به دنبال کارشناس پشتیبانی مسئولیت‌پذیر، دقیق و خوش‌برخوردی هستیم که از کمک به دیگران و حل مسئله لذت ببرد. در این نقش، شما درخواست‌های مشتریان را دریافت و پیگیری می‌کنید، راهکارهای روشن ارائه می‌دهید و با همکاری تیم‌های داخلی، به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کنید.

هدف شغل
ارائه پشتیبانی دقیق، محترمانه و به‌موقع به مشتریان؛ شناسایی و پیگیری مشکلات تا رسیدن به نتیجه؛ و انتقال بازخوردهای مشتریان به تیم‌های مرتبط برای بهبود محصول و خدمات.
انتظار اصلی از این نقش، صرفاً پاسخ‌دادن نیست؛ بلکه اطمینان از حل مسئله و آگاه‌بودن مشتری از روند رسیدگی است.

وظایف و مسئولیت‌های اصلی
- پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان از طریق تلفن، چت، ایمیل و سامانه تیکت، مطابق استانداردهای شرکت.
- دریافت اطلاعات لازم، شناسایی دقیق مسئله و ارائه راهنمایی روشن و قابل‌فهم.
- ثبت کامل درخواست‌ها، اقدامات انجام‌شده و نتیجه رسیدگی در سامانه پشتیبانی یا CRM.
- اولویت‌بندی درخواست‌ها براساس فوریت، میزان تاثیر و توافق سطح خدمت (SLA).
- حل مسائل در محدوده دانش و اختیارات تعریف‌شده و ارجاع موارد تخصصی به تیم مربوط، همراه با اطلاعات کافی.
- پیگیری درخواست‌های ارجاع‌شده تا تعیین تکلیف و اطلاع‌رسانی منظم به مشتری.
- رسیدگی حرفه‌ای به شکایات، حفظ آرامش در تعاملات دشوار و خودداری از وعده‌های خارج از اختیار.
- آموزش مشتریان درباره استفاده صحیح از محصول یا خدمات و کمک به پیشگیری از مشکلات تکراری.
- تدوین و به‌روزرسانی راهنماها، پرسش‌های متداول و محتوای پایگاه دانش.
- شناسایی مشکلات پرتکرار و ارائه پیشنهادهای عملی برای بهبود فرایندها و تجربه مشتری.
- همکاری با تیم‌های فنی، محصول، فروش و مالی برای رسیدگی به درخواست‌های مرتبط.
- رعایت محرمانگی اطلاعات مشتریان، الزامات احراز هویت و سیاست‌های امنیتی شرکت.

شنبه تا چهارشنبه ساعت 09:00 تا 18:00 (4روز شیفت اجباری شامل 5شنبه ها، جمعه ها و روزهای تعطیل ساعت 10:00 تا 19:00)

شرایط احراز و مهارت‌های ضروری
- توانایی ارتباط موثر، گوش‌دادن فعال و بیان شفاف به‌صورت شفاهی و نوشتاری.
- نگارش صحیح فارسی و توانایی توضیح موضوعات پیچیده با زبان ساده.
- مهارت حل مسئله، دقت در جزئیات و پیگیری منظم.
- توانایی مدیریت زمان و رسیدگی هم‌زمان به چند درخواست، بدون افت کیفیت.
- تسلط به کار با رایانه، ابزارهای اداری و توانایی یادگیری نرم‌افزارهای جدید.
- روحیه کار تیمی، مسئولیت‌پذیری و پذیرش بازخورد.
- توانایی حفظ آرامش و برخورد همدلانه در موقعیت‌های پرتنش.
- آشنایی با محصول و فرایندهای شرکت پس از گذراندن آموزش‌های اولیه.

مزیت‌های استخدامی
- تجربه قبلی در پشتیبانی مشتریان، مرکز تماس یا خدمات پس از فروش.
- آشنایی با سامانه‌های تیکتینگ و CRM.
- آشنایی با شاخص‌های کیفیت خدمات و رضایت مشتری.
- توانایی خواندن مستندات انگلیسی، به‌ویژه برای محصولات نرم‌افزاری.
- آشنایی مقدماتی با عیب‌یابی نرم‌افزار، مرورگر و اتصال اینترنت، در صورت مرتبط‌بودن با محصول.

حدود اختیارات
- ارائه راهکار و انجام اقدامات مجاز طبق دستورالعمل‌های مصوب.
- ارجاع موارد تخصصی، حساس یا خارج از اختیار به مسئول مربوط.
- اعمال تغییرات حساب، بازپرداخت یا جبران خدمات فقط در محدوده مجوزهای مشخص.
- پرهیز از اعلام زمان قطعی رفع مشکل یا تعهد تجاری بدون تایید مسئول مربوط.