کارمند CRM و عملیات تجربه مشتری

شرکت تولیدی پوشاک آسمان در نظر دارد جهت تقویت سرمایه انسانی خود، از افراد بااستعداد و با تجربه کافی در عنوان شغلی کارمند CRM و عملیات تجربه مشتری استخدام به عمل آورد.
مسئولیت‌ها

• اجرای برنامه‌های CRM، Retention و Loyalty
• اجرای برنامه‌های مرتبط با Customer Club بر اساس ساختار و برنامه‌های تعریف‌شده
• آماده‌سازی، پاک‌سازی، سگمنت‌بندی و کنترل داده‌های مشتریان
• آماده‌سازی لیست و دیتای مورد نیاز برای پیامک‌های کمپین‌ها، پایان فصل، مناسبت‌ها و سایر برنامه‌های ارتباطی با مشتری
• همکاری در طراحی و اجرای سگمنت‌های مختلف مشتریان و پایش نتایج آن‌ها
• پیگیری برنامه‌های بازگردانی مشتریان غیرفعال
• اجرای نظرسنجی‌ها و برنامه‌های Voice of Customer
• جمع‌آوری، دسته‌بندی و تحلیل اولیه بازخوردها و شکایت‌های مشتریان
• شناسایی و ثبت مسائل پرتکرار مشتریان و شعب
• تهیه گزارش‌های دوره‌ای CRM و CX
• به‌روزرسانی و نگهداری گزارش‌ها و داشبوردهای مرتبط
• پایش شاخص‌هایی مانند NPS، CSAT، Retention و سایر شاخص‌های تعیین‌شده
• استخراج و آماده‌سازی داده‌ها برای تحلیل توسط CX Manager
• کنترل کیفیت اطلاعات و داده‌های مشتریان
• پیگیری اقدامات اصلاحی با شعب و سایر واحدهای سازمان
• همکاری عملیاتی با کال‌سنتر و پیگیری مسائل مرتبط با تجربه مشتری
• هماهنگی اجرای Mystery Shopping با شعب، تیم داخلی یا مجموعه‌های بیرونی
• جمع‌آوری و آماده‌سازی نتایج Mystery Shopping
• پیگیری پروژه‌ها و تصمیم‌های حوزه CRM و CX تا رسیدن به نتیجه
• مستندسازی اقدامات، نتایج و مسائل شناسایی‌شده

ویژگی‌های فردی

• در Excel یا Google Sheets مهارت خوبی داشته باشد
• آشنایی با فرآیندهای گزارش‌سازی و گزارش‌نویسی
• توانایی شناخت چالش‌ها، الگوها و موارد پرتکرار
• توانایی پیگیری کارها به‌صورت جدی و منظم
• توانایی مدیریت چند فعالیت هم‌زمان و پیگیری آن‌ها تا حصول نتیجه
• توانایی ارتباط با سایر بخش‌ها

چه سابقه‌هایی می‌تواند برای این موقعیت مناسب باشد؟
سابقه در هر کدام از حوزه‌های زیر می‌تواند برای این موقعیت مرتبط باشد:

• CRM و مدیریت ارتباط با مشتری
• Retention و Loyalty
• Marketing Operations
• Digital Marketing یا Marketing Analytics
• تحقیقات بازار و تحلیل رفتار مشتری
• Customer Experience یا Customer Service
• تحلیل داده‌های مشتریان

لازم نیست در همه این حوزه‌ها تجربه داشته باشید؛ توان یادگیری، دقت، قدرت پیگیری و علاقه به کار با داده و مشتری برای ما اهمیت زیادی دارد.
مزیت محسوب می‌شود

• تجربه کار با CRM و دیتابیس مشتریان
• تجربه سگمنت‌بندی مشتریان
• تجربه اجرای کمپین‌های پیامکی یا Retention
• آشنایی با NPS، CSAT، Retention و Voice of Customer
• تجربه کار با داشبوردها، ابزارهای BI یا Metabase
• تجربه کار در Retail یا کسب‌وکارهای B2C
• تجربه اجرای نظرسنجی یا Mystery Shopping
• آشنایی با Customer Club و Loyalty Program
• توانایی تحلیل اولیه عملکرد کمپین‌ها و رفتار مشتری