کارشناس Help Desk - آقا

شرح شغل:
پاسخ‌گویی به کاربران از طریق تلفن، پورتال ServiceDesk و ابزارهای ارتباطی داخلی
بررسی، تحلیل و رفع مشکلات کاربران به‌صورت ریموت (Remote Support) با استفاده از ابزارهای مجاز
ثبت و به‌روزرسانی کلیه اقدامات انجام‌شده در تیکت‌ها مطابق با روال واحد پشتیبانی
رعایت SLA در پاسخ‌گویی و حل درخواست‌ها
ارجاع موارد خارج از حوزه کاری به سرپرست یا واحدهای مرتبط (شبکه، نرم‌افزار، امنیت)
نظارت بر سلامت عمومی سرویس‌های تحت مسئولیت (آپ‌تایم، وضعیت کاربران، تجهیزات متصل)
ارائه راهنمایی به کاربران در خصوص استفاده صحیح از تجهیزات و نرم‌افزارها
بررسی تیکت‌های باز و اطمینان از بسته‌شدن کامل درخواست‌ها
تحلیل موارد تکرارشونده و اعلام به سرپرست جهت بررسی ریشه‌ای
مشارکت در جلسات فنی داخلی واحد پشتیبانی جهت به‌روزرسانی دانش فنی و هماهنگی رویه‌ها
همکاری در به‌روزرسانی مستندات فنی و راهنمای کاربران (User Manual / Knowledge Base)
مشارکت در پروژه‌های بهبود فرآیندهای پشتیبانی و پیشنهاد راهکارهای فنی
همکاری در ممیزی تجهیزات کاربران و بررسی وضعیت سلامت سیستم‌ها
شرکت در دوره‌های آموزشی داخلی جهت ارتقای مهارت فنی و رفتاری

دانش تخصصی و مهارت‌های مورد نیاز:
تسلط بر عیب‌یابی و رفع اشکال سخت‌افزارهای کاربری و تجهیزات جانبی (مطابق سرفصل‌های +A)
تعمیرات نرم‌افزار و سیستم‌عامل
پسیو شبکه
دوربین‌های تحت شبکه
Active Directory – DNS – DHCP
مستندسازی
سیستم تلفنی VoIP
برق اضطراری - UPS