طراحی، راهبری و بهینه‌سازی عملیات پشتیبانی مشتریان B2C با هدف ارائه خدمات سریع، دقیق و یکپارچه در کلیه نقاط تماس مشتری، با تمرکز ویژه بر محصولات بانکی و اعتباری؛ همچنین مدیریت فرآیندهای مرتبط با درخواست‌های اعتباری، بازپرداخت، اقساط، وصول مطالبات و حل مسائل مشتریان در چرخه عمر اعتبار.

مسئولیت‌های اصلی:

• مدیریت و راهبری ارتباط پشتیبانی با مرکز تماس
• مدیریت و راهبری ارتباط با واحدهای محصول، فنی و توسعه‌دهندگان سرویس
• پایش گزارش‌های تماس‌ها و تیکت‌ها به‌صورت روزانه، هفتگی و ماهانه
• طراحی و بهینه‌سازی ساختار، فرآیندها و رویه‌های پشتیبانی متناسب با وضعیت فنی و محصول
• تدوین شیفت‌های کاری برای روزهای تعطیل و ساعات غیرکاری متناسب با نیاز مشتریان
• مدیریت تیم‌های پشتیبانی، کارشناسان و برنامه‌ریزی ظرفیت نیروی انسانی متناسب با حجم و الگوی تماس
• تعریف و پایش شاخص‌های عملکردی از جمله AHT، FCR، SLA، Service Level، CSAT، نرخ حل مسئله و نرخ تکرار تماس
• ایجاد و توسعه نظام Quality Assurance و پایش مستمر کیفیت پاسخ‌گویی کارشناسان
• مدیریت و بهینه‌سازی فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها، شکایات و مسائل مشتریان و اطمینان از حل مسئله در کوتاه‌ترین زمان ممکن
• طراحی و مدیریت سرفصل‌بندی تیکت‌ها و تماس‌ها با هدف شناسایی ریشه مسائل و تحلیل رفتار مشتری
• تحلیل داده‌های پشتیبانی و شناسایی Root Cause مسائل پرتکرار و همکاری با واحدهای محصول، فناوری، عملیات و کسب‌وکار برای حذف ریشه‌ای مشکلات
• مدیریت فرآیندهای پشتیبانی مرتبط با درخواست اعتبار، اعتبارسنجی، تخصیص اعتبار، مصرف اعتبار، اقساط، بازپرداخت، سررسید و بدهی مشتریان
• ایجاد فرآیندهای مناسب برای اطلاع‌رسانی و پیگیری وضعیت بدهی و اقساط مشتریان و همکاری با واحد وصول مطالبات
• طراحی و بهینه‌سازی فرآیند Escalation برای مسائل حساس یا پیچیده مشتریان
• همکاری با بانک، اپراتور، شرکت‌های اعتباردهنده و سایر ذی‌نفعان برای حل مسائل عملیاتی و بین‌سازمانی مشتریان
• مشارکت در طراحی و بهبود محصولات و سرویس‌های جدید از منظر Customer Journey و Customer Support
• تدوین و نگهداری Knowledge Base، اسکریپت‌ها، دستورالعمل‌ها و سناریوهای پاسخ‌گویی
• استفاده از ابزارهای CRM، Ticketing، Call Center و داشبوردهای تحلیلی برای مدیریت عملکرد و تصمیم‌گیری داده‌محور و توسعه این ابزارها در صورت نیاز
• مدیریت بحران‌های عملیاتی و اختلالات سرویس و ایجاد سازوکار ارتباط موثر با مشتریان در شرایط بحرانی
• تهیه گزارش‌های دوره‌ای از عملکرد پشتیبانی، روند درخواست‌ها، شکایات، مسائل اعتباری و ارائه تحلیل و پیشنهادهای بهبود به مدیریت ارشد
• تعریف و اجرای پروژه‌های کاهش تماس، کاهش تیکت، افزایش حل مسئله در اولین تماس و بهبود تجربه مشتری

نیازمندی‌ها:

• حداقل 4 سال تجربه مرتبط در حوزه Customer Support، عملیات پشتیبانی یا Contact Center؛ ترجیحاً در فین‌تک، بانک یا لندتک
• حداقل 2 سال تجربه در مدیریت و راهبری تیم‌های پشتیبانی
• تجربه در طراحی و بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی B2C
• تسلط به شاخص‌های پشتیبانی شامل AHT، FCR، SLA، Service Level و CSAT و توانایی تحلیل آن‌ها
• تجربه کار با CRM، Ticketing و Call Center و داشبوردهای گزارش‌دهی
• توانایی تحلیل داده، شناسایی Root Cause و اجرای اقدامات بهبود
• تجربه در Quality Assurance، مدیریت Escalation و مدیریت بحران‌های عملیاتی
• توانایی همکاری موثر با تیم‌های محصول، فنی، عملیات و کسب‌وکار
• مهارت بالا در حل مسئله، ارتباطات، مدیریت ذی‌نفعان و تصمیم‌گیری داده‌محور
• تسلط مناسب به Excel / Google Sheets

مزیت محسوب می‌شود:

• آشنایی با فرآیندهای اعتبار، اقساط، بازپرداخت و وصول مطالبات
• آشنایی با SQL یا ابزارهای BI