مسیر رسیدن، با حضور تو معنا پیدا می‌کنه؛

در اُکالا ما به دنبال یک مدیر محصول با تفکر محصولی، سیستمی و فرایندی قوی هستیم تا مالک توسعه و بهبود پلتفرم‌ها و ابزارهای مورد استفاده در مرکز تماس باشد.
این نقش مسئول تبدیل مسائل و نیازهای عملیاتی Contact Center به راهکارهای Product و فرآیندهای مقیاس‌پذیر است.
انتظار داریم فرد مناسب این موقعیت، علاوه بر تجربه  Product Management، تجربه کار با ابزارها و سیستم‌های مرتبط با مرکز تماس مانند CRM، IVR، Call Center Platform و Ticketing Systems را داشته باشد و بتواند فرایندهای پیچیده را End-to-End تحلیل و بهینه کند.

نقش تو در اُکالا چی خواهد بود؟ 

• مالکیت Contact Center Platform: تعریف و مدیریت Roadmap محصولات و قابلیت‌های مرتبط با CRM، IVR، Agent Tools، Call Routing، Ticketing و سایر ابزارهای مورد استفاده تیم پشتیبانی.
• بهینه‌سازی فرایندهای پشتیبانی: تحلیل فرآیندهای End-to-End از زمان ایجاد درخواست مشتری تا Resolution و شناسایی Bottleneck ها، دوباره‌کاری‌ها و مراحل قابل حذف یا اتوماسیون.
• بهبود تجربه کارشناسان: شناسایی Pain Point های Agent ها و طراحی راهکارهایی برای کاهش کارهای دستی، جابه‌جایی بین سیستم‌ها و زمان مورد نیاز برای حل مسئله مشتری.
• Product Discovery: همکاری نزدیک با کارشناسان، Supervisors، تیم Operations و CX برای شناخت مسئله، اعتبارسنجی فرضیات و تبدیل نیازهای عملیاتی به Product Problem و Product Requirement.
• طراحی Workflow و Business Rule: طراحی و بهبود Workflow ها، Routing، Queue Management، Escalation Flow و Exception Handling در سیستم‌های مرکز تماس.
• مدیریت Integration ها: همکاری با Engineering برای طراحی و توسعه Integration میان Contact Center Platform، CRM، Order Management، Customer Profile و سایر سیستم‌های داخلی.
• تصمیم‌گیری داده‌محور: تعریف KPI و Measurement Plan برای فیچرها و ارزیابی تأثیر تغییرات بر تجربه مشتری، عملکرد کارشناسان و هزینه‌های عملیاتی.
• اولویت‌بندی مسائل و درخواست‌ها: اولویت‌بندی Initiative ها و Feature Request های تیم‌های مختلف براساس Customer Impact، Operational Impact، Cost و Scalability.
• Automation و AI: شناسایی فرصت‌های استفاده از Automation، Agent Assist و AI برای ساده‌سازی فرایندها، افزایش Agent Productivity و کاهش Contact Rate.
• Prioritization: درخواست‌های تیم‌های مختلف براساس Customer Impact، Operational Impact، Cost و Scalability.

 مهارت‌هایی که با خودت میاری: 

• تجربه Product Management: تجربه مدیریت محصول ترجیحاً در حوزه Contact Center، Customer Support، CRM، Operations Platform یا محصولات B2B/Internal Tools.
•  تجربه Contact Center Tools: تجربه کار با چند مورد از سیستم‌های CRM / ICRM، IVR، Call Center Platforms، Ticketing Systems، Agent Desktop، Call Routing و Queue Management.
• تفکر فرآیندی و سیستمی: توانایی تحلیل فرایندهای پیچیده End-to-End، شناسایی Root Cause و طراحی راهکارهای مقیاس‌پذیر به‌جای حل نقطه‌ای مسائل.
•  تفکر محصولی: توانایی تشخیص مسئله واقعی پشت Feature Request ها و تبدیل نیازهای Business و Operations به Product Problem هادی قابل اندازه‌گیری.
• درک فنی مناسب: آشنایی با مفاهیم API، Integration، Data Flow، Event Flow، System Dependency و Business Rules در سطح مورد نیاز یک Product Manager.
•  تحلیل و تصمیم‌گیری داده‌محور: توانایی تعریف و تحلیل KPI هایی مانند FCR، AHT، Repeat Contact Rate، Resolution Time، Contact per Order، CSAT و Cost-to-Serve.
• Discovery و حل مسئله: توانایی ساخت Hypothesis، انجام Discovery، ارزیابی Alternative Solution ها و تصمیم‌گیری براساس داده و شواهد.
• مدیریت ذی‌نفعان: توانایی همکاری و ایجاد Alignment میان تیم‌های Operations، CX، Engineering، Data و Business و مدیریت Trade-off های میان نیازهای مختلف.

مزیت محسوب می‌شود:

• تجربه طراحی یا بهینه‌سازی IVR، Call Routing یا Queue Management.
• تجربه کار با Omnichannel Customer Support شامل Voice، Chat، Ticket و In-App Support.
• تجربه استفاده از AI Agent، Agent Assist، Speech Analytics یا Call Transcription در Customer Support.
• آشنایی با BPMN، Process Mapping یا Process Mining.
•  تجربه کار در حوزه‌های E-commerce، Marketplace، Quick Commerce یا Logistics.

 چرا اُکالا؟
چون تو تیم ما تنها یک عضو نیستی، بلکه بخشی از مسیر ساخت آینده‌ای بهتر هستی.

ما در اُکالا با حضور در بیش از 200 شهر و خدمت‌رسانی به میلیون‌ها کاربر، یکی از بازیگران اصلی بازار خرده‌فروشی آنلاین ایران هستیم. در تیم ما، فرصت یادگیری، رشد و اثرگذاری واقعی وجود داره؛

 مزایای زندگی کاری در اُکالا:

• فضای کاری دوستانه و تیمی پُرانرژی
• دورهمی‌های هفتگی: از مافیا نایت تا سینما نایت
• دوره‌های آموزشی حرفه‌ای و کاربردی
• صبحانه رایگان، کمک‌هزینه ناهار و رفت‌وآمد
• بیمه تکمیلی، پزشک سازمانی
• کد تخفیف اُکالا

 آماده‌ای قصه رسیدن رو با ما بنویسی؟