کارشناس توسعه خدمات و راهکارهای هوشمند

شاغل در این شغل در لبه تکنولوژی قرار دارد و وظیفه اصلی آن، تبدیل یک مرکز تماس سنتی به یک مرکز تماس هوشمند (Smart Contact Center) با طراحی و پیاده‌سازی خدمات و راهکارهای هوشمند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی (AI) و (RPA) است.
تبصره: حضور در ماموریت‌های دوره‌ای و اقتضایی بنا بر نظر مدیر مستقیم
تحقیق، بررسی و پیشنهاد راهکارهای مناسب در تعامل با مرکز تحقیق و نوآوری به منظور هوشمندسازی خدمات و فرایندهای مرکز تماس با استفاده از بنچمارک‌ها و بهره‌برداری از ابزارهای مربوطه و هوش مصنوعی و در نهایت طراحی و مشارکت در پیاده‌سازی مسیرهای ارائه خدمات Self Care در درگاه‌های تحت مدیریت اداره کل که در آن مشتری بتواند بدون نیاز به صحبت با اپراتور، مشکل خود را از طریق بات‌های صوتی یا متنی هوشمند مرتفع نماید.
برگزاری و مشارکت در جلسات با سایر تیم‌های کاری اداره کل و مرکز تماس به منظور بررسی وضعیت موجود، تحلیل شکاف، تبادل نظر و دانش و در نهایت جمع‌آوری نیازمندی‌های ذی‌نفعان به منظور تلاش برای هوشمندسازی هرچه بیشتر و بهینه‌تر سامانه‌ها و کمک به افزایش کارائی عملیاتی مرکز تماس و در نهایت استفاده بهینه از منابع، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه مشتری
امکان‌سنجی درخواست‌ها و نیازمندی‌های دریافتی و ارائه بازخورد به متقاضیان و در نهایت در صورت امکان انجام، اعلام زمان‌بندی پیاده‌سازی و اجرای درخواست‌ها
تشریح نیازمندی‌های اداره کل در خصوص خدمات و راهکارهای هوشمند و تدوین مستندات نیازمندی‌ها برای حوزه‌های متولی بررسی و پیاده‌سازی درخواست در قالب RFC, FRS, SOC و همکاری با واحدهای خارج از اداره کل در خصوص شفاف‌سازی نیازمندی‌های درخواستی و حصول اطمینان از یکپارچگی و شفافیت درخواست‌ها
تهیه مستند UAP و تعریف سناریوهای تست براساس مستندات RFC و FRS
مشارکت، هماهنگی و تعامل دقیق با واحدهای فنی و پیمانکاران مربوطه در راستای تست درخواست‌های پیاده‌سازی‌شده براساس مستندات تاییدشده ارسالی قبلی
پیاده‌سازی، بهبود و توسعه سیستم‌های پاسخگوئی بر پایه هوش مصنوعی که قابلیت درک زبان طبیعی انسان (NLP) را داشته باشند.
پیاده‌سازی، بهبود و توسعه ابزارهایی برای تبدیل گفتار به متن و متن به گفتار (STT, TTS)، (ASR) و تحلیل لحن و احساسات کاربران و مشتریان (Sentiment/Emotion Analysis) جهت ارتقای کیفیت خدمات پاسخگوئی
به‌روزرسانی مستمر، دقیق و به‌موقع پایگاه‌های دانشی مرتبط با درگاه‌های هوشمند مرکز تماس و حصول اطمینان از جامعیت، شفافیت، سهولت، صحت و دقت اطلاعات ارائه‌شده به کاربران در درگاه‌های مذکور با حفظ محرمانگی اطلاعات کاربران و شرکت
طراحی و پیاده‌سازی اتوماسیون فرایندهای مرکز تماس در درگاه‌های هوشمند براساس RPA در تعامل با معاونت فناوری اطلاعات
هماهنگی و تعامل کامل با «کارشناس مدیریت سامانه‌های مرکز تماس» به منظور یکپارچه‌سازی درگاه‌های مرکز تماس و ایجاد تجربه Omnichannel واحد و یکپارچه برای کاربران
تحلیل دائمی و مستمر داده‌های مرتبط با درگاه‌های هوشمند به منظور حصول اطمینان از تکافوی ظرفیت موجود و به تبع آن برنامه‌ریزی و پیگیری افزایش منابع مورد نیاز
تلاش و اقدام مقتضی به منظور شخصی‌سازی تجربه مشتریان در درگاه‌های مرکز تماس به نحوی که به محض تماس مشترک با سامانه مرکز تماس، ارائه خدمات براساس اطلاعات، تعاملات و رفتار مشتری و نیز رخدادهای شبکه و خدمات به‌صورت برخط انجام شده و موجب بهبود مستمر تجربه مشتری گردد
مدیریت، نظارت، مانیتورینگ و پایش مستمر خدمات و درگاه‌های هوشمند مرتبط با اداره کل و مراکز تماس به منظور:
حصول اطمینان از ارائه خدمات بدون وقفه، دقیق و مناسب در تمامی درگاه‌ها
شناسائی هرگونه رفتار و روند غیرمتعارف کاربران، مشتریان و سامانه‌ها و به تبع آن برگزاری جلسات با تیم‌های مربوطه در صورت لزوم و تعریف فوری و دقیق اقدامات اصلاحی و پیگیری انجام صحیح و به‌موقع اقدامات تعریف‌شده
افزایش و تسهیل دسترسی کاربران به خدمات مرکز تماس در حداقل زمان و به ساده‌ترین شکل ممکن
تلاش در راستای پیاده‌سازی داشبورد برخط درگاه‌ها و خدمات هوشمند اداره کل
تعامل با سایر ادارات کل به منظور پیاده‌سازی و اجرای صحیح، دقیق و به‌موقع نیازمندی‌های احتمالی بر روی درگاه‌های هوشمند فعلی با توجه به سیاست‌ها و ظرفیت منابع اداره کل متبوع و ارائه بازخورد و گزارشات لازم به حوزه‌های درخواست‌کننده
شناسائی خطرات و ریسک‌های سلامتی، ایمنی و زیست‌محیطی به منظور پیشگیری از حوادث احتمالی و ارتقای سلامت محیط کار
اطلاع‌رسانی حوادث مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری و یا مقابله با آن‌ها
آمادگی در واکنش به شرایط اضطراری به منظور افزایش حفظ و ارتقای سلامت، بهداشت و ایمنی
اطلاع‌رسانی رخدادهای امنیت شبکه مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری و یا مقابله با آن‌ها
شناسائی، ثبت و اعلام عدم انطباق‌های امنیتی به منظور انجام به‌موقع اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
شایستگی‌های عمومی: ارتباط موثر، حل مسئله، خدمت‌گرایی، خلاقیت، نظام‌مندی، مدیریت هیجانات
تجربه‌های شغلی مرتبط
آشنایی کامل با خدمات مرکز تماس، هوش مصنوعی، استانداردهای فناوری اطلاعات، روش‌ها و ابزارهای مستندسازی نیازمندی‌ها و فرایندها