کارشناس صدای مشتری (VOC)

نشان را هر روز میلیون‌ها شهروند کامل‌تر می‌کنند؛ با گزارش ترافیک، ویرایش مکان‌ها و نظرهایی که می‌نویسند. تیم صدای مشتری همان جایی است که این صداها شنیده می‌شود و به تغییر در محصول تبدیل می‌شود.
دنبال یک کارشناس صدای مشتری (VOC) برای بخش بک‌آفیس (Back Office) این تیم می‌گردیم. اگر دوست داری مشکل آدم‌ها را تا حل شدن دنبال کنی، از دل گفت‌وگو با آن‌ها الگو پیدا کنی و آن الگو را به تیم محصول برسانی، این نقش برای توست.
بخشی از مسئولیت‌های شما:
در کانال‌های مختلف به کاربران پاسخ می‌دهی: تیکت، تماس، شبکه‌های اجتماعی و نظرهای اپ‌استور.
مشکل کاربر را تا حل کامل پیگیری می‌کنی و نتیجه را به خودش می‌گویی.
باگ‌های گزارش‌شده را بررسی و بازتولید می‌کنی. اطلاعات لازم را جمع می‌کنی (گوشی، نسخه، مراحل) و طبق فرمت استاندارد تیم به QA می‌دهی.
وضعیت باگ‌های ارجاع‌شده را دنبال می‌کنی و بعد از رفع آن‌ها، به کاربر خبر می‌دهی.
بازخوردها را با کمک هوش مصنوعی (AI) و براساس دسته‌بندی تیم مرتب می‌کنی و خلاصه دوره‌ای مسائل پرتکرار را برای سرپرست تیم آماده می‌کنی.
ایده می‌دهی که چطور با کمک AI مشکل‌های پرتکرار کاربران را سریع‌تر و خودکار حل کنیم و در آزمایش همین ایده‌ها همکاری می‌کنی.
پاسخ‌های آماده و سوال‌های پرتکرار را پیشنهاد می‌دهی و به‌روز نگه می‌داری.
محصول، فیچرها و تغییرهای هر نسخه را یاد می‌گیری و با تیم‌های محصول، QA و فنی هماهنگ می‌مانی.
بخشی از انتظارات رفتاری از شما:
پیگیر: کار را نیمه‌کاره رها نمی‌کنی و مشکل کاربر را تا آخر پیش می‌بری.
صبور و خوش‌برخورد: با کاربر ناراضی هم آرام و محترم می‌مانی.
دقیق: گزارش باگ را جوری می‌نویسی که QA بدون سوال اضافه بتواند روی آن کار کند.
اهل همکاری: با تیم‌های دیگر رابطه خوبی می‌سازی و اطلاعات را درست و به‌موقع منتقل می‌کنی.
کنجکاو و ایده‌پرداز: می‌بینی کجا کار تکراری است و پیشنهاد می‌دهی چطور با AI بهتر شود.
یادگیرنده: محصول و ابزارهای AI را مدام یاد می‌گیری و از بازخورد استقبال می‌کنی.
امانت‌دار: اطلاعات کاربران پیش تو امن می‌ماند.
اهل ارتباط: خوب حرف می‌زنی و راحت با آدم‌ها ارتباط می‌گیری.
تجربه قبلی در پشتیبانی یا ارتباط با کاربر کمک می‌کند، اما شرط اصلی نیست. کار با ابزارهای AI را هم اینجا یاد می‌گیری.
اگر توانایی‌های زیر رو هم داری، برای همکاری باهات مشتاق‌تریم:
زمان اولین پاسخ و زمان حل مسئله را در محدوده هدفی که تیم تعیین کرده نگه داری.
گزارش باگ را کمتر از 12 ساعت بعد از دریافت به QA برسانی.
بیشتر گزارش‌های باگت را QA بدون نیاز به اطلاعات تکمیلی بپذیرد.
هر فصل دست‌کم 3 ایده برای استفاده از AI ثبت کنی.
کاربران از پاسخ‌گویی‌ات راضی باشند و تیم‌های همکار از همکاری با تو.