کارشناس ارشد پشتیبانی

ما در تیم پشتیبانی به دنبال یک کارشناس ارشد کال پشتیبانی هستیم که علاوه بر تجربه حرفه‌ای در پشتیبانی تلفنی، توانایی نظارت، ارزیابی، آموزش و هدایت کارشناسان را داشته باشد.
این موقعیت برای فردی مناسب است که قبلاً در جایگاه Senior Support / Support Supervisor / Call Center Senior فعالیت کرده و با مدیریت روزمره یک تیم پشتیبانی آشنایی کامل دارد.

مسئولیت‌های این موقعیت
نظارت بر عملکرد کارشناسان کال و پایش مستمر کیفیت مکالمات
انجام Quality Control (QC) مکالمات و ارزیابی عملکرد کارشناسان
ارائه فیدبک ساختاریافته و پیگیری بهبود عملکرد کارشناسان
پاسخگویی به سوالات تخصصی کارشناسان و ارائه راهنمایی در شرایط پیچیده
به‌روزرسانی دانش، اطلاعات، دستورالعمل‌ها و محتوای موردنیاز تیم
برنامه‌ریزی و مدیریت شیفت کارشناسان و ایجاد تعادل در ظرفیت تیم
بررسی عملکرد و شناسایی نقاط ضعف و نیازهای آموزشی تیم
تهیه، تحلیل و ارائه گزارش‌های عملکردی و KPIهای تیم پشتیبانی
همکاری با مدیر پشتیبانی برای بهبود فرآیندها، اسکریپت‌ها و استانداردهای پاسخگویی
پایش اجرای صحیح فرآیندها و استانداردهای تعیین‌شده
شناسایی مشکلات پرتکرار و ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه مشتری و عملکرد تیم

چیزی که از شما انتظار داریم
حداقل 2 سال تجربه مرتبط در جایگاه کارشناس ارشد پشتیبانی، Senior Support یا Supervisor
تجربه عملی در QC مکالمات و ارائه فیدبک به کارشناسان
تجربه در هدایت و پشتیبانی کارشناسان در حین کار
تجربه در شیفت‌بندی و مدیریت برنامه کاری تیم
توانایی آموزش و کوچینگ کارشناسان
تسلط عالی به Excel و Google Sheets
توانایی تهیه، تحلیل و ارائه گزارش‌های عملکردی و KPI
تسلط به نرم‌افزارهای CRM
تسلط به سیستم‌های VoIP و ابزارهای کال‌سنتر
توانایی تحلیل داده و تبدیل گزارش‌ها به پیشنهادهای عملیاتی
قدرت حل مسئله و تصمیم‌گیری در شرایط پرترافیک و بحرانی
مهارت ارتباطی بالا و توانایی مدیریت تعامل با کارشناسان
دقت، پیگیری و مسئولیت‌پذیری بالا

مزیت مهم
آشنایی و سابقه فعالیت در بازارهای مالی، سرمایه‌گذاری، طلا، بورس، فین‌تک یا سایر حوزه‌های مالی برای این موقعیت یک مزیت جدی محسوب می‌شود.

اگر در شغل قبلی فقط پاسخگوی مشتری نبوده‌اید و تجربه کنترل کیفیت، فیدبک دادن، آموزش کارشناسان، حل مسائل تخصصی، شیفت‌بندی، گزارش‌گیری و پایش KPIهای تیم را داشته‌اید، خوشحال می‌شویم با شما آشنا شویم.