مدیریت و پیگیری شکایات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی مرتبط، با هدف پاسخگویی موثر، حل به‌موقع مسائل مشتریان، مدیریت موارد حساس و بحرانی و بهبود تجربه مشتری.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها:

• مدیریت و پایش روزانه شکایات و پیام‌های ورودی در شبکه‌های اجتماعی و پاسخگویی و پیگیری مستمر؛

• در دسترس بودن و پایش کانال‌های Social Care در تمام روزهای هفته، از جمله تعطیلات، و مدیریت موارد حساس و فوری؛

• پایش و مدیریت شماره VOC و پیگیری موارد ارجاع‌شده از این کانال؛

• هماهنگی تیم و اطمینان از پیگیری به‌موقع شکایات؛

• توانمندی بالا در مذاکره، مدیریت تعارض و برقراری ارتباط موثر با مشتریان؛

• برخورداری از توان حل مسئله بالا و قدرت تصمیم‌گیری در شرایط حساس و بحرانی؛

• توانایی تحلیل ریشه‌ای شکایات و شناسایی مسائل پرتکرار و سیستمی؛

• پیگیری تا حصول نتیجه و جلوگیری از رها شدن شکایات و موارد ارجاعی؛

• هماهنگی موثر با واحدهای مرتبط برای حل مسائل مشتریان و مدیریت Escalationها؛

• تهیه گزارش‌های دوره‌ای از وضعیت شکایات، موارد بحرانی و روندهای موجود در شبکه‌های اجتماعی؛

• شناسایی فرصت‌های بهبود در فرآیند رسیدگی به شکایات و ارائه پیشنهادهای اصلاحی؛

• اطمینان از کیفیت پاسخگویی و رعایت استانداردهای ارتباط با مشتریان.

شرایط و مهارت‌های موردنیاز:

• حداقل 2 سال تجربه مرتبط در حوزه مدیریت شکایات، پشتیبانی مشتریان یا Social Care؛

• تسلط بر اصول رسیدگی به شکایات و مدیریت مشتریان ناراضی؛

• مهارت ارتباطی و مذاکره قوی و توانایی مدیریت تعارض؛

• قدرت تحلیل، حل مسئله و تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی؛

• مسئولیت‌پذیری، پیگیری مستمر، دقت و توانایی مدیریت هم‌زمان چندین موضوع؛

• توانایی تهیه گزارش‌های تحلیلی و تعامل موثر با واحدهای مختلف سازمان.