سرگروه مرکز تماس، یکی از نقش‌های کلیدی در دپارتمان امور مشتریان اسنپ‌شاپ است که مسئولیت اصلی آن مدیریت عملکرد روزانه تیم کارشناسان، دستیابی به Targetها و حفظ SLA است. این نقش بر پایش بهره‌وری و کیفیت کار تیم، آموزش و راهنمایی کارشناسان، مدیریت شیفت و ظرفیت و رفع موانع عملیاتی تمرکز دارد. این فرد با همکاری نزدیک با سرپرست و واحدهای مرتبط، نقش مهمی در ایجاد تجربه‌ای باکیفیت و یکپارچه برای مشتریان ایفا می‌کند.
مسئولیت‌ها:

• بررسی روزانه عملکرد کارشناسان، پیگیری تعداد Taskهای انجام‌شده در مقایسه با Target و شناسایی علت و راهکار بهبود برای کارشناسانی که از هدف فاصله دارند.
• مدیریت و تقسیم ظرفیت تیم به‌گونه‌ای که اهداف تعداد Task، بهره‌وری و کیفیت قابل دستیابی باشد.
• پاسخگویی به سوالات فنی و فرآیندی کارشناسان و کمک به رفع مشکلات آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن.
• آموزش فرآیندها و Taskها به کارشناسان جدید، آموزش مجدد کارشناسان فعلی در صورت نیاز و انتقال تغییرات فرآیندها و دستورالعمل‌ها به تیم.
• هماهنگی و مدیریت شیفت کارشناسان و بررسی درخواست‌های مرخصی با توجه به ظرفیت موردنیاز و وضعیت SLA.
• پیش‌بینی کمبود ظرفیت و انجام هماهنگی‌های لازم برای جلوگیری از اختلال در پوشش تیم.
• ارائه بازخورد و راهنمایی به کارشناسان، شناسایی نقاط ضعف هر فرد و پیگیری نتیجه آن‌ها برای اطمینان از ایجاد تغییر مورد انتظار.
• نظارت بر رعایت قوانین، استانداردهای کاری و دستورالعمل‌های رفتاری، شامل حضور، نظم کاری، استفاده صحیح از زمان و تعامل اعضای تیم، و پیگیری به‌موقع موارد تاثیرگذار بر نظم و فضای کاری.
• همکاری با واحدهای مرتبط برای رفع موانع عملیاتی و جلوگیری از تاخیر در انجام Taskها.
• شناسایی مشکلات و چالش‌های روزمره تیم و ارائه راهکارهای عملی برای حل آن‌ها.
• ارائه گزارش عملکرد تیم، SLA، ظرفیت، چالش‌ها و اقدامات انجام‌شده به سرپرست.

شرایط احراز:

• تجربه کاری در حوزه امور مشتریان.
• تسلط بر مفاهیم عملیات مرکز تماس و شاخص‌هایی مانند SLA، Target و بهره‌وری.
• توانایی ارائه بازخورد و راهنمایی موثر و مهارت آموزش به دیگران.
• مهارت‌های قوی ارتباطی و توانایی مدیریت تیم.
• دقت بالا، رویکرد داده‌محور و توانایی تحلیل عملکرد.
• مسئولیت‌پذیری و توانایی پیگیری و اجرای اقدامات.
• توانایی ارائه گزارش روزانه و هفتگی به سرپرست تیم.