شرح موقعیت شغلی
در گل‌گیفت به دنبال یک Customer Care Lead توانمند، تحلیل‌گر و مشتری‌محور هستیم که بتواند تیم مراقبت از مشتری را هدایت کرده و نقش موثری در ارتقای کیفیت خدمات، تجربه خرید و وفاداری مشتریان ایفا کند.
ما معتقدیم تیم مراقبت از مشتری، صدای مشتری در سازمان و مدافع منافع اوست. این تیم باید علاوه بر پاسخ‌گویی سریع و حرفه‌ای به درخواست‌ها، با شناسایی ریشه مشکلات و همکاری با تیم‌های مختلف، برای پیشگیری از تکرار آن‌ها و بهبود مستمر تجربه مشتری اقدام کند.
در این موقعیت، شما مسئول هدایت سه حوزه کلیدی Customer Service، Customer Experience و Customer Success خواهید بود.

مسئولیت‌های کلیدی
1. رهبری تیم و مدیریت خدمات مشتریان | Customer Service
- مدیریت، راهبری و ارزیابی عملکرد روزانه تیم مراقبت از مشتری.
- اطمینان از پاسخ‌گویی سریع، دقیق، حرفه‌ای و همدلانه به مشتریان در تمام کانال‌های ارتباطی شامل تماس تلفنی، چت، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها.
- نظارت بر ثبت، دسته‌بندی، اولویت‌بندی و پیگیری درخواست‌ها، شکایات و بازخوردهای مشتریان تا حصول نتیجه نهایی.
- تعریف، پایش و بهبود استانداردهای پاسخ‌گویی، کیفیت خدمات و SLAهای تیم.
- مدیریت موارد حساس و شکایات پیچیده و اطمینان از حل موثر مسائل و اطلاع‌رسانی شفاف به مشتری.
- برنامه‌ریزی ظرفیت، تقسیم وظایف، آموزش، کوچینگ و توسعه مهارت‌های اعضای تیم.
- طراحی و بهبود دستورالعمل‌های اجرایی و پایگاه دانش تیم (Knowledge Base).

2. مدیریت و بهبود تجربه مشتری | Customer Experience
- طراحی، مستندسازی، پایش و به‌روزرسانی مستمر Customer Journey از اولین تعامل مشتری با برند تا خرید، دریافت محصول، خدمات پس از فروش و بازگشت به خرید مجدد.
- شناسایی نقاط اصطکاک (Pain Points) و فرصت‌های بهبود تجربه مشتری در تمام مراحل سفر مشتری.
- جمع‌آوری، دسته‌بندی و تحلیل مستمر صدای مشتری (Voice of Customer) از کانال‌های ارتباطی، نظرسنجی‌ها و داده‌های رفتاری.
- تحلیل ریشه‌ای مشکلات تکرارشونده (Root Cause Analysis) و ارائه راهکارهای اصلاحی و پیشگیرانه.
- همکاری با تیم‌های عملیات، لجستیک، تامین، محصول، فناوری، فروش و بازاریابی برای بهبود فرایندهای اثرگذار بر تجربه مشتری.
- برگزاری و راهبری جلسات بین‌تیمی، مستندسازی تصمیم‌ها، پیگیری اقدامات اصلاحی و ارزیابی اثربخشی آن‌ها.
- پایش میزان اجرای استانداردهای تجربه مشتری و تعهدات برند در نقاط تماس مختلف و ارجاع عدم انطباق‌ها به مالکان فرایند.

3. موفقیت و وفاداری مشتری | Customer Success
- اطمینان از ارائه مشاوره و راهنمایی صحیح به مشتریان برای انتخاب محصولات و خدمات متناسب با نیاز، مناسبت و انتظارات آن‌ها.
- طراحی و بهبود فرایندهای راهنمایی مشتری پیش از خرید، حین خرید و پس از دریافت سفارش.
- شناسایی نیازهای پنهان، ابهامات و موانع تصمیم‌گیری مشتری و کمک به برطرف کردن آن‌ها.
- پیگیری فعالانه تجربه مشتریان در نقاط حساس سفر خرید و اطمینان از تحقق هدف و انتظار آن‌ها.
- همکاری با تیم‌های مرتبط برای شناسایی دلایل نارضایتی، ریزش یا عدم بازگشت مشتریان.
- پیشنهاد و پیگیری اقدامات موثر بر افزایش رضایت، اعتماد، حفظ مشتری و خرید مجدد، بدون قربانی کردن منافع مشتری در برابر اهداف فروش.

4. مدیریت فرایندها و بهبود مستمر | Process Improvement
- طراحی، مستندسازی و بهینه‌سازی فرایندهای داخلی تیم Customer Care با رویکرد مشتری‌محور.
- شناسایی نارسایی‌های فرایندی در سایر نقاط تماس و پیگیری رفع آن‌ها با همکاری مالکان مربوطه.
- تعریف و پیگیری اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه (Corrective & Preventive Actions).
- ایجاد سازوکار مشخص برای Escalation، مدیریت شکایات و پیگیری مسائل حل‌نشده.
- همکاری در طراحی و بهبود ابزارها، سیستم‌های CRM، Ticketing و اتوماسیون‌های مرتبط با مشتری.
- سنجش اثربخشی تغییرات و اطمینان از کاهش مشکلات تکرارشونده.

5. تحلیل داده و گزارش‌دهی مدیریتی | Customer Intelligence & Reporting
- تعریف، پایش و تحلیل KPIهای عملکرد تیم و شاخص‌های سلامت تجربه مشتری.
- توسعه و نگهداری داشبوردهای مدیریتی به‌روز و قابل اتکا برای رصد عملکرد و وضعیت مشتریان.
- ارائه گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه از عملکرد تیم، شکایات، رضایت مشتریان، روندهای رفتاری و کیفیت تجربه مشتری.
- استخراج Insightهای دقیق و قابل اقدام از داده‌ها و تبدیل آن‌ها به پیشنهادهای مشخص برای بهبود عملکرد سازمان.
- شناسایی روندهای غیرعادی، ریسک‌های تجربه مشتری و مشکلات نوظهور و اطلاع‌رسانی به‌موقع به مدیران.
- پایش نتایج اقدامات اصلاحی و ارائه گزارش شفاف از میزان پیشرفت و اثربخشی آن‌ها.

شرایط احراز
- حداقل 3 سال تجربه مرتبط در حوزه خدمات مشتریان، تجربه مشتری یا عملیات ارتباط با مشتری، ترجیحاً با سابقه هدایت تیم.
- تجربه کار در کسب‌وکارهای E-commerce، Retail، Marketplace یا سرویس‌های مشتری‌محور مزیت محسوب می‌شود.
- توانایی اثبات‌شده در مدیریت تیم، کوچینگ، ارزیابی عملکرد و بهبود کیفیت خدمات.
- آشنایی کاربردی با مفاهیم Customer Journey Mapping، Voice of Customer، Customer Success و Service Recovery.
- تسلط به اصول طراحی فرایند، شناسایی مشکلات و تحلیل ریشه‌ای (RCA).
- توانایی تعامل موثر با ذی‌نفعان و هدایت جلسات و اقدامات اصلاحی بین‌تیمی.
- توانایی تحلیل داده‌ها، تدوین گزارش‌های مدیریتی و کار با Excel یا Google Sheets.
- آشنایی با ابزارهای CRM، Ticketing و داشبوردسازی؛ تجربه استفاده از ابزارهایی مانند Power BI یا Metabase مزیت محسوب می‌شود.
- آشنایی با شاخص‌های CSAT، NPS، FRT، FCR، Resolution Time و Retention.
- توانایی مدیریت شرایط بحرانی، اولویت‌بندی و تصمیم‌گیری در موقعیت‌های پرفشار.

شایستگی‌های رفتاری
- مشتری‌محوری عمیق (Customer Centricity) و توانایی دفاع حرفه‌ای از منافع مشتری.
- مسئولیت‌پذیری و پیگیری تا حصول نتیجه (Ownership).
- تفکر تحلیلی، سیستمی و حل مسئله.
- رویکرد پیشگیرانه و بهبود مستمر (Proactive Mindset).
- مهارت ارتباطی، مذاکره و مدیریت تعارض.
- همدلی، دقت، صبوری و توجه به جزئیات.
- توانایی اثرگذاری بدون اتکا به اختیار مستقیم سازمانی.
- روحیه یادگیری، انعطاف‌پذیری و توسعه تیم.

معیارهای موفقیت در این جایگاه
موفقیت شما در این نقش براساس کیفیت تجربه مشتری، اثربخشی تیم و توانایی تبدیل داده‌ها و بازخوردها به بهبودهای واقعی سنجیده می‌شود، از جمله:
- افزایش رضایت مشتریان و کیفیت پاسخ‌گویی.
- کاهش زمان پاسخ‌گویی و حل مسائل.
- کاهش شکایات تکرارشونده و پرونده‌های حل‌نشده.
- بهبود کیفیت مشاوره و تحقق انتظارات مشتری.
- افزایش کیفیت و یکپارچگی سفر مشتری.
- پیشبرد اقدامات اصلاحی بین‌تیمی و سنجش نتایج آن‌ها.
- ارائه گزارش‌ها و Insightهای دقیق، منظم و قابل اقدام به مدیریت.