کارشناس صدای مشتریان (VOC)

مسئولیت‌ها:

• مدیریت شکایات و مشکلات مشتریان: پاسخگویی به شکایات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها به‌صورت موثر و سریع
• تحلیل بازخورد مشتریان: جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مشتریان (VOC) برای شناسایی مشکلات مشترک و فرآیندهای کلیدی
• ارائه بازخورد به تیم‌های داخلی: گزارش‌دهی و ارائه تحلیل‌های دقیق از مشکلات و نیازهای مشتریان
• ارتباط مستمر با مشتریان: برقراری ارتباط موثر و همدلانه با مشتریان ناراضی و تلاش برای تبدیل تجربه منفی آن‌ها به مثبت
• پیگیری بهبود فرآیندها: ارائه پیشنهادها به تیم‌های مختلف برای بهبود فرآیندها و افزایش رضایت مشتریان
• مستندسازی و گزارش‌دهی: ثبت و مستندسازی شکایات و مسائل مطرح‌شده توسط مشتریان و پیگیری برای بهبود شرایط

مهارت‌ها و صلاحیت‌ها:

• توانایی مدیریت شکایات و حل مسائل به‌صورت سریع و موثر
• مهارت‌های عالی در ارتباطات کلامی و نوشتاری
• تسلط کامل به CRM و سایر ابزارهای داخلی
• تسلط به Microsoft Excel در حد متوسط
• توانایی تحلیل داده‌ها و بازخوردهای مشتریان
• مهارت‌های بین‌فردی قوی و توانایی کار تیمی
• صبر، دقت و توانایی مدیریت استرس در شرایط پرفشار
• تجربه در ارائه پیشنهادها و تحلیل‌های بهبود فرآیندهای مشتری‌محور