به‌عنوان Operational QC Expert، مسئولیت طراحی و اجرای چارچوب تضمین کیفیت تیم پشتیبانی جیبیت را بر عهده خواهید داشت. در این نقش، در همکاری نزدیک با سرپرستان پشتیبانی و تیم‌های محصول، عملیات و مالی، کیفیت تمام تعاملات با مشتریان را ارتقا می‌دهید و داده‌های کیفی را به بهبودهای واقعی در فرایندها تبدیل می‌کنید.
این نقش به تفکر تحلیلی قوی، نگاه محصولی و توانایی دیدن مسائل فراتر از وظیفه‌ی محول‌شده نیاز دارد.

مسئولیت‌ها

• طراحی چارچوب QA پشتیبانی، شامل استانداردهای کیفی و فرم‌های ارزیابی تماس‌ها، چت‌ها و تیکت‌ها
• ارزیابی تعاملات پشتیبانی در همه‌ی کانال‌ها و برگزاری منظم جلسات Calibration
• پایش SLAها و شاخص‌های کلیدی پشتیبانی و ارائه‌ی گزارش‌های تحلیلی هفتگی و ماهانه
• شناسایی خطاهای تکرارشونده و ریشه‌یابی آن‌ها در چهار حوزه‌ی نیروی انسانی، فرایند، دانش و محصول
• ارائه‌ی بازخورد شفاف، قابل‌اجرا و کوچینگ به کارشناسان پشتیبانی
• شناسایی نیازهای آموزشی و مشارکت در برنامه‌های آموزشی و فرایند Onboarding کارشناسان جدید
• اطمینان از رعایت رویه‌های امنیتی و مالی در تعاملات پشتیبانی
• تدوین و به‌روزرسانی SOPها، قالب‌های پاسخ و پایگاه دانش (Knowledge Base)
• تبدیل مشکلات تکرارشونده‌ی مشتریان به بینش‌های مبتنی بر شواهد برای تیم‌های محصول، عملیات، مالی و حقوقی
• طراحی اقدامات اصلاحی و سنجش اثر آن‌ها بر خطاها، تماس‌های تکراری و Escalationها
• کمک به ارتقای کیفیت کلی خدمات در تیم پشتیبانی

شرایط و مهارت‌ها
حداقل 2 سال سابقه در حوزه‌ی پشتیبانی یا تجربه‌ی مشتری (Customer Experience)، شامل دست‌کم 2 سال سابقه در QA یا بهبود فرایند
تجربه‌ی عملی در ارزیابی تماس، چت یا تیکت و طراحی QA Scorecard
درک عمیق از شاخص‌های پشتیبانی (SLA، FRT، FCR، CSAT، Escalation Rate)
تجربه در Calibration و Root Cause Analysis
تسلط بالا به Excel یا Google Sheets برای تحلیل و گزارش‌دهی
تجربه‌ی کار با سیستم‌های تیکتینگ یا ابزارهای CRM
مهارت قوی در نگارش و مستندسازی فرایندها
Product Mindset: توانایی تشخیص مشکلات آموزشی از مشکلات محصولی
توانایی ارائه‌ی بازخورد سازنده، به شکلی که انگیزه و مشارکت تیم حفظ شود
دقیق و منظم، با احترام به رویه‌ها و انگیزه برای بهبود آن‌ها به روش درست
توانایی مدیریت هم‌زمان اولویت‌های موازی بدون عقب‌ماندن کارهای جاری
تجربه‌ی راه‌اندازی واحد QA از صفر
سابقه‌ی کار در محصولات Fintech، پرداخت یا B2B
تجربه‌ی کار با داشبوردهایی مانند Looker Studio یا Power BI