کارشناس ارتباط با مشتریان و CRM

معرفی موقعیت شغلی

لیبرتو، برند ایرانی تولیدکننده کفش‌های برفوت (Barefoot)، برای تکمیل تیم ارتباط با مشتریان خود به دنبال یک کارشناس خوش‌برخورد، مسئولیت‌پذیر و پیگیر است.

در این موقعیت، مسئولیت شما پاسخ‌گویی به مشتریان، انجام تماس‌های خروجی، پیگیری تجربه مشتری پس از خرید و ثبت دقیق اطلاعات ارتباطات خواهد بود. همچنین پس از طی دوره آموزش، رسیدگی به شکایات، درخواست‌های مرجوعی، تعویض و تعمیر محصولات نیز به وظایف شما اضافه می‌شود.

شرح وظایف و مسئولیت‌ها

ارتباط با مشتریان و پاسخ‌گویی

• پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی مشتریان و ارائه اطلاعات درباره محصولات، سفارش‌ها، شرایط خرید و خدمات پس از فروش.
• راهنمایی مشتریان و ارجاع موضوعات تخصصی به واحدهای مرتبط در صورت نیاز.
• پیگیری درخواست‌های مشتریان تا تعیین تکلیف و اطلاع‌رسانی نتیجه.
• ثبت اطلاعات تماس‌ها، درخواست‌ها و اقدامات انجام‌شده در سیستم یا فایل‌های مربوطه.

فعالیت‌های CRM و تماس‌های خروجی

• برقراری تماس با مشتریان پس از خرید برای دریافت بازخورد درباره محصول و تجربه خرید.
• اجرای نظرسنجی‌های رضایت مشتری طبق پرسشنامه و برنامه تعیین‌شده.
• انجام تماس‌های پیگیری با مشتریان قبلی در چارچوب برنامه‌های ارتباطی و کمپین‌های CRM.
• مشارکت در برنامه‌های فعال‌سازی مجدد مشتریان غیرفعال، تشویق به خرید مجدد و معرفی برند به دیگران.
• ثبت نتایج تماس‌ها، دلایل نارضایتی، نیازهای مشتریان و فرصت‌های پیگیری.
• تهیه گزارش‌های ساده از تعداد تماس‌ها، نتایج نظرسنجی‌ها و وضعیت پیگیری‌ها.

خدمات پس از فروش (پس از آموزش)

• دریافت و ثبت شکایات مشتریان و پیگیری رسیدگی به آن‌ها.
• بررسی اولیه درخواست‌های تعویض و مرجوعی بر اساس ضوابط شرکت.
• هماهنگی با فروشگاه‌ها و واحدهای مرتبط برای تعیین تکلیف درخواست‌های مشتریان.
• ثبت و پیگیری درخواست‌های تعمیر محصولات و هماهنگی با کارگاه تعمیرات.
• اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست‌ها، هزینه‌های احتمالی تعمیر و زمان تحویل به مشتریان.
• پیگیری پرونده‌های باز تا حصول نتیجه و ثبت وضعیت نهایی آن‌ها.

مهارت‌ها و توانمندی‌های موردنیاز

• فن بیان مناسب، مهارت گوش‌دادن فعال و توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتری.
• صبر و توانایی مدیریت مکالمه با مشتریان ناراضی یا معترض.
• پیگیری مستمر و مسئولیت‌پذیری در به نتیجه رساندن درخواست‌ها.
• دقت و نظم در ثبت اطلاعات و مستندسازی تماس‌ها.
• توانایی انجام تماس‌های خروجی هدفمند و کار با پرسشنامه‌های مشخص.
• آشنایی با Microsoft Excel یا Google Sheets در سطح ثبت، مرتب‌سازی و گزارش‌گیری ساده.
• توانایی کار با کامپیوتر و یادگیری نرم‌افزارهای CRM.
• توانایی مدیریت هم‌زمان چند درخواست و اولویت‌بندی فعالیت‌ها.
• روحیه همکاری و هماهنگی با تیم فروش، انبار و سایر واحدها.

مزیت محسوب می‌شود

• سابقه فعالیت در مرکز تماس، پشتیبانی مشتریان یا خدمات پس از فروش.
• تجربه کار با نرم‌افزارهای CRM و ثبت تیکت.
• تجربه انجام نظرسنجی تلفنی، تماس‌های پیگیری پس از خرید یا کمپین‌های ارتباط با مشتری.
• سابقه فعالیت در کسب‌وکارهای فروشگاهی، پوشاک، کفش یا تجارت الکترونیک.
• آشنایی با فرایندهای مرجوعی، تعویض و رسیدگی به شکایات مشتریان.

شرایط احراز

• سطح سازمانی: کارشناس
• سابقه کار مرتبط: ترجیحاً 1 تا 2 سال؛ افراد با توان ارتباطی مناسب و سابقه کمتر نیز قابل بررسی هستند.
• تحصیلات: ترجیحاً کاردانی یا کارشناسی
• ویژگی‌های فردی: خوش‌برخورد، صبور، منظم، پیگیر، مسئولیت‌پذیر و علاقه‌مند به ارتباط با مشتریان

آنچه برای ما اهمیت دارد: فردی که بتواند با مشتری ارتباط موثر برقرار کند، اطلاعات را دقیق ثبت کند و پیگیری درخواست‌ها را تا رسیدن به نتیجه رها نکند.