کارشناس تحلیل و اجرای فرآیندهای ITSM

شرکت رایان هم‌افزا در راستای توسعه نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، به دنبال همکاری با فردی تحلیل‌گر، پیگیر و آشنا با چارچوب ITIL است که بتواند در طراحی، استقرار، اجرای عملیاتی و بهبود مستمر فرآیندهای مدیریت خدمات نقش موثری داشته باشد. در این موقعیت شغلی، تمرکز اصلی بر تبدیل فرآیندهای طراحی‌شده به رویه‌های اجرایی، هماهنگی میان واحدهای سازمانی و اطمینان از اجرای صحیح آن‌ها در محیط واقعی است.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها

1. بررسی و تحلیل وضعیت موجود فرآیندهای مدیریت خدمات و شناسایی مسائل، نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود.
2. مشارکت در طراحی، مستندسازی، استقرار و اجرای فرآیندهای ITSM مطابق با ITIL 4 و نیازهای سازمان.
3. همکاری در استقرار و بهبود فرآیندهای مدیریت سطح خدمات، مدیریت درخواست خدمات، مدیریت رویداد، مدیریت رخداد، مدیریت تغییر و مدیریت انتشار.
4. شناسایی و تحلیل خدمات، انواع درخواست‌ها، نقش‌ها، مسئولیت‌ها و گردش‌کارهای مرتبط با ارائه خدمات.
5. تدوین و به‌روزرسانی روش‌های اجرایی، دستورالعمل‌ها، فرم‌ها، ماتریس‌های مسئولیت و نمودارهای فرآیندی.
6. همکاری با تیم راهبری سامانه ITSM برای تبدیل نیازمندی‌های فرآیندی به گردش‌کارهای سیستمی و ارزیابی صحت پیاده‌سازی آن‌ها.
7. پیگیری اجرای فرآیندها در واحدهای عملیاتی و محصولی، شناسایی انحرافات و ارائه اقدامات اصلاحی.
8. مشارکت در تدوین و پایش توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA)، توافق‌نامه‌های سطح عملیات (OLA) و شاخص‌های عملکردی فرآیندها.
9. جمع‌آوری و تحلیل داده‌های عملیاتی، تهیه گزارش‌های کارشناسی و مدیریتی و ارائه پیشنهادهای بهبود.
10. آموزش فرآیندها به کاربران و ذی‌نفعان و همراهی با تیم‌ها در استقرار و پذیرش روش‌های کاری جدید.
11. همکاری مستمر با تیم‌های توسعه نرم‌افزار، پشتیبانی، عملیات زیرساخت و سایر ذی‌نفعان خدمات.

شرایط احراز و مهارت‌های تخصصی

1. حداقل 2 سال سابقه مرتبط در حوزه ITSM، تحلیل و بهبود فرآیندها یا مدیریت عملیات خدمات فناوری اطلاعات.
2. آشنایی مناسب با چارچوب ITIL 4 و مفاهیم و فرآیندهای اصلی مدیریت خدمات.
3. تجربه مشارکت در تحلیل، طراحی یا اجرای حداقل یک فرآیند عملیاتی در محیط سازمانی.
4. تسلط بر مفاهیم تحلیل فرآیند، شناسایی وضعیت موجود (As-Is) و طراحی وضعیت مطلوب (To-Be).
5. آشنایی با استاندارد BPMN 2.0 و ابزارهای مدل‌سازی و مستندسازی فرآیند.
6. آشنایی با سامانه‌های مدیریت خدمات مانند Jira Service Management.
7. توانایی تحلیل داده‌های عملیاتی و تهیه گزارش.
8. توانایی تدوین مستندات فرآیندی، روش‌های اجرایی و شاخص‌های ارزیابی عملکرد.
9. شناخت عمومی از چرخه توسعه نرم‌افزار، عملیات فناوری اطلاعات و ساختار ارائه خدمات در سازمان‌های نرم‌افزاری.

مزیت‌های رقابتی

1. تجربه حضور در پروژه‌های استقرار ITSM یا بهبود فرآیندهای مبتنی بر ITIL.
2. تجربه عملی مدیریت یا اجرای فرآیندهای Incident، Request، Change و Release.
3. آشنایی با مفاهیم Service Catalog، Service Configuration Management و Continual Improvement.
4. آشنایی با JQL، داشبوردهای Jira یا ابزارهای تحلیل و گزارش‌گیری.
5. تجربه فعالیت در شرکت‌های نرم‌افزاری، ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات یا محیط‌های دارای خدمات حساس و پرتراکنش.

شایستگی‌های عمومی

1. تفکر تحلیلی، ساختارمند و مسئله‌محور.
2. توانایی تعامل و هماهنگی موثر با ذی‌نفعان فنی و مدیریتی.
3. پیگیری مستمر امور تا رسیدن به نتیجه عملیاتی.
4. مهارت در مستندسازی، ارائه و انتقال مفاهیم.
5. دقت، مسئولیت‌پذیری، انعطاف‌پذیری و توانایی کار بین‌واحدی.