ما به‌دنبال یک کارشناس پشتیبانی ERP مسئولیت‌پذیر، دقیق و پیگیر هستیم که ارتباط میان کاربران سیستم و تیم فنی/محصول را مدیریت کند و در استقرار، پشتیبانی و بهبود مستمر سامانه ERP نقش فعالی داشته باشد.

این موقعیت صرفاً یک نقش پاسخ‌گویی به کاربران نیست؛ فرد موردنظر باید بتواند مشکلات کاربران را تحلیل کند، خطاهای نرم‌افزاری را بازتولید و مستندسازی کند، نیازهای کاربران را به تیم محصول منتقل کند و تا زمان رفع کامل موضوع آن را پیگیری نماید.

مسئولیت‌ها

• پاسخ‌گویی به سوالات و مشکلات کاربران ERP
• بررسی مشکلات مربوط به عملکرد سیستم، دسترسی‌ها، فرآیندها و اطلاعات ثبت‌شده
• راهنمایی کاربران برای استفاده صحیح از بخش‌های مختلف سامانه
• پیگیری درخواست‌ها تا زمان حل کامل مشکل
• ثبت و مدیریت درخواست‌ها و تیکت‌های کاربران
• بررسی اولیه مشکلات گزارش‌شده توسط کاربران
• بازتولید خطاها در محیط تست یا Staging
• تشخیص تفاوت میان خطای کاربری، خطای داده، مشکل تنظیمات و باگ نرم‌افزاری
• تهیه گزارش دقیق Bug شامل مراحل بازتولید، رفتار فعلی سیستم، رفتار مورد انتظار، اطلاعات کاربر و ماژول مربوطه، Screenshot/Video، زمان وقوع خطا و اطلاعات موردنیاز برای بررسی Log
• انتقال Issues به تیم فنی و پیگیری وضعیت آن‌ها
• انتقال دقیق مشکلات و نیازهای کاربران به تیم Development
• همکاری با Product Manager و تیم فنی برای اولویت‌بندی مشکلات
• تبدیل Feedback کاربران به پیشنهادهای قابل بررسی برای محصول
• بررسی نتیجه رفع Bug و Feature قبل از اعلام به کاربر
• مشارکت در جلسات مرتبط با مشکلات و نیازهای کاربران
• تست قابلیت‌های جدید ERP قبل و بعد از انتشار
• انجام Smoke Test و Regression Test روی بخش‌های اصلی سیستم
• بررسی سناریوهای واقعی کاربران
• تست Bug Fixها قبل از بسته‌شدن Ticket
• گزارش مشکلات UX و نقاط مبهم فرآیندها
• آموزش کاربران جدید سیستم
• تهیه راهنما برای فرآیندهای مختلف ERP
• تهیه FAQ و Knowledge Base
• ساخت ویدئوهای آموزشی کوتاه در صورت نیاز
• مستندسازی تغییرات مهم نسخه‌های جدید
• اطلاع‌رسانی قابلیت‌ها و تغییرات جدید به کاربران
• همکاری در راه‌اندازی ERP برای واحدها و شرکت‌های جدید
• تنظیم اولیه کاربران، نقش‌ها و دسترسی‌ها طبق فرآیند تعریف‌شده
• بررسی مشکلات کاربران پس از Deployment
• همکاری در فرآیند Migration یا ورود اطلاعات اولیه
• شناسایی مشکلات پرتکرار و ارائه پیشنهاد برای کاهش آن‌ها

مهارت‌های موردنیاز

• توانایی تحلیل و حل مسئله
• ارتباط کلامی و نوشتاری مناسب
• پیگیری بالا و مسئولیت‌پذیری
• توانایی مستندسازی دقیق
• آشنایی با مفاهیم نرم‌افزارهای سازمانی و ERP
• درک مناسب از Workflow و فرآیندهای سازمانی
• توانایی کار با سیستم‌های Ticketing و Task Management
• آشنایی اولیه با مفاهیم فنی وب
• آشنایی با API، Request/Response و HTTP Status Code در سطح پایه
• توانایی بررسی Browser Console و Network Tab

موارد دارای مزیت

• آشنایی اولیه با Database و SQL
• آشنایی با ابزارهایی مانند Jira، ClickUp، Linear یا ابزارهای مشابه

ویژگی‌های فردی

• صبور در ارتباط با کاربران
• دقیق و جزئیات‌محور
• پیگیر تا رسیدن به نتیجه
• توانمند در مدیریت همزمان چند درخواست
• علاقه‌مند به یادگیری فرآیندهای سازمانی
• دارای ذهنیت مسئله‌محور
• توانایی تشخیص ریشه مشکل به‌جای صرفاً انتقال پیام کاربر

شاخص‌های ارزیابی عملکرد

• میانگین زمان پاسخ‌گویی اولیه
• میانگین زمان حل درخواست
• درصد Ticketهای حل‌شده
• تعداد Ticketهای بازمانده
• درصد مشکلاتی که بدون ارجاع به Development حل شده‌اند
• کیفیت گزارش Bug
• تعداد مشکلات تکرارشونده
• رضایت کاربران
• کیفیت مستندات و آموزش‌ها
• میزان خطاهای کشف‌شده قبل از Production