time و FCR
• مدیریت مسائل، شکایات و Escalationهای حساس مشتریان تا رسیدن به راه‌حل موثر و پایدار
• تحلیل داده‌ها و دلایل تماس مشتریان و شناسایی ریشه مشکلات با هدف کاهش مراجعات تکراری
• ایجاد سازوکار موثر Voice of Customer و انتقال منظم بازخورد مشتریان به تیم‌های محصول، عملیات و فناوری
• همکاری نزدیک با واحدهای عملیات، محصول، فروش، مالی و فناوری برای حل مسائل بین‌واحدی مرتبط با مشتری
• طراحی و بهبود فرآیندها، دستورالعمل‌ها و Knowledge Base تیم پشتیبانی با هدف افزایش سرعت و کیفیت خدمت
• شناسایی فرصت‌های اتوماسیون و استفاده از ابزارهای دیجیتال و هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری پشتیبانی
• پایش عملکرد، کوچینگ و توسعه اعضای تیم و ارائه گزارش‌های مدیریتی و پیشنهادهای بهبود به مدیران ارشد

شرایط احراز

• حداقل 5 سال سابقه حرفه‌ای در حوزه Customer Support، Customer Service یا Customer Operations
• حداقل 2 سال تجربه مدیریت یا سرپرستی تیم پشتیبانی
• تجربه فعالیت در شرکت‌های تکنولوژی‌محور، لجستیک، تجارت الکترونیک، مارکت‌پلیس یا کسب‌وکارهای دارای حجم بالای تعامل با مشتری مزیت محسوب می‌شود
• تسلط به مفاهیم و شاخص‌های کلیدی پشتیبانی از جمله SLA، CSAT، FCR، Response Time و Resolution Time
• تجربه کار با سیستم‌های CRM، Help Desk و Ticketing و آشنایی با ابزارهای مرتبط با مدیریت پشتیبانی
• توانایی تحلیل داده، شناسایی Root Cause و تبدیل مسائل مشتریان به اقدامات اجرایی و قابل اندازه‌گیری
• مهارت بالا در رهبری تیم، Coaching، مدیریت عملکرد و توسعه کارکنان
• توانایی مدیریت Escalation، شکایات و شرایط پراسترس همراه با تصمیم‌گیری سریع و حرفه‌ای
• مهارت ارتباطی، مذاکره و همکاری بین‌واحدی قوی و توانایی تعامل موثر با مدیران و تیم‌های مختلف سازمان
• رویکرد مشتری‌محور و داده‌محور، همراه با آشنایی با مفاهیم Customer Experience، Voice of Customer و اتوماسیون پشتیبانی

درباره ما
پستِکس اولین پلتفرم جامع خدمات پستی آنلاین در ایران است که با هدف تسهیل و شفاف‌سازی فرآیندهای ارسال برای فروشگاه‌های آنلاین و کسب‌وکارهای خرد و کلان ایجاد شده است. این پلتفرم به کاربران امکان می‌دهد از میان خدمات متنوع پستی بر اساس قیمت و زمان تحویل انتخاب کنند و تمامی مراحل از جمع‌آوری تا تحویل نهایی را در یک سامانه یکپارچه مدیریت نمایند. پستِکس با تکیه بر فناوری و نوآوری، علاوه بر ارائه خدمات حمل‌ونقل داخلی و بین‌المللی، امکاناتی همچون پرداخت در محل (COD)، امنیتو، بیمه مرسولات، بسته‌بندی و پشتیبانی لحظه‌ای را فراهم کرده است. ما در پستِکس به دنبال ایجاد لجستیک هوشمند و کارآمد برای آینده تجارت الکترونیک کشور هستیم.