کارشناس تحلیل داده و تهیه گزارشات

شرح شغل

شاغل در این شغل وظیفه دریافت اطلاعات و رکوردهای مورد نیاز به منظور تهیه گزارشات، مصورسازی داده‌ها و همچنین پیاده‌سازی داشبوردهای تخصصی مراکز تماس تحت سرپرستی اداره کل را به منظور نمایش و ارائه هرچه بهتر عملکرد کمی و کیفی مرکز تماس و ایجاد بینش و تصمیم‌سازی برای مدیر مستقیم و نیز ارائه گزارشات درخواستی به کلیه حوزه‌های شرکت بر عهده دارد.

تبصره: حضور در ماموریت‌های دوره‌ای و اقتضایی بنا بر نظر مدیر مستقیم

این پست دارای وظایف زیر است، اما محدود به این وظایف نیست:

• همکاری با تمامی ادارات و مراکز تماس جهت دریافت اطلاعات و نیازمندی‌های لازم برای تهیه گزارشات درخواستی به‌طور صحیح و در زمان مقرر
• پیاده‌سازی و تحویل داشبورد تخصصی و جامع مراکز تماس و نمایش هرچه بهتر عملکرد کمی و کیفی با استفاده از ابزارهای BI و هوش مصنوعی، به منظور توانمندسازی ذی‌نفعان در بهبود فرایند مدیریت عملیات مراکز تماس
• تدوین برنامه زمان‌بندی برای جمع‌آوری اطلاعات و تهیه گزارشات درخواستی ذی‌نفعان، صحت‌سنجی دیتا و رکوردهای اطلاعاتی دریافتی از منابع مرتبط و حصول اطمینان از یکپارچگی و جامعیت و رفع نیاز صحیح ذی‌نفعان و ارائه بازخورد از نتایج گزارشات به واحدهای ذی‌ربط جهت بهینه‌سازی سطح کیفی خدمات
• پالایش مستمر اطلاعات سامانه‌های در اختیار به منظور حصول اطمینان از صحت اطلاعات، شناسایی الگوها و روند مجموعه داده‌ها و ارائه پیشنهادات سازنده
• تدوین، ویرایش و انجام تحلیل اولیه از نتایج گزارشات استخراج‌شده و ارائه بینش لازم به مدیر مستقیم در راستای شناسایی مشکلات، ریسک‌ها و اقدامات بهبود و همچنین کمک به تصمیم‌سازی
• پایش و تحلیل مداوم شاخص‌های کلیدی عملکرد مراکز تماس بر اساس استاندارد COPC به منظور کمک به تیم‌های مرتبط و ذی‌نفع برای شناسایی نقاط ضعف و قوت تیم‌های کاری
• شناسایی و بررسی اطلاعات و رفتارهای نامتعارف کاربران، مشتریان و خدمات و ارائه گزارش لازم به مدیر مستقیم
• انجام صحیح فرایند ETL
• بسترسازی لازم برای کارشناسان ذی‌نفع به منظور پیش‌بینی و مدیریت ظرفیت مراکز تماس بر اساس تحلیل داده‌های گذشته و پیش‌بینی روند آتی
• تحلیل اطلاعات مرتبط با تجربه مشتری در مراکز تماس و کمک به واحدهای ذی‌نفع برای تعریف اقدامات بهبود
• شناسایی و عارضه‌یابی گلوگاه‌ها و مشکلات و در نهایت اطلاع‌رسانی موارد مربوطه به واحدهای ذی‌نفع
• تعامل با حوزه تضمین کیفیت به منظور برقراری ارتباط معنادار بین عملکرد کارشناسان و نتایج عملکردی مراکز تماس و حوزه‌های ذی‌ربط داخل و خارج از اداره کل به منظور استفاده از زیرساخت‌ها و ابزارهای هوش مصنوعی در غنی‌سازی داشبوردهای پیاده‌سازی‌شده و گزارشات استخراج‌شده
• تهیه بستر مناسب جهت انجام نظرسنجی‌های دوره‌ای از مراکز تماس و شرکت‌های منظومه و ارائه گزارشات تحلیلی به مدیر مستقیم
• شناسایی خطرات و ریسک‌های سلامتی، ایمنی و زیست‌محیطی به منظور پیشگیری از حوادث احتمالی و ارتقای سلامت محیط کار
• اطلاع‌رسانی حوادث مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری یا مقابله با آن‌ها
• آمادگی در واکنش به شرایط اضطراری به منظور حفظ و ارتقای سلامت، بهداشت و ایمنی
• اطلاع‌رسانی رخدادهای امنیت شبکه مرتبط با واحد خود به مرجع ذی‌ربط به منظور پیشگیری یا مقابله با آن‌ها
• شناسایی، ثبت و اعلام عدم انطباق‌های امنیتی به منظور انجام به‌موقع اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

شایستگی‌های عمومی: ارتباط موثر، حل مسئله، خدمت‌گرایی، خلاقیت، نظام‌مندی، مدیریت هیجانات

تجربه‌های شغلی مرتبط: تحلیل داده

شایستگی‌ها: تجزیه و تحلیل داده، علم داده (متوسط)، استانداردهای حوزه مرکز تماس