سرگروه مرکز تماس دیجی‌کالا

تیم‌هد مرکز تماس مسئول هدایت و هماهنگی تیمی از کارشناسان مرکز تماس است که اولین نقطه تماس مشتریان ما هستند. این نقش شامل حصول اطمینان از ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، حفظ و بهبود شاخص‌های عملکردی، آنبوردینگ و آموزش، بررسی درخواست‌های تیم و پاسخگویی نسبت به این مسئولیت‌هاست که از طریق ارتباط مستقیم با کارشناسان و هماهنگی‌های لازم محقق می‌شود. انتظار می‌رود فرد در نقش تیم‌هد، ارائه‌دهنده پیشنهادات بهبود و تسهیل‌گر مشارکت و ایده‌پردازی تیمی باشد.

شرح وظایف:

• پیگیری شیفت کارشناسان و اطلاع‌رسانی‌های به‌موقع به تیم
• بررسی سیستم راهکاران و کنترل حضور کارشناسان براساس برنامه شیفت
• اطلاع‌رسانی موارد پرتکرار و دارای حساسیت بالا، از جمله Escalationها و موارد ممنوعه مرکز تماس
• دریافت و بررسی گزارشات مربوطه
• پایش مستمر صف با تمرکز بر شاخص ABR و پیگیری تسک‌ها با محوریت SLA
• اجرای تسک‌های Coordination و پیگیری آن‌ها براساس راهنمای مربوطه
• بررسی وضعیت کارشناسان دارای تماس‌های پرتکرار و پیگیری اقدامات لازم با تمرکز بر بهبود FCR
• برنامه‌ریزی و برگزاری مستمر جلسات بازخورد عملکردی کارشناسان با محوریت IPF
• پیگیری مستمر موارد کیفی و آموزشی کارشناسان با همکاری تیم Quality، از جمله موارد Rate 1 و Rate 2
• دریافت و بررسی گزارش‌های ساعتی در گروه‌های مربوطه

شرایط احراز:

• مدرک تحصیلی و آموزشی: حداقل دیپلم
• سابقه کاری: حداقل 0 سال (حداقل شش ماه سابقه کاری پیوسته در مرکز تماس (امور پشتیبانی))

محل فعالیت این موقعیت شغلی، مرکز پردازش دانش دیجی‌کالا خواهد بود.

نیازمندی‌های شغلی:

• دید استراتژیک نسبت به اهداف کلان (شاخص‌های مرکز تماس و اهداف سازمانی)
• آشنایی با گزارش‌گیری داشبوردها و ارائه گزارشات تیمی
• تسلط به مجموعه نرم‌افزارهای Office
• تسلط بر فرآیندها و شاخص‌های مرکز تماس
• تسلط بر سیستم‌ها و شیوه‌های DCRM و Supernova
• مهارت‌های ارتباط موثر، پیگیری و هماهنگی
• مهارت‌های مدیریت افراد
• مهارت ارائه فیدبک و فیدبک‌پذیری
• توانایی آموزش و ایجاد انگیزه در تیم
• روحیه یادگیری مستمر و آموزش‌پذیری
• توانایی حل مسئله و تصمیم‌گیری

اگر به این فرصت شغلی علاقه‌مند هستید و شرایط احراز آن را دارید، خوشحال می‌شویم رزومه‌تون را برای بررسی ارسال کنید.