سرپرست مرکز تماس و پشتیبانی

ما در مرکز «مُتمایز» به دنبال فردی توانمند در مدیریت واحد پشتیبانی سامانه‌های مُتمایز هستیم که مسئولیت راهبری مرکز تماس و واحد پشتیبانی را بر عهده بگیرد. در این شغل، فارغ از مدیریت همکاران مرکز تماس، انتظار می‌رود با بهره‌گیری از ابزارهای مدرن تیکتینگ و هوش مصنوعی، فرایندهای پشتیبانی را بهینه‌سازی کند.
شرح وظایف و مسئولیت‌ها:
تعیین و بهبود فرایندهای پاسخ‌گویی و رسیدگی به درخواست‌ها، از جمله راهنمایی تلفنی، پشتیبانی از راه دور و ارجاع به نیروی حضوری
استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای بهبود فرایندهای پشتیبانی، تحلیل درخواست‌ها و افزایش سرعت و کیفیت خدمات
مدیریت سامانه تیکتینگ و نظارت بر کیفیت پاسخ‌گویی، زمان رسیدگی و حل درخواست‌ها
همکاری با تیم محصول (Product) برای انتقال بازخورد کاربران، شناسایی نیازها و مشکلات پرتکرار و مشارکت در تصمیم‌گیری‌های مرتبط با بهبود محصول
همکاری با تیم توسعه کسب‌وکار (Business Development) برای شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادهایی برای ارتقای خدمات
تحلیل گزارش‌ها و شاخص‌های عملکرد تیم و فرد، شناسایی نقاط ضعف و مشکلات پرتکرار و ارائه راهکارهای اصلاحی
مدیریت و نظارت بر عملکرد کارکنان مرکز تماس و تیم پشتیبانی در امور اجرایی و عملیاتی
مدیریت درخواست‌ها و تسک‌های ارجاع‌شده به واحد پشتیبانی از طریق سامانه‌های مدیریت فرآیند، شامل اولویت‌بندی، تخصیص، پیگیری و نظارت بر روند رسیدگی
طراحی، مستندسازی و بهینه‌سازی فرایندهای مرکز تماس و پشتیبانی با هدف افزایش بهره‌وری و رضایت کاربران

شرایط احراز:
تجربه مرتبط در سرپرستی یا مدیریت تیم‌های مرکز تماس، پشتیبانی یا خدمات مشتریان
آشنایی با ابزارهای هوش مصنوعی و توانایی استفاده کاربردی از آن‌ها برای بهبود عملکرد و فرایندها
توانایی طراحی و بهبود فرایندهای اجرایی و عملیاتی
مهارت در تحلیل گزارش‌ها و شاخص‌های عملکردی و تبدیل داده‌ها به تصمیم‌ها و اقدامات بهبودمحور
توانایی مدیریت تیم، برنامه‌ریزی، تقسیم وظایف و نظارت بر عملکرد کارکنان
آشنایی با سامانه‌های مدیریت فرآیند و سامانه‌های مدیریت تیکت و درخواست
آشنایی با مفاهیم مدیریت محصول (Product Management) و درک ارتباط میان بازخورد کاربران و بهبود محصول

مزیت محسوب می‌شود:
دانش فنی در حوزه تولید، توسعه یا پشتیبانی نرم‌افزار
تجربه همکاری با تیم‌های فنی و توسعه نرم‌افزار
تجربه استفاده از هوش مصنوعی برای تحلیل، دسته‌بندی یا اتوماسیون درخواست‌های پشتیبانی
آشنایی با مفاهیم SLA و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)