مسئولیت‌های اصلی:

• نگاشت سفر مشتری (Customer Journey Mapping): تحلیل و به‌روزرسانی مداوم نقشه سفر مشتری و متخصص، شناسایی نقاط درد (Pain Points) و خلق راهکارهای بهبود.
• طراحی و سنجش شاخص‌های CX: پیاده‌سازی و تحلیل مستمر شاخص‌های CSAT (رضایت مشتری)، NPS (خالص ترویج‌کنندگان) و CES (میزان تلاش مشتری) در سطوح مختلف خدمات.
• تحلیل صدای مشتری (Voice of Customer): رصد مستمر بازخوردها، شکایات و نظرات کاربران در اپلیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و مرکز تماس، و ریشه‌یابی مشکلات تکرارشونده.
• همکاری با تیم‌های عملیات و پشتیبانی: ارائه بازخوردهای تحلیلی به تیم تامین/آموزش متخصصین جهت ارتقای کیفیت رفتار و عملکرد نیروهای خدماتی در محل.
• سیاست‌گذاری جبران خسارت و رسیدگی به شکایات: تدوین و بهینه‌سازی پروتکل‌های جبران خسارت (Compensation Policy)، لغو سفارش و رسیدگی به ادعاهای آسیب به اموال.
• فرهنگ‌سازی مرکزیت مشتری (Customer-Centricity): ترویج نگاه مشتری‌مدارانه در میان سایر تیم‌ها (محصول، مارکتینگ و عملیات).

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs):

• شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و میانگین رضایت از خدمات (CSAT)
• نرخ ریزش مشتریان (Customer Churn Rate) و نرخ بازگشت (Retention Rate)
• کاهش تعداد شکایات بحرانی و آسیب به اموال
• میانگین زمان حل‌وفصل شکایات پیچیده (First Contact Resolution / Resolution Time)

شرایط احراز و مهارت‌ها:

• حداقل 3 تا 5 سال سابقه مدیریت یا سرپرستی در حوزه تجربه مشتری (CX)، کیفیت پشتیبانی یا مدیریت ارتباط با مشتری در پلتفرم‌های خدماتی یا E-commerce.
• تسلط بر متدولوژی‌های طراحی تجربه مشتری (Service Design, Journey Mapping) و ابزارهای تحلیل نظرسنجی و CRM.
• توانایی بالا در تحلیل داده‌های کیفی و کمی و تبدیل آن‌ها به پروژه‌های عملیاتی بهبود.
• مهارت حل مسئله، هوش هیجانی (EQ) بالا و توانایی مدیریت بحران در تعامل با مشتریان ناراضی.