هدف از نقش:

طراحی، ارزیابی و بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس مشتری با کسب‌وکار، با هدف ایجاد تجربه‌ای یکپارچه، ساده، قابل اعتماد و متمایز در مسیر دریافت خدمت.

این نقش مسئول شناخت و تحلیل سفر مشتری (Customer Journey)، شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود، طراحی راهکارهای ارتقای تجربه و ایجاد هماهنگی میان تیم‌های مختلف برای اجرای بهبودهای تجربه مشتری است.

مسئولیت‌های کلیدی:

• طراحی، مستندسازی و بهبود مستمر Customer Journey در تمام مراحل تعامل مشتری با کسب‌وکار.
• ارزیابی تجربه مشتری در نقاط مختلف تماس شامل فرآیندهای دیجیتال، ارتباطات، ارائه خدمت، پشتیبانی و تعاملات پس از خدمت.
• شناسایی نقاط درد (Pain Points)، موانع، نارضایتی‌ها و فرصت‌های بهبود در مسیر مشتری.
• طراحی و اجرای چارچوب‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری شامل شاخص‌هایی مانند NPS، CSAT، CES و سایر شاخص‌های مرتبط.
• تحلیل بازخوردهای مشتریان، شکایات، نظرات و داده‌های تجربه مشتری و تبدیل آن‌ها به پیشنهادهای اجرایی.
• همکاری نزدیک با تیم‌های محصول، عملیات، خدمات، پشتیبانی، مارکتینگ و داده برای طراحی و اجرای بهبودهای تجربه مشتری.
• مشارکت در طراحی و بهبود فرآیندهای خدمت با رویکرد Customer-Centric.
• ایجاد و توسعه فرآیندهای Voice of Customer (VoC) برای دریافت، تحلیل و انتقال مستمر صدای مشتری به تیم‌های مرتبط.
• انجام تحقیقات کیفی مشتری شامل مصاحبه، مشاهده رفتار مشتری و تحلیل تجربه واقعی استفاده از خدمت.
• همکاری با تیم محصول و کسب‌وکار برای شناسایی فرصت‌های بهبود محصول، خدمت و فرآیند.
• طراحی و اجرای پروژه‌های بهبود تجربه مشتری (CX Improvement Initiatives) و پیگیری اثربخشی آن‌ها.
• پایش مستمر شاخص‌های تجربه مشتری، شناسایی روندهای منفی یا مثبت و ارائه هشدارها و پیشنهادهای اصلاحی.
• ایجاد استانداردها و چارچوب‌های لازم برای توسعه فرهنگ مشتری‌محوری در لاین.

شرایط احراز:

• تجربه کاری مرتبط در حوزه Customer Experience، Service Design، Customer Journey، Product Experience یا حوزه‌های مشابه.
• تجربه عملی در طراحی و بهبود سفر مشتری و فرآیندهای تجربه مشتری.
• تجربه تحلیل بازخورد مشتری، داده‌های کیفی و کمی مرتبط با تجربه.
• توانایی تعریف و پایش شاخص‌های CX و تبدیل آن‌ها به اقدامات اجرایی.
• تجربه همکاری با تیم‌های محصول، عملیات، خدمات، پشتیبانی و کسب‌وکار.
• توانایی مدیریت پروژه‌های بهبود تجربه مشتری و هماهنگی با ذی‌نفعان مختلف.
• آشنایی با روش‌های تحقیق مشتری، مصاحبه، Survey Design و تحلیل رفتار مشتری.

مهارت‌ها و شایستگی‌ها:

• نگاه عمیق مشتری‌محور و توانایی دیدن کسب‌وکار از زاویه مشتری.
• توانایی تحلیل Journey و شناسایی ریشه مسائل تجربه مشتری.
• مهارت بالا در حل مسئله و طراحی راهکارهای بهبود.
• توانایی ایجاد ارتباط و همکاری موثر با تیم‌های مختلف سازمانی.
• توانایی تبدیل Insightهای مشتری به اقدام اجرایی.
• مهارت در مدیریت پروژه و پیشبرد تغییرات بین‌واحدی.
• تفکر ساختاریافته و توانایی کار در محیط‌های سریع و در حال رشد.
• توجه بالا به جزئیات در کنار نگاه کلان به تجربه مشتری.

مزیت‌های رقابتی (Nice to Have):

• تجربه کار در شرکت‌های فناوری، پلتفرمی، مارکت‌پلیس، تجارت الکترونیک یا کسب‌وکارهای خدماتی بزرگ.
• تجربه در Service Design و طراحی فرآیندهای End-to-End.
• تجربه کار در کسب‌وکارهای دارای تعامل مستقیم و گسترده با مشتری.
• آشنایی با ابزارهای تحلیل تجربه مشتری، Feedback Management و Customer Analytics.
• تجربه طراحی و پیاده‌سازی برنامه‌های Voice of Customer.
• آشنایی با مفاهیم Product Management و Growth.

نکته تکمیلی:

این نقش مالک تجربه مشتری (Customer Experience) است و تمرکز آن بر بهبود تمام مسیر تعامل مشتری با کسب‌وکار است؛ از اولین مواجهه مشتری با برند و محصول تا دریافت خدمت، پشتیبانی و تعاملات پس از آن.

این نقش با Customer Insights تفاوت دارد؛ Customer Insights بر شناخت بازار، رفتار، انگیزه‌ها و نیازهای مشتری تمرکز می‌کند، در حالی که Customer Experience Manager مسئول تبدیل این شناخت و داده‌های تجربه به تغییرات عملی در Journey، فرآیندها، محصول و خدمت است.

فرد مناسب برای این نقش باید بتواند بین نیاز مشتری و واقعیت‌های عملیاتی کسب‌وکار ارتباط برقرار کند و به‌عنوان یک تسهیل‌گر بین تیم‌های مختلف، تجربه‌ای بهتر و پایدارتر برای مشتری ایجاد کند.

با توجه به ماهیت این Business Line، این نقش بهتر است به‌عنوان مالک تجربه مشتری (CX Owner) دیده شود، نه صرفاً مسئول اندازه‌گیری رضایت مشتری. فرد مناسب باید توانایی ایجاد تغییر در کل زنجیره تجربه مشتری را داشته باشد؛ از طراحی سرویس و محصول تا کیفیت اجرای خدمت در میدان. بنابراین سابقه در Service Design، Product یا Operations Excellence می‌تواند به اندازه سابقه مستقیم CX ارزشمند باشد.