کارشناس عملیات و موفقیت مشتریان

ما به دنبال یک کارشناس پشتیبانی فنی دقیق، مسئولیت‌پذیر و مشتری‌مدار هستیم که ضمن برخورداری از دانش فنی مناسب در حوزه API و سرویس‌های نرم‌افزاری، بتواند به مشتریان در استفاده صحیح از خدمات شرکت کمک کند، مشکلات فنی آن‌ها را بررسی و تحلیل کند و تا زمان رفع مشکل، پیگیری مؤثر داشته باشد.
این موقعیت شغلی ترکیبی از دانش فنی، مهارت حل مسئله و توانایی برقراری ارتباط حرفه‌ای با مشتریان است. فرد منتخب با مشتریان و تیم‌های داخلی، از جمله تیم فنی و توسعه، در تعامل خواهد بود تا تجربه‌ای قابل اعتماد و باکیفیت از استفاده از سرویس‌های شرکت برای مشتریان فراهم شود.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها:

1. پشتیبانی فنی و تحلیل مشکلات

پاسخ‌گویی به درخواست‌ها و مشکلات فنی مشتریان در زمینه استفاده از APIهای شرکت.

بررسی و عیب‌یابی خطاهای مرتبط با درخواست‌ها و پاسخ‌های API و شناسایی علت احتمالی مشکلات.

راهنمایی مشتریان در زمینه نحوه اتصال، احراز هویت و استفاده صحیح از سرویس‌ها.

مستندسازی مشکلات پرتکرار و تهیه راهنماهای فنی برای مشتریان.

ارجاع مسائل پیچیده به تیم توسعه و پیگیری آن‌ها تا حصول نتیجه.


2. پشتیبانی مشتریان و مدیریت درخواست‌ها

پاسخ‌گویی حرفه‌ای، شفاف و به‌موقع به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی شرکت.

دریافت، ثبت، دسته‌بندی و اولویت‌بندی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان.

پیگیری درخواست‌ها تا زمان حل مسئله و اطمینان از دریافت پاسخ مناسب توسط مشتری.

توضیح مسائل فنی به زبان ساده و متناسب با سطح دانش فنی مشتری.

مدیریت انتظارات مشتریان درباره زمان رسیدگی و وضعیت حل مشکلات.

شناسایی مشکلات پرتکرار و ارائه پیشنهاد برای بهبود تجربه مشتری و کیفیت خدمات.

ثبت دقیق سوابق مکالمات، اقدامات انجام‌شده و نتایج حاصل در سیستم پشتیبانی یا CRM.


3. همکاری با تیم‌های داخلی

تعامل مستمر با تیم توسعه و محصول برای انتقال دقیق مشکلات فنی مشتریان.

ارائه گزارش‌های منظم درباره درخواست‌ها، خطاهای پرتکرار و چالش‌های مشتریان.

مشارکت در بهبود مستندات API، راهنماهای استفاده و فرآیندهای پشتیبانی.

کمک به شناسایی ریشه مشکلات و جلوگیری از تکرار آن‌ها.


مهارت‌ها و دانش فنی مورد نیاز

آشنایی مناسب با مفهوم API و نحوه تعامل سرویس‌های نرم‌افزاری با یکدیگر.

آشنایی با ساختار داده JSON و مفاهیم پایه درخواست و پاسخ (Request/Response).

توانایی مطالعه و درک مستندات فنی و API Documentation.

توانایی تحلیل مسئله و بررسی مرحله‌به‌مرحله خطاهای فنی.

آشنایی با مفاهیم لاگ، سرور، DNS و شبکه، مزیت محسوب می‌شود.


مهارت‌های ارتباطی و پشتیبانی مشتریان

مهارت ارتباطی قوی و توانایی برقراری ارتباط حرفه‌ای و مؤثر با مشتریان.

صبوری، همدلی و حفظ آرامش در مواجهه با مشتریان ناراضی یا مسائل پیچیده.

توانایی توضیح مفاهیم فنی به زبان ساده و قابل فهم.

مهارت حل مسئله و نگاه تحلیلی برای یافتن علت اصلی مشکلات.

مسئولیت‌پذیری و پیگیری مستمر درخواست‌ها تا رسیدن به نتیجه.

توانایی اولویت‌بندی درخواست‌ها بر اساس اهمیت، فوریت و میزان تأثیر بر مشتری.

دقت در ثبت اطلاعات، مستندسازی و انتقال جزئیات به تیم‌های داخلی.

توانایی مدیریت هم‌زمان چند درخواست و همکاری مؤثر با اعضای تیم.

روحیه یادگیری مستمر و علاقه‌مندی به آشنایی با سرویس‌ها و فناوری‌های جدید.

شرایط احراز

تجربه کار در حوزه پشتیبانی فنی، پشتیبانی نرم‌افزار یا خدمات فناوری اطلاعات مزیت محسوب می‌شود.

داشتن درک پایه از مفاهیم API .

توانایی مطالعه مستندات فنی به زبان انگلیسی.

داشتن نظم کاری، دقت بالا و توانایی پیگیری مستقل مسائل.

امکان همکاری و تعامل مؤثر با تیم‌های فنی و غیرفنی.