در الوپیک به دنبال یک Support Excellence & Performance Supervisor هستیم که مسئولیت هدایت و توسعه حوزه‌های Quality Assurance, Training, Process Excellence, Data Analytics و Support Technology Projects را در تیم پشتیبانی عملیات بر عهده بگیرد.

این موقعیت برای فردی مناسب است که علاوه بر تجربه مدیریت تیم، نگاه تحلیلی و فرآیندی داشته باشد و بتواند با استفاده از داده، کنترل کیفیت، آموزش، بهبود فرآیندها و ابزارهای تکنولوژیک، عملکرد تیم‌های پشتیبانی را به‌صورت مستمر ارتقا دهد.

Responsibilities

• هدایت و مدیریت تیم Quality Control / Quality Assurance و نظارت بر کل فرآیند ارزیابی کیفیت عملکرد تیم‌های پشتیبانی عملیات
• طراحی، بازنگری و بهینه‌سازی روش‌ها، معیارها و چارچوب‌های کنترل کیفیت
• تحلیل نتایج QC، شناسایی نقاط ضعف عملکردی و تبدیل یافته‌ها به برنامه‌های بهبود عملیاتی
• هدایت تیم Support Training و نظارت بر طراحی، اجرا و به‌روزرسانی برنامه‌های آموزشی تیم‌های پشتیبانی
• شناسایی Training Need بر اساس داده‌های عملکرد، نتایج QC، تغییرات فرآیندی و نیازهای کسب‌وکار
• هدایت تیم Systems & Methods / Process Excellence و نظارت بر طراحی، مستندسازی، استانداردسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی
• شناسایی Bottleneckها، فعالیت‌های غیرضروری و نقاط قابل بهبود در فرآیندهای عملیاتی و ارائه راهکارهای اجرایی
• هدایت تیم Operations Data Analysis و نظارت بر تهیه گزارش‌ها و تحلیل‌های عملکردی تیم پشتیبانی
• طراحی و پایش KPIها، داشبوردها و گزارش‌های مدیریتی موردنیاز برای ارزیابی عملکرد Support Operations
• تحلیل داده‌های عملیاتی با هدف شناسایی Trendها، Root Causeها، ریسک‌ها و فرصت‌های بهبود
• تبدیل داده و گزارش‌های عملکردی به Insight و Action Plan قابل اجرا برای مدیران و تیم‌های عملیاتی
• مدیریت و پیگیری پروژه‌های فنی مرتبط با Support Operations از مرحله شناسایی نیاز تا اجرا و ارزیابی نتیجه
• جمع‌آوری و تحلیل نیازهای تیم پشتیبانی و تبدیل آن‌ها به Requirementهای مشخص برای تیم‌های Product و Tech
• همکاری مستمر با تیم‌های Product، Technology و سایر Stakeholderها برای توسعه، اصلاح و بهینه‌سازی ابزارها و سیستم‌های پشتیبانی
• پیگیری Product/Tech Requestها، Bugها، Feature Requestها و پروژه‌های بهبود سیستم تا زمان اجرا و تحویل
• مشارکت در طراحی و بهینه‌سازی CRM، Ticketing System، Support Tools و سایر سیستم‌های مورد استفاده تیم پشتیبانی
• پایش عملکرد CRM و شناسایی فرصت‌های بهبود در Workflowها، Automationها، Routingها و فرآیندهای ثبت و پیگیری درخواست‌ها
• استفاده از ابزارهای AI و Automation برای افزایش بهره‌وری در گزارش‌گیری، تحلیل داده، کنترل کیفیت، مستندسازی و بهبود فرآیندها
• مدیریت، توسعه و ارزیابی عملکرد اعضای تیم‌های تحت سرپرستی و ایجاد هماهنگی میان حوزه‌های Quality، Training، Process و Analytics
• مشارکت در پروژه‌های مرتبط با افزایش Productivity، Service Quality، Operational Efficiency و Customer Experience

Requirements

• تجربه کاری مرتبط در حوزه‌های Customer Support، Contact Center، Operations Excellence یا Support Operations
• تجربه مدیریت یا سرپرستی تیم
• تسلط بر مفاهیم و روش‌های Quality Assurance / Quality Control در محیط‌های پشتیبانی یا عملیاتی
• دانش و تجربه عملی در Process Mapping، Process Improvement و Process Documentation
• تجربه مدیریت یا مشارکت موثر در Technical / Product Projects مرتبط با عملیات یا پشتیبانی
• توانایی استخراج نیازهای کسب‌وکار و تبدیل آن‌ها به Requirementهای قابل ارائه به تیم‌های Product و Tech
• توانایی مدیریت Stakeholderها و پیگیری پروژه‌ها و درخواست‌ها تا مرحله اجرا
• تسلط به CRM و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
• آشنایی با ساختارهای Ticketing، Workflow، Automation، Queue Management و Case Management
• توانایی تحلیل داده و تبدیل داده‌های عملیاتی به Insight و پیشنهاد اجرایی
• تسلط بالا به Microsoft Excel و تهیه گزارش‌های مدیریتی
• آشنایی مناسب با طراحی و پایش KPI، Dashboard و Performance Report
• توانایی تحلیل Root Cause و حل مسئله به روش ساختاریافته
• آشنایی و توانایی استفاده کاربردی از ابزارهای Artificial Intelligence در تحلیل، گزارش‌گیری، مستندسازی و افزایش بهره‌وری
• توانایی مدیریت هم‌زمان چند پروژه و اولویت مختلف
• مهارت بالا در Communication، Stakeholder Management و Cross-functional Collaboration
• رویکرد Data-Driven و Process-Oriented در تصمیم‌گیری
• توانایی Coaching، Feedback و توسعه اعضای تیم

Preferred Qualifications

• تجربه فعالیت در شرکت‌های Last-Mile Logistics، Delivery یا On-Demand Services مزیت محسوب می‌شود
• تجربه کار در محیط‌های عملیاتی با حجم بالای تراکنش یا تعامل مشتری
• تجربه کار حرفه‌ای با CRMها و Support Platformهای سازمانی
• آشنایی با ابزارهای BI و Data Visualization
• آشنایی با مفاهیم Continuous Improvement، Operational Excellence و Service Quality
• تجربه پیاده‌سازی یا بهبود سیستم‌های QA، Training، Reporting، CRM یا Process Management
• تجربه همکاری مستقیم با تیم‌های Product و Technology در پروژه‌های توسعه یا بهبود سیستم